第一章
客戶服務部組織架構與職責

第一節 客戶服務部組織架構

一、客戶服務部的工作目標

（一）總目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則與客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調企業各部門之間的工作，發揮著良好的窗口和輻射作用，為企業所擁有的客戶提供優質服務，維護企業良好的形象和信譽。

（二）目標分解

1．維護并鞏固企業與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高企業的服務水平。

2．不斷地為企業收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業對信息的管理能力。

3．運用巧妙的客戶投訴處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會，達到相互諒解，為企業營造最佳的運營環境。

4．做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎。

5．通過建立新進的呼叫中心系統，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，同時也進一步協調了企業內部管理，提高服務工作效率。

6．積極的配合企業的銷售和售后服務管理，為提高客戶的滿意度和企業的利潤水平起到良好的支持和輔助作用對內職能

二、客戶服務部的職能

客戶服務工作的核心價值，就是通過提供完善、良好的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業品牌知名度和美譽度，提高重復購買率，從而為企業創造源源不斷地商機。

（一）職能模塊

客服部內部管理：主要包括客服部員工的招聘管理、培訓管理、薪酬管理和績效管理。

制定客戶服務工作制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權利更加具體的予以規定和說明，以便于操作執行和監督檢查，主要有各類服務業務規程、操作規程、崗位責任制度、售后服務規程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等。制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，并由客戶、企業領導和客戶服務部等相關的部門和人員組成服務標準制定小組，指定客戶服務部管理專職人員負責客戶服務標準的草擬并負責標準草案的技術審查工作。

客戶關系管理：主要包括客戶價值管理、客戶服務產品管理、客戶信息管理、客戶滿意度和忠誠度管理、售后服務管理、客戶投訴管理等。客戶關系管理是解決以客戶為中心的服務管理問題，使企業準確把握和快速相應客戶的個性化需求，并通過再造企業組織體系和優化業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和企業利潤。

（二）職能細分（表）

三、客戶服務部組織架構

（一）職能型組織結構

1．職能型組織結構示意圖

2．特點及適用范圍

（1）這種組織結構每個部門業務性質和基本職能相同，但互不統屬、相互分工合作。職能型組織結構的優點是組織按職能或業務性質分工管理，選聘專業人才，發揮專業特長的作用；利于業務專精，思考周密，提高管理水平；同類業務劃歸同一部門，各司其職，責任確定，利于建立有效的工作秩序，防止顧此失彼和互相推諉，能適應現代化工業企業生產技術比較復雜，管理工作比較精細的特點；能充分發揮職能機構的專業管理作用，減輕直線領導人員的工作負擔。

（2）職能型組織結構的缺點也很明顯：它妨礙了必要的集中領導和統一指揮，形成了多頭領導；不利于建立和健全各級行政負責人和職能科室的責任制；另外，在上級行政領導和職能機構的指導和命令發生矛盾時，下級就無所適從，影響工作的正常進行，不便于組織間各部門的整體協作，容易形成部門間各自為政的現象，使行政領導難于協調。通常職能制要與層級制相結合。

（3）這種組織結構適合大型企業或服務型企業的客戶服務部，但中小型企業也可根據職能需要，使用此模型建立適應企業需要的組織結構。

（二）流線型組織結構

1．流線型組織結構示意圖

2．特點及適用范圍

（1）這種組織結構的優點是：可根據客戶的特點，分區域管理客戶，利于加強客戶管理，提高工作效率。流線型的組織結構重視團隊的協作能力，利于增強客戶服務團隊成員的主人翁意識，加深對本區域客戶的了解程度，可以更好地維護客戶關系，提高客戶滿意度。

（2）這種組織結構的缺點是：任何崗位工作一旦出現偏差或客戶服務團隊協作能力不夠時，整體的工作進度和效果就會受到影響。

（3）這種組織結構適合小型企業和發展中企業。