07　預測他人的喜好、渴望與需求

美國游戲節目《新婚夫妻大考驗》（Newlywed Game）最初播出是在1966年，內容是讓新婚夫婦回答一系列跟對方有關的問題，而且難度逐漸加深，為的是看看他們對彼此有多么了解（或是不了解）。鑒于將近50年后，這檔節目還在聯合電視網中不斷重播，足見它確實是掌握了某種制勝秘訣。

預測他人的喜好、渴望和需求的能力并不局限于《新婚夫妻大考驗》這樣的電視節目。它也是任何一個影響策略的重要組成部分。這種事做起來也相當難，尤其是在一段關系剛剛形成的時候，你可能對影響目標的好惡了解得相當少。幸運的是，雖然我們會因為不夠了解新客戶而感到憂慮，但我們對老客戶是相當了解的，也就是那些一直跟我們保持聯系、不斷有生意來往的人，想到這一點，不安的感覺就減輕多了。與他人建立起長期關系并定期溝通的一大好處就是，算準他們的喜好和需求好像挺容易的。

可實際情況并不是這樣。即便對方是我們認識了很久的人，而且我們自以為能猜出他們的好惡和需求，有些時候我們也會錯得離譜。其實，有證據顯示，我們認識某人的時間越長，就越不大可能猜準他們的喜好。

在行為科學家本杰明·沙伊貝翰（Benjamin Scheibehenne）、賈塔·瑪塔（Jutta Mata）和彼得·托德（Peter Todd）所做的一組研究中，受試者在1分～4分的范圍內對118項事物進行了評估打分，1分是完全不喜歡，4分是非常喜歡。此外，這些人還需要預測一位自己的熟人對這些事物會如何打分。有些受試者只能選擇認識時間比較短的人（平均相識年數是2年）；另外一些需要選擇認識時間長得多的人（平均相識年數為10年以上）。

在這個研究中，4檔的分值設定很重要，因為它意味著，如果打分的是一個徹頭徹尾的陌生人，那么按照概率，此人猜中的比率大約是25%。幸運的是，實驗結果讓大家都松了一口氣，這兩組受試者對熟人喜好的預測準確度都比純粹陌生人的結果高。

可是……也沒有高到哪兒去。

為相識大約兩年的熟人做預測的那組人，準確度是42%。令人驚訝的是，為相識十年以上的熟人做預測的那組人，準確度竟然只有36%。

但最說明問題的是，所有的受試者都沒意識到，自己對別人的了解竟然如此之少。在研究者們做的預備測試中，兩組人都認為自己起碼能說準60%。當然，我們在此處要問的問題是，為什么會這樣？

原來，導致對老熟人的喜好的預測準確度不升反降的潛在原因有很多。一個很明顯的解釋是，我們與他人之間絕大多數的了解與信息交換都發生在交往的初期，此時相互了解的熱情相當高。隨著時間過去，這種熱情勁兒慢慢降溫了，新信息的交換也隨之變得沒那么頻繁。因此，我們可能沒有注意到對方的喜好發生了變化。

猜不準老熟人喜好的另一個可能原因是，因為相處的時間很長了，所以雙方都認為關系相當密切，因此他們會自以為十分了解對方，所以就不大去注意對方在態度和喜好上的變化，如果這些變化是逐漸發生的，或是比較細微，那就更加注意不到了。

還有證據表明，在某些情況下，認識了很久的人或許會彼此說一些善意的謊言，或是避免坦誠直率地交談。這種行為有保護關系的重要功能，在這種情況下是可以理解的。然而，這個原本是想保護長期關系的方法會讓人們漸漸疏于了解，反而有可能破壞這段關系。因此，雖然在某些領域里，年紀漸長或許會讓我們變得更加睿智，但這種智慧未必會延伸到人際關系中去，除非我們采取一些手段，確保雙方能夠一直坦誠地溝通，交流彼此的好惡。這樣的手段不僅有道理，也是健康的。

此類方法對工作中的溝通也有幫助。試想一個在業務拓展部門工作的人，他的職責是把公司的服務銷售給其他企業的采購經理；再比如，一個在服務機構里任職的客戶經理。在這兩個例子中，這些角色很可能已經投入了大量的時間和精力，跟客戶建立起能夠帶來豐厚利潤的業務關系。也很有可能的是，他們更愿意成為唯一一個跟這些客戶接觸的人。畢竟他們對客戶的了解最深。

但這項研究顯示，偶爾邀請一個對客戶沒那么了解的同事參與會議，有可能會發掘出一些巨大的新機會，因為這位同事可能會問出一些嶄新的問題，而出于信譽度的考慮，經驗豐富的經理人或管理者可能不方便提出這種問題，因為在對方看來，他們應該知道答案。

同樣，在以顧客為中心的組織中，培訓部門在安排新員工學習時，不僅應該讓他們跟著業績最優秀的那批同事，也應該安排他們跟著那些在組織中工作時間最長的員工。這樣做有兩個好處：新人能夠在與客戶打交道的過程中學到寶貴的經驗，老員工們也能從認識了許多年的客戶那兒得到一些有價值的新東西。本章中的“四兩撥千斤”策略就是，無論你是在跟一個認識多年的老客戶打交道，還是跟一個合作了很久的工作搭檔相處，要跟他們定期交換新資訊，安排一些非正式的溝通機會，增進彼此的了解，這樣做的重要性怎么強調也不為過。