前言（第一版）

飯店是人們外出旅行的“家外之家”，是從事外事、社交、商務等活動的理想領地。人們贊許飯店服務的便利、稱心和舒適；留戀飯店安逸、優雅和祥和，成為文明與和諧社會中靚麗的風景。隨著我國經濟社會的發展，飯店服務由過去人們偶爾需求，逐漸成為人們生活、工作的經常性需求，飯店服務行業也呈現出十分廣闊的發展前景。然而，如今的飯店業內人士感慨道：“飯店的人力富裕，人才匱乏。”堪稱飯店服務典范的前廳服務，更是急需精通服務業務的人才。為此，職業技術學校非常注重飯店服務與管理專業的人才培養，把“前廳服務與管理”列為專業骨干課程。

“前廳服務與管理”課程，既注重培養學習者前廳崗位所具備的服務與管理的能力、飯店服務文化的踐行能力，又要滿足學習者個體的職業發展需要。為了做到上述兩個方面，在國家社會科學基金課題“以就業為導向的職業教育教學理論與實踐研究”成果的指導下，在教材目標的定位、教材內容的篩選、教材結構的設計、教材素材的選擇上，充分體現教材設計的相關要素。

為了讓學習者領略飯店服務文化，踐行服務文化，本教材準確分析探究客人心理需求、飯店的服務愿景和服務價值觀等，準確表達，以作為每一個單元的引語，并把所倡導的服務價值觀、服務理念、服務意識、服務責任和服務情感，融入在每一個任務的描述、分析、相關知識、技能訓練、任務完成之中，力圖做到以服務文化之魅力引發學習者的學習興趣；再以崇尚生活和服務熱愛之情讓學習者自然進入學習過程，學會發現需求、設計服務、實現服務；做好服務安全、消防安全和客戶關系維護，實踐服務文化，提升個人職業素養，從而便學習者成為飯店服務領域中優秀的一員。

為了培養學習者前廳崗位所具備的服務與管理的能力，實現滿意、超值、驚喜的服務理想，滿足學習者個體的職業發展需要，教材設計了客房預訂服務、禮賓服務、入住接待、前廳問訊、商務及總機服務、客賬服務、客戶關系維護、客人安全保障工作等單元，培養學習者具備前廳各個崗位的接待服務能力，學會與人共處，學會合作服務，采用服務過程為導向的教材結構設計，引領學習者輕松愉快地學習。在服務過程中提升自己分析問題、解決問題的能力。每個任務由五個部分組成：

任務描述：精心選擇了能夠滿足客人經常性、廣泛性需求的服務項目，能夠為客人帶來滿意、超值甚至驚喜的服務工作作為任務。通過任務描述，使學習者自然進入前廳服務的情境之中，引發學習者發現、研究和滿足客人需求的興趣，并追求滿意、超值與驚喜的服務理想和熱愛之情。

任務分析：通過分析比對，讓學習者認同并輕松學會完成任務的一般性方法；介紹服務中所運用的比較先進的計算機服務與管理系統，使服務更加準確與高效，并產生探索更好服務方法的動機和興趣。

相關知識：通過“相關知識”的學習，使學習者了解必需、夠用的服務知識，獲取服務做得更好的策略，體驗到飯店服務文化的獨有魅力。

技能訓練：進行技能分項訓練，使學習者迅速掌握“服務能力提升得快、服務做得更好”的方法與技巧，把服務禮儀規范轉化為日常服務習慣。

完成任務：小組合作共同完成任務，崇尚人文精神，學會與人共處，學會合作服務，把“服務做得更好”的策略、“服務做得更好”的方法與技巧，實現于“任務完成”之中，內外兼修提升職業素養，以卓越的服務品質，贏得客人的驚喜。通過系統評價，檢驗學習者的學習效果，促進學生的職業能力發展和崗位服務的適應與勝任。

為了提高學習者的學習效率，感受飯店的文化氣息，教材采用了大量的圖片。學習者不但自然融入飯店服務的情境之中，提升服務的品味，感受優雅的服務氛圍和真心誠意的服務情感，還能能夠一目了然，大大縮短閱讀時間。

建議本教材總學時為64課時。單元一12課時，單元二10課時，單元三14課時，單元四8課時，單元五8課時，單元六8課時，單元七4課時。

本教材是在鄧澤民教授設計的教材結構框架下撰寫的。他在教材目標的定位、教材內容的篩選、教材結構的設計、教材素材的選擇等方面給予了悉心指導。這套教材開發團隊的各位成員對本教材也提出了不少好的建議。北京長富宮中心培訓部經理于學惠、前廳部經理郭彤慶等給予了指導。所以說，這本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，當然也有中國鐵道出版社各位編輯的心血，在此表示衷心感謝。

全國商業中專教育研究會副會長安如磐教授、大連職工大學鄧國民教授、大連教育學院于忠生教授一直給予關懷、指導，在這本教材的編寫過程中，更是給予了大力的支持和幫助。海南省海口旅游職業學校高級講師張曼年、高級講師趙金鈴、大連教育學院曲春生教授、王松教授、職業指導師尹志安、宋作德、王俊峰給予了指導，華盛世紀科技有限公司提供了較為先進的飯店管理系統，在此一并表示衷心感謝。

本書可作為各類中等職業技術學校飯店服務與管理及相關專業的教材，也可用作服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。由于編者水平有限，書中難免有不妥與疏漏，誠望讀者不吝賜教、指正。

編者

2008年10月18日