360董事長周鴻祎就曾經(jīng)說過：“我們討論產(chǎn)品的時(shí)候，在爭論不下的情況下，爭論雙方可能沒有站在用戶角度，都是激烈地認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。如何能夠讓自己將心比心，從用戶角度出發(fā)來考慮問題，這對(duì)很多人來說不僅是能力問題，也是一個(gè)心態(tài)問題。”產(chǎn)品經(jīng)理要注意的是，有些銷售人員會(huì)拿客戶為是，用客戶的需求來反駁產(chǎn)品經(jīng)理，于是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下狀況：

銷售人員對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理說：“這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該×××做，一個(gè)客戶就是這么要求的。”

產(chǎn)品經(jīng)理：“這個(gè)需求沒有錯(cuò)，但是我得通盤考慮，實(shí)現(xiàn)不僅需要時(shí)間，還要看看這樣的需求有多少。”

銷售人員：“這個(gè)我不管，這個(gè)客戶可是咱們的大客戶了，我怕得罪不起，你好好考慮一下。”

有的產(chǎn)品經(jīng)理無言以對(duì)，而有超強(qiáng)溝通能力的產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)說：“這個(gè)沒問題，你看，我這里有好多需求。”然后拿出需求表給他看：“這里都是咱們的客戶提的，還都是大客戶，每個(gè)需求我都不能忽視。這樣吧，你這個(gè)需求我記錄下來了，具體做哪一個(gè)我再想想，一是我要進(jìn)行評(píng)估，二是必須符合咱們的產(chǎn)品計(jì)劃，不過你可以放心，你提的這個(gè)需求我會(huì)優(yōu)先考慮的。”

通常來說，公司的客戶都由銷售人員維持著，客戶就是他們的衣食父母，他們不敢得罪，為了維持他們個(gè)人的利益，他們會(huì)把客戶提出的各種需求強(qiáng)加給產(chǎn)品經(jīng)理，讓產(chǎn)品經(jīng)理很是為難：去做吧，這個(gè)需求可能不具有代表性；不去做吧，銷售那邊不斷地給你施加壓力。面對(duì)這種情況，如果你直接說“做”或者“不做”都是不行的，最合適的方法就是站在銷售人員對(duì)待客戶的角度上去說，這就是溝通的技巧。

所以，當(dāng)我們要向?qū)Ψ剿魅≌J(rèn)同時(shí)，或?yàn)榱吮苊夂笃谝庖姴缓希紫纫私鈱?duì)方需求以及隱藏著的真正目的，抓住溝通問題的本質(zhì)，知其然知其所以然，這才是制勝法寶。無論是設(shè)計(jì)之初的討論階段，中期對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)優(yōu)化，還是后期對(duì)需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的意見紛爭，都應(yīng)該如此。其次，通過有效的對(duì)話機(jī)制，以設(shè)計(jì)師的身份傳遞專業(yè)精神和觀點(diǎn)見解，以達(dá)到設(shè)計(jì)師和需求方共識(shí)共贏的目標(biāo)。最后，有效的溝通也要講究策略和方法。

在一個(gè)項(xiàng)目里，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)整個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，他決定了產(chǎn)品的整個(gè)命運(yùn)，也就是整個(gè)項(xiàng)目的需求方。設(shè)計(jì)師需要滿足產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的任何需求，但也并不是他說什么都算。當(dāng)產(chǎn)品策略或營銷方案與用戶體驗(yàn)相沖突時(shí)，設(shè)計(jì)師有義務(wù)和權(quán)利對(duì)需求提出自己的見解和更好的設(shè)計(jì)方案。有不同意見可以討論，相互協(xié)調(diào)，學(xué)會(huì)多角度換位思考，不應(yīng)有誰一定對(duì)一定錯(cuò)的定論，但是最終決定權(quán)應(yīng)該屬于產(chǎn)品經(jīng)理或營銷專員。所以，很多人會(huì)這樣認(rèn)為：一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理一定是半個(gè)好的設(shè)計(jì)師，好的設(shè)計(jì)師也是半個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理。

