一個產品能不能被市場接受，最關鍵的因素是產品本身對客戶的吸引力。所以，產品經理作為產品開發的主導者，在產品被推向市場之前，就要賦予產品更多的積極因素去吸引客戶。優秀的產品經理會將自己的產品看成是一個生命體，對產品注入豐富的情感因子，讓附在產品中的情感成為吸引和聯系客戶的紐帶。

找到情感信任的基礎

不可否認，營銷者和消費者，甚至營銷者和渠道成員的關系應當是一種持續的、友好的協作關系，而建立這樣一種關系的基礎就是信任。消費者對企業或者說對產品的信任是建立持久關系的基礎。當交易是一種面對面情形，交易雙方的社會活動范圍較小時，信任在交易前的相互了解中就已經建立起來了——這叫情感信任，這種信任是基于以往互相了解的基礎上建立起來的。

經常有人問，產品經理該如何構建情感信任基礎的營銷模式？一般來說，產品經理可以從以下幾個方面著手構建情感信任基礎的營銷模式：

1.誠信企業文化

情感信任是營銷的基礎。人無信不立，企業無信就難以在市場上立足，信用是任何企業賴以生存和發展的基本條件。所以，產品經理必須把信用與發展、信用與效益結合起來，把信用作為一種資源來看待，讓信用文化生根發芽。

2.信用管理機制

情感信任營銷的保障。企業信用管理機制的建立是企業走向信任營銷的標志。企業可以通過加大企業股份制改造力度，完善企業的產權制度；建立專門的信用管理部門不斷地提高信用管理水平；建立健全信用管理的崗位責任制把企業信用全方位地責任分解，層層落實信用責任，確保形成信用責任鏈。

3.綠色營銷戰略

情感信任營銷的重要措施。提升企業的社會形象是現代企業持續發展和成功的核心戰略。保護環境、可持續發展已經成為國際社會普遍關注的焦點問題。各國消費者都踴躍投身環保事業，購買綠色產品、使用綠色產品成為時尚。綠色策略已經成為企業贏得顧客信任的重要手段。同時，綠色營銷策略也必將為企業帶來更大的效益。

4.精良產品和超值服務

情感信任營銷是贏得忠誠顧客的保證。培育忠誠的顧客是產品經理一項艱難的工作，產品經理只有用優良的產品和優質的服務贏得顧客的信任，才可能最終將信任度轉化為忠誠度，提升產品定位。精良的產品和超值服務是構筑企業良好信譽的基石，是樹立企業信譽的“硬件”。顧客對企業的評價往往是在使用企業的產品和接受企業服務的過程中形成的。產品經理為顧客提供滿意的產品和服務，是信任營銷賴以存在的根本。

5.用信任鏈打造價值鏈

情感信任營銷創造價值的方式。信任不是一個手段，而是一切的根本。產品經理要想打造價值鏈首先打造信任鏈。這就要求員工、下屬公司或其他控股關聯公司遵守信任的標準，還要求非控股關聯公司遵守，甚至要求第三方（顧問，代理，銷售代表，經銷商和獨立承包商）遵守。

產品經理爭取消費者信任是有竅門的，應該注意的是：

1.開發情感產品

產品經理為其目標顧客制定營銷組合時充分考慮了其目標顧客現實和潛在的需求，并在充分信任顧客的忠誠基礎上開發適合顧客的商品，一次贏得顧客的充分信任。

2.使用情感品牌，制作情感廣告

品牌若失去誠信文化，終將行之不遠。產品經理推出的廣告必須有極高的信任度，不能弄虛作假，華而不實。

3.制定情感價格

產品經理要運用價格策略，定出的產品價格需要廣大消費者的認同和信任，一定要達到與廣大顧客的感情溝通，增強他們對產品和營銷的信任度，沒有欺騙與浮夸。

4.提供情感環境

環境對消費者購物的影響作用也是非常顯著的。營造一個優雅、溫馨、舒適的購物環境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受，也是提高企業誠信度的手段。這樣使消費者能夠信任營銷的理念和顧客至上的標準，相信產品的正規和銷售的誠信。

5.實行情感服務

產品經理要推行情感服務，提高企業服務水平，通過行動去傳遞對顧客的愛心，讓每個消費者都切實感受到企業的真情，從而實現對企業營銷的信任。

6.顧客信任

顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意度不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為以下3個層次：

第一層次：認知信任。它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了其個性化需求，這種信任居于基礎層面，其可能會因為志趣、環境等的變化而轉移。

