2001年彼得·德魯克在發表《管理的實踐》47年后，再次強調企業的使命過去是，現在仍然是——創造顧客。“這是我們一切工作的出發點與歸宿，這是華為的魂”華為人在經歷數次波折后得出了這樣的結論。在以后績效管理中，無論是績效目標的設定，還是考核華為都以顧客需求為基礎，顯然，如果績效管理不能遵循實際，那么其不僅沒有效用，而且還會影響公司的進一步發展。很多公司抱怨績效實施效果不夠理想，很大一部原因就在于此。

埋頭苦干≠高績效

很多人喜歡埋頭苦干，認真把工作做好，這種精神令人欽佩。不過在欽佩之余我們是否想過，認真工作是否就意味著能有更好的收益？這也是華為人經常反省的問題。

2009年以前，也就是華為做產品的時候，不少產品以其良好的品質和服務摘得全球銷量第一的桂冠。當時，華為的產品架構簡潔、穩定，但研發人員依然思考著如何為客戶創造更大的價值？于是，華為提出了降成本、提性能的新的研發策略，且夜以繼日地研發。

隨著之前產品的更新換代，項目組興沖沖地拿著成本更低、性能更高的單板進行大規模升級的時候，意想不到的問題出現了：由于架構設計沒有考慮長遠發展，單板、硬件、軟件結合過于緊湊，升級僅僅從單板自身出發，忽略了對網管、主機、跨產品等的影響，使得每一次升級都要相應地變動所有的環節。最后，每次升級都搞得一線銷售人員如臨大敵，甚至有客戶直接要求：“禁止再次升級。即便老單板再慢，我們也不升級了！”

研發原本計劃通過降低成本，為客戶省錢。結果卻造成“老單板停不掉，新單板上不去”的尷尬局面，不僅降低了客戶滿意，還增加了各種成本。

從案例中可以看出，華為研發人員的出發點是正確的，但錯在了執行思路上。想當然地設計，只從研發的角度去關注單產品的指標，沒有考慮客戶全網，忽視了客戶的需求，導致了嚴重的后果。這提醒我們在設計產品（工作）績效指標時，要以客戶需求為中心，才能獲得高績效，而不只是“埋頭苦干”。

客戶需求是路標

任正非強調：在任何時候都不要忘記客戶需求導向。他把不以顧客需求作為工作出發點的行為稱為“冬天去北極”。2000年，有很多從事IT行業的人希望去美國工作，任正非當時指出，IT行業那么冷，美國人大量失業，還去美國，不是“冬天去北極”嗎？

他以此來提醒華為人在開發上不能“冬天去北極”，一定要真正了解客戶需求，并作為產品發展的路標堅定不移地執行。

波音公司777客機可以說是設計中的典范。波音公司在設計777客機時，沒有上來就開始設計，而是把各大航空公司的采購主管召集到一起討論。討論下一代飛機應該是怎樣的，有什么需求，怎樣設置，多少個座位等，當討論完成后，一架飛機就基本設計出來了。

波音公司777客機的設計思路以客戶需求為導向，并作為產品路標。績效目標、指標不是自己定的，而是來自于客戶。如何正確理解客戶的需求呢？

溝通，只有不斷地溝通，才能發現客戶的真正需求。華為的接入網、商業網、接入服務器等概念都來自于與客戶的交流，實際上都是客戶發明的。

任正非指出，很多知識智慧掌握在客戶的手中，我們要多與客戶打交道，樂意聽取客戶意見。華為人即使被客戶責罵的時候，也能認真地聽取，因為被客戶罵的地方就是客戶不滿意的地方，也是客戶最迫切的需求。

把握節奏，堅持以客戶需求為導向

松下幸之助說：“領導一萬個人的時候，就只能靠上帝”。這個“上帝”就是客戶。認同容易，但執行難。很多公司、個人都覺得非常有道理，也是必要的，但為什么在執行中無法做到呢？從根本上說，是因為以客戶需求為導向的思想仍然沒有深深植根于意識之中，員工缺少實踐，公司應在日常的管理活動中強化，在績效管理中體現出來。

任正非指出：“華為產品開發最大的問題是，遇到簡單的功能做不好，而復雜的東西做得很好。為什么呢？簡單的東西大家不喜歡去做，這就是以技術為導向，而不是以客戶需求為導向。”

這給說明員工工作以自我為中心，缺少正確的工作方法和指導。公司應為員工制定合理的工作機制、流程、標準、方法，讓他們嚴格按照規范去做，一方面可以使員工貫徹以客戶需求為導向的意識；另一方面，會使員工逐漸養成以客戶為導向的工作習慣，在以后的工作中都能本能地、有意識地執行。

華為在這方面做得比較出色。任正非在1997年從IBM引入了IPD（產品集成開發）、ISC（集成供應鏈）流程，并提出僵化、固化、優化的要求，讓干部和員工嚴格執行。在IPD的引導下，華為始終牢牢把握客戶需求，無論是研發、制造，還是提供服務都能夠做到恰到好處。

細讀華為的發展歷程，可以發現，在華為引入IPD之前，華為的研發浪費現象非常嚴重，產品缺乏市場、問題不斷、效率較低。而在引入IPD后，華為及華為人的成績逐漸凸顯。單從項目執行來看，華為在獲取訂單或接到客戶要求后，可以很快組建項目組，并在最短的時間內完成任務，讓客戶滿意。這也是華為快速成為全球第二大電信運營商的原因之一。

埋頭苦干，做出“好東西”，十有八九賣不出去。任正非訓誡華為人道：“我們要真正認識到以客戶需求為導向是一個公司生存發展的一條非常正確的道路。”