產(chǎn)品經(jīng)理面對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2011年，美國的營銷廣告資金近2000億美元。隨著雜志、報(bào)紙以及書籍等線下渠道廣告投入持續(xù)下降，在線拓展顧客的新方法正不斷涌現(xiàn)。2011年，產(chǎn)品經(jīng)理在線廣告花費(fèi)約為300億美元，預(yù)計(jì)未來移動(dòng)廣告投入將繼續(xù)增大。

現(xiàn)在，在線廣告行業(yè)的巨無霸要數(shù)谷歌，它們的在線廣告收入約占其總電子廣告收入的41.3%。同時(shí)，臉譜、推特以及LinkedIn等社會(huì)化媒體占據(jù)了新型營銷渠道，也是新型數(shù)據(jù)源。現(xiàn)在，營銷不僅僅是指在廣告上投入資金，它意味著每個(gè)公司必須像一個(gè)媒體公司一樣思考、行動(dòng)。它不僅意味著運(yùn)作廣告營銷活動(dòng)以及優(yōu)化搜索引擎列表，也包含了開發(fā)內(nèi)容、分布內(nèi)容以及衡量結(jié)果。當(dāng)下炙手可熱的大數(shù)據(jù)應(yīng)用將源自所有渠道的數(shù)據(jù)匯集到一起，經(jīng)過分析，做出下一步行動(dòng)的預(yù)測。優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)意識(shí)到，這些將幫助自己制定更優(yōu)的決策或者自動(dòng)執(zhí)行決策。所以，在今天高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，產(chǎn)品經(jīng)理面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

據(jù)產(chǎn)業(yè)研究公司高德納咨詢公司稱，到2017年，產(chǎn)品經(jīng)理花費(fèi)在信息技術(shù)上的時(shí)間將比項(xiàng)目經(jīng)理還多。產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)在更加傾向于自行制定技術(shù)決策，項(xiàng)目經(jīng)理的參與也越來越少。越來越多的產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)而使用基于云端的產(chǎn)品以滿足客戶的需求。

在生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的公司中，產(chǎn)品經(jīng)理花錢樹立品牌效應(yīng)，并鼓勵(lì)消費(fèi)者采購。消費(fèi)者采購的場所則包括零售商店、汽車經(jīng)銷店、電影院以及其他實(shí)際場所，此外還有網(wǎng)上商城如亞馬遜。在出售技術(shù)產(chǎn)品的公司中，產(chǎn)品經(jīng)理往往試圖推動(dòng)潛在客戶直接訪問他們的網(wǎng)站。例如，一家技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司可能會(huì)購買谷歌關(guān)鍵詞廣告，即出現(xiàn)在谷歌網(wǎng)站和所有谷歌出版合作伙伴的網(wǎng)站上的文字廣告，希望人們會(huì)點(diǎn)擊這些廣告并訪問他們的網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，潛在客戶可能會(huì)試用該公司的產(chǎn)品，或輸入其聯(lián)系信息以下載資料或觀看視頻，這些活動(dòng)都有可能促成客戶購買該公司的產(chǎn)品。

所有這些活動(dòng)都會(huì)留下包含大量信息的電子記錄，記錄由此增長了10倍。這是理所當(dāng)然的。因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理購買谷歌的關(guān)鍵字廣告就是為了將客戶吸引到自己的網(wǎng)站，他們還從眾多廣告網(wǎng)絡(luò)和媒體類型中選擇各種廣告，他們也可能從客戶與公司互動(dòng)的多種方式中收集到數(shù)據(jù)。這些互動(dòng)包括網(wǎng)上聊天會(huì)話、電話聯(lián)系、網(wǎng)站訪問量、顧客實(shí)際使用的產(chǎn)品的功能，甚至是特定視頻的最為流行的某個(gè)片段等。