第二層次：情感信任。在使用產品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好。

第三層次：行為信任。只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

可以說，以上這6點是產品經理實施提高消費者信任時特別注意的環節及手段。

長期以來，產品經理都認為，市場份額是取得利潤的原動力——這是錯誤的看法。其實，與高利潤和快速增長更密切相關的因素是顧客信任，而不是市場占有率。只有塑造真正真誠、全心全意關愛消費者的形象，才能取得消費者根深蒂固的情感信任，從而以信任帶動長久消費。

最后，讓我們一起看看下面的一則案例——這是我們經常提到的一個案例——你會更加深切地理解上面的話。

施耐寶公司建立于1920年，是美國標準普爾500強企業，銷售額超過20億美元。產品包括手動及動力工具，汽車診斷及修理設備，診斷技術及相關產品，廣泛應用于汽車、航空及其他商業領域。施耐寶是世界上規模最大的專業生產和銷售汽車維修、檢測設備以及飛機和汽車高檔維修工具的專業公司，施耐寶的成功在于它的經銷商網絡。它的經銷商們用卡車將產品送到顧客手上，如加油站、汽車修理廠、建筑工地、運輸服務中心等。在卡車上裝上成千上萬種產品，然后將它們主動送到顧客那兒，而不是等顧客自己上門來找的經營理念，無疑是一種創新的顧客服務提供方式。施耐寶80多年如一日地為顧客提供這種服務，從而贏得了忠誠的顧客基礎。

但真正讓施耐寶脫穎而出的，是它不僅滿足了顧客的期望，而且是以幾乎沒有其他公司能夠做到的方式來滿足的。它的顧客似乎非常期待施耐寶卡車的到來，他們甚至離開自己的工作現場，走到外面來，等待施耐寶卡車的到來。施耐寶已經能通過多種不同的方式來創建這種類型的顧客關系。在確保為顧客提供一流的極具技術保障的工具方面，施耐寶確實非常積極。不過，可能更重要的是，它是行業中率先向顧客提供免息賒購的公司之一，它甚至允許小公司賒購高質量的工具。允許顧客延期付款，尤其是在自己的許多顧客都是小顧客，并且這種做法也與當時業內的普遍做法相背離的時候，它所傳達的信息是：施耐寶信任顧客。

上面的案例告訴我們：產品經理要與顧客擁有相同或相似的理念，這不僅有助于增進與顧客的關系，而且對長期保持顧客也起重要作用。與顧客保持長久的信任關系，對于任何一個產品經理來說都是一項非常有價值的目標，同時又是一項非常具有挑戰性的目標。有很多因素都可能導致你無法堅持維護信任的戰略，在這種情況下，要始終堅持這一戰略，就需要你信守自己的生意之道。施耐寶公司堅守維護信任的戰略，一直以來給顧客所傳達的信息是：施耐寶信任顧客且這種信任是相互的，并且也是有回報的。隨著小顧客逐漸變成大顧客，施耐寶從信任中獲取的益處就更大了。

了解什么是有情感的產品

對于情感型產品來說，就是把對某種利益或需要的追求轉換為產品購買的積極動機，如為成就感而購買、為自尊而購買、為感到滿意而購買等。情感產品分為思考型和情感型兩大類，前者是人們購買決策時以理性的分析思考為主，后者則是以感性和情緒情感作為主要依據。情感產品在我們的生活當中一直都存在，最初我們并沒有從情感的角度出發來看這些產品，現在我們通過對比觀察分析就可以發現，在情感產品中，最重要的是在購買時考慮的不僅僅是個人的需要和生活必需，而且還有情感的成分在里面，例如，現在熱賣的“情侶商品”，就是最典型的情感產品。

情感產品的銷售過程對于消費者而言，不僅僅是一個消費的過程，情感產品的出現讓這個過程變成了一種享受，這不僅有利于產品的銷售，而且也無形中增加了消費者對產品的好感，以及對生產廠家的好感，最終讓產品定位和產品形象提高到一個更高的層次。

2005年，蒙牛集團獨家冠名“超級女生”，幾乎是在一夜之間，讓全中國記住了“蒙牛”的大名，也記住了那句著名的“酸酸甜甜就是我”。“超級女生”給蒙牛的，除了一個響當當的名號外，更直接的則是蔚為可觀的銷售奇跡：蒙牛酸酸乳在“超級女生”活動期間，銷售額從1.48億元上升到9個億，蒙牛乳業的整體銷售額更是從7億元一躍至47億元，這一銷售額創下了蒙牛的歷史之最！

