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第一章
客戶服務(wù)部組織架構(gòu)與職責(zé)

第一節(jié) 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)

一、客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)

(一)總目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作,發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用,為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。

(二)目標(biāo)分解

1.維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2.不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。

3.運(yùn)用巧妙的客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì),達(dá)到相互諒解,為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

4.做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

5.通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù),同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部管理,提高服務(wù)工作效率。

6.積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用對(duì)內(nèi)職能

二、客戶服務(wù)部的職能

客戶服務(wù)工作的核心價(jià)值,就是通過提供完善、良好的服務(wù),幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度,提高重復(fù)購買率,從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷地商機(jī)。

(一)職能模塊

客服部內(nèi)部管理:主要包括客服部員工的招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬管理和績效管理。

制定客戶服務(wù)工作制度,將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明,以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查,主要有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn),并由客戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定小組,指定客戶服務(wù)部管理專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作。

客戶關(guān)系管理:主要包括客戶價(jià)值管理、客戶服務(wù)產(chǎn)品管理、客戶信息管理、客戶滿意度和忠誠度管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理等。客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速相應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運(yùn)營效率和企業(yè)利潤。

(二)職能細(xì)分(表)

表1-1 職能細(xì)分

三、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)

(一)職能型組織結(jié)構(gòu)

1.職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖

圖1-1 職能型組織結(jié)構(gòu)圖

2.特點(diǎn)及適用范圍

(1)這種組織結(jié)構(gòu)每個(gè)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本職能相同,但互不統(tǒng)屬、相互分工合作。職能型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是組織按職能或業(yè)務(wù)性質(zhì)分工管理,選聘專業(yè)人才,發(fā)揮專業(yè)特長的作用;利于業(yè)務(wù)專精,思考周密,提高管理水平;同類業(yè)務(wù)劃歸同一部門,各司其職,責(zé)任確定,利于建立有效的工作秩序,防止顧此失彼和互相推諉,能適應(yīng)現(xiàn)代化工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)比較復(fù)雜,管理工作比較精細(xì)的特點(diǎn);能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用,減輕直線領(lǐng)導(dǎo)人員的工作負(fù)擔(dān)。

(2)職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)也很明顯:它妨礙了必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮,形成了多頭領(lǐng)導(dǎo);不利于建立和健全各級(jí)行政負(fù)責(zé)人和職能科室的責(zé)任制;另外,在上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)和職能機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和命令發(fā)生矛盾時(shí),下級(jí)就無所適從,影響工作的正常進(jìn)行,不便于組織間各部門的整體協(xié)作,容易形成部門間各自為政的現(xiàn)象,使行政領(lǐng)導(dǎo)難于協(xié)調(diào)。通常職能制要與層級(jí)制相結(jié)合。

(3)這種組織結(jié)構(gòu)適合大型企業(yè)或服務(wù)型企業(yè)的客戶服務(wù)部,但中小型企業(yè)也可根據(jù)職能需要,使用此模型建立適應(yīng)企業(yè)需要的組織結(jié)構(gòu)。

(二)流線型組織結(jié)構(gòu)

1.流線型組織結(jié)構(gòu)示意圖

圖1-2 職能型組織結(jié)構(gòu)圖

2.特點(diǎn)及適用范圍

(1)這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是:可根據(jù)客戶的特點(diǎn),分區(qū)域管理客戶,利于加強(qiáng)客戶管理,提高工作效率。流線型的組織結(jié)構(gòu)重視團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力,利于增強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的主人翁意識(shí),加深對(duì)本區(qū)域客戶的了解程度,可以更好地維護(hù)客戶關(guān)系,提高客戶滿意度。

(2)這種組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是:任何崗位工作一旦出現(xiàn)偏差或客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不夠時(shí),整體的工作進(jìn)度和效果就會(huì)受到影響。

(3)這種組織結(jié)構(gòu)適合小型企業(yè)和發(fā)展中企業(yè)。

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