從前公司營銷系統(tǒng)需要?jiǎng)?chuàng)建和管理營銷活動(dòng)，跟蹤業(yè)務(wù)，向客戶收取費(fèi)用，并提供服務(wù)支持的功能，產(chǎn)品經(jīng)理通常采用安裝企業(yè)軟件解決方案的形式，但其花費(fèi)昂貴且難以實(shí)施。IT組織則需要購買硬件、軟件和咨詢服務(wù)，以使全套系統(tǒng)運(yùn)行，從而支持市場營銷、計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。通過“軟件即服務(wù)”模型，基于云計(jì)算的產(chǎn)品已經(jīng)可以運(yùn)行上述所有活動(dòng)了。企業(yè)不必購買硬件、安裝軟件、進(jìn)行維護(hù)，便可以在網(wǎng)上獲得最新和最優(yōu)秀的市場營銷、客戶管理、計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)的解決方案。

如今，許多產(chǎn)品經(jīng)理擁有的大量客戶數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在云中，包括企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)站分析、網(wǎng)絡(luò)廣告花費(fèi)、故障通知單等。很多與公司營銷工作相關(guān)的內(nèi)容（如新聞稿、新聞報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、幻燈片放映以及其他形式的內(nèi)容）也都在網(wǎng)上。公司在網(wǎng)上提供產(chǎn)品（如在線協(xié)作工具或網(wǎng)上支付系統(tǒng)），產(chǎn)品經(jīng)理就可以通過用戶統(tǒng)計(jì)和產(chǎn)業(yè)信息知道客戶或潛在客戶瀏覽過哪項(xiàng)內(nèi)容。

現(xiàn)在，產(chǎn)品經(jīng)理所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇在于將從所有活動(dòng)中獲得的數(shù)據(jù)匯集起來，使之產(chǎn)生價(jià)值。例如，產(chǎn)品經(jīng)理可能擁有3項(xiàng)資源：存儲(chǔ)在Salesforce.com的客戶名單；從潛在客戶開發(fā)活動(dòng)中獲取的、存儲(chǔ)在Market公司或Eloqua公司的銷售線索；Adobe Omniture公司或Google Analytics服務(wù)（谷歌提供的一款網(wǎng)站分析產(chǎn)品）給出的公司網(wǎng)站活動(dòng)分析。當(dāng)然，產(chǎn)品經(jīng)理可以嘗試將所有數(shù)據(jù)輸入電子表格中，并做出分析，以確定哪些有效，哪些無用。但是，真正理解數(shù)據(jù)需要大量的分析。比如，某項(xiàng)新聞發(fā)布是否增加了網(wǎng)站訪問量？某篇新聞文章是否帶來了更多的銷售線索？網(wǎng)站訪問群體能否歸為特定產(chǎn)業(yè)部分？什么內(nèi)容對(duì)哪種訪客有吸引力？網(wǎng)站上一個(gè)按鈕移動(dòng)位置又是否使公司的網(wǎng)站有了更高的顧客轉(zhuǎn)化率？

在寶潔公司這樣的包裝消費(fèi)品公司，這些問題一直都是產(chǎn)品經(jīng)理多年來專注的方向。在2007年，寶潔公司在廣告上花費(fèi)了近30億美元。到2010年，該公司在客戶調(diào)查和研究方面的花費(fèi)就達(dá)到了3.5億美元。隨著大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，以上問題的答案不僅適用于每年廣告費(fèi)用達(dá)數(shù)十億美元、市場調(diào)研費(fèi)用數(shù)億美元的包裝消費(fèi)品公司，對(duì)遍及各個(gè)行業(yè)大大小小的供應(yīng)商同樣有效。高新技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司也能擁有和大型包裝消費(fèi)品公司（如寶潔）一樣多的客戶和潛在客戶信息。

產(chǎn)品經(jīng)理的另一個(gè)問題是了解客戶的價(jià)值，尤其是他們可以帶來多少盈利。例如，一個(gè)客戶只花費(fèi)少量的錢卻提出很多支持請(qǐng)求，可能就無利可圖。然而，公司很難將故障通知單數(shù)據(jù)與產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，特定客戶創(chuàng)造的財(cái)政收入信息與獲得該客戶的成本也不能直接掛鉤。