除此之外，從2004年5月開始，“超級女生”將許多觀眾牢牢鎖定在電視機前，樂此不疲。而在2005年5月6日這天，有關數據顯示，全國約有30％、大約2.1億的電視觀眾在同時收看這個比賽。因此，湖南衛視也因為“超級女生”創造了收視的新紀錄，獲得了巨大的經濟效益。

“超女”營銷獲得了空前的成功。“超女”的成功，也調動了大眾對蒙牛的信任，是典型的低投入、高產出的營銷案例。蒙牛通過“超女”為產品傳遞了一種感情，拉近了客戶和自己產品的距離。

在情感產品中，最重要的是把握住消費者情感的走向和需求，并在產品的設計開發中尋求情感的切入點，這種方法在生活必需品、奢侈品的開發和設計上都有效。有了情感的融入，即使是價錢稍有提高或者變化，消費者在選擇時也會把目光投向你的產品。

情感營銷公關的主要對象既不是媒體，也不是政府和中介，乃是消費者和大眾。情感營銷公關可以幫助企業樹立良好的信譽和形象，從而促進營銷目標的實現。運用情感公關策略可以在營造企業形象、溝通信息、協調關系、提供服務等方面做出具體的努力和貢獻。

在競爭中，產品經理可以通過闡述重要的事實傳達產品特性、性能、購買利益，提供給訴求對象信息。闡釋的方法可以是直陳（直接告訴消費者情感在何處，例如，雕牌廣告）、數據、圖表、類比等。傳達產品特性時，可做一系列的特性演示并示范功能和效果，加深訴求對象的理解。提供成因或示范均可以以圖文結合的方式展現，增加可信度。提出疑問并解答的方式可以有效地將訴求對象的關心點引向廣告的訴求重點。和競爭對手做比較，以凸顯自身優勢。既可以含蓄地比較，不指明品牌，也可以針鋒相對地比較。理性手法還可以就本產品或服務給訴求對象帶來一種新的消費觀念、產品選擇觀念、企業的理念或者觀點時進行深入說服。恐懼訴求也是理性訴求的常用方法，展現購買的利益和不購買的危害，描述某些使人不安、擔心、恐懼的事件或發生這些事件的可能性。

找到情感營銷的要素構成

現代營銷已經從“量的需求”階段和“質的需求”階段轉向了“情感需求”階段，這讓銷售不再是純粹的金錢交易。情感營銷的基本要素分為營銷基礎、服務期望、由服務接觸和服務體驗等構成的服務感知、傾聽、互動、情感培育、情感營銷目標。這種分法讓它們的英文首寫字母恰好能組成一個與情感營銷內涵緊密呼應的單詞：“FEELING”。這7大基本要素的有機組合構成了情感營銷的基本模式。

對于情感營銷，產品經理要清楚情感營銷的基本營銷行為，具體表現在：

1.營銷基礎

營銷基礎有兩個方面。一是必須有性能可靠、價格合理的產品。可以想象，你有再大的情感力量也不能營銷劣質或價格高得離譜的產品。二是需要內部相關資源來支持情感營銷。營銷基礎也是情感營銷的起點。主要表現是情感設計、情感商標和情感公關。

2.服務期望

服務期望指客戶在心目中所期望的企業服務應達到的水平。主要表現是情感公關和情感廣告。

3.服務感知

服務感知則指客戶真實感受到的企業服務水平。主要表現是情感包裝和情感服務。

4.傾聽

傾聽的目的是企業能持續地了解客戶的需求和對產品的意見，這是走近客戶、服務消費者的信息依據。主要表現在情感服務上。

5.互動

互動是企業努力讓自身被客戶充分理解，這樣方可彼此包容、相互促進，最終形成親密關系。主要表現是情感服務和情感公關。

6.情感培育

情感培育則指針對目標客戶和情感發展不同階段的特點，采取相應培育措施。

7.情感營銷目標

情感營銷應圍繞一個目標來展開，它由客戶滿意、員工滿意和企業滿意3大目標有機構成。從3個目標之間的關系看是相輔相成的。員工是企業的代表，企業只有讓員工滿意，才能通過員工讓消費者滿意；消費者一旦滿意，便會積極購買產品，進而使得企業滿意。可見，員工滿意是消費者滿意的源泉，消費者滿意是企業滿意的源泉。