第一節　什么是正確的質量理念

一、做得“好”

質量，就是產品或服務的優劣程度，即一組固有特性滿足用戶要求的程度。

記得從前有一種布料叫“的（確）卡”，因為其耐磨性超強，很難破爛，在衣料短缺時代，農民們對其贊不絕口，稱之為“質量好”。但現在“的（確）卡”已經絕跡，因為現代社會耐磨性超強已經不是購買選擇的標準，舒適的重要性極大上升。

所以，“質量好”，在不同時代，人們賦予其含義是不同的。在商品經濟早期，“質量好”更加注重的是物理特性上滿足需要，例如，一部洗衣機如果被冠以“質量好”，主要表現在耐用上，即使用壽命長。

二、做得“對”

當商品經濟和社會發展到一定階段后，生產廠家在產品物理特性對人們的滿足已經成為基本的屬性要求以后，“質量好”就不僅僅是物理強度是符合要求這么簡單了，更要求其產品在設計上美觀，使用上符合人性化，服務上滿足要求。即“質量好”不僅僅是物理特性上的“好”，而是要做得“對”，對消費者的口味。

如圖1-1所示，這個插座看起來很結實，但是兩個插口的間距太小，就存在設計的問題。

而現在市面上大多數蚊香因其設計不科學，在一盤蚊香中的兩個蚊香因有粘連，分開時往往容易折斷（圖1-2）。

而現在全世界的襯衣，其商標大都縫在脖頸處。這些商標多數為硬布制作，或能引起過敏，或能讓你百爪撓心，并且還很不好拆。設計者只考慮了廠家商標的宣傳，而忽視了消費者的利益（圖1-3）。

所以，現在的商品，不能只要求物理屬性過關，還要講究真正符合消費者的需要。

三、做得既“好”又“對”

質量的內容十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，質量的內容也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。

美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發，提出了產品質量就是產品的適用性。即產品在使用時能成功地滿足顧客的需要的程度。顧客對產品的基本要求就是適用，他認為適用性恰如其分地表達了質量的內涵。

美國質量管理專家克勞斯比從生產者的角度出發，曾把質量概括為“產品符合規定要求的程度”。

美國質量管理大師德魯克認為“質量就是滿足需要”。

全面質量控制的創始人菲根堡姆認為，產品或服務質量是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體。這個定義有兩方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產品，總對產品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此，質量不是一個固定不變的概念，而是動態的、變化的、發展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發展、技術的進步而不斷更新和豐富。

顧客對產品的使用要求的滿足程度，反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。因此，質量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。也就是要求做得既“好”又“對”。