經(jīng)理認(rèn)真地聽道格拉斯夫人把經(jīng)過講完，中間沒有插一句嘴，然后說道：“特價(jià)商品都是剩下的尾貨，所以我們一般都會(huì)在季末打折出售它們。但是‘概不退換’原則是不適用于特價(jià)商品的，我們當(dāng)然會(huì)為您修補(bǔ)，或是為您換個(gè)內(nèi)襯，如果您堅(jiān)持退貨的話，我們還可以把錢退給您。”

看看，這是兩種多么鮮明的對(duì)比啊：如果這位經(jīng)理沒有走過來，傾聽顧客的投訴，那么就會(huì)永遠(yuǎn)失去一位長(zhǎng)期的主顧。

學(xué)會(huì)傾聽，對(duì)于一個(gè)人的家庭生活同樣也非常重要，紐約哈得遜醫(yī)院的米莉·埃斯波西多，在她的孩子想要向她訴說的時(shí)候，總是靜靜地聆聽。一天晚上，埃斯波西多夫人和他的兒子羅伯特坐在餐廳的椅子上，在羅伯特把他想要說的話發(fā)表完之后，這時(shí)候他說道：“媽媽，我知道你非常愛我。”

聽了這個(gè)話埃斯波西多夫人很感動(dòng)，她說：“當(dāng)然，親愛的，我非常愛你。難道你不相信嗎？”

羅伯特立刻回答道：“不是的，我很清楚你對(duì)我的愛。因?yàn)闊o論什么時(shí)候我想對(duì)你說話，你都會(huì)放下手中的一切，靜靜地聽我說。”

長(zhǎng)期愛抱怨的人，甚至是最激烈的批評(píng)家，都會(huì)在一名富有耐心和同情心的聽者面前變得溫柔和順從。特別是當(dāng)這位發(fā)怒的找碴者在像眼鏡蛇般射出“毒液”時(shí)，聽眾要保持沉默和安靜。舉個(gè)例子，紐約電話電報(bào)公司在幾年前不得不去安撫一位曾對(duì)接線員惡語相加的顧客，他那可真的是咒罵，發(fā)起瘋來歇斯底里的，他甚至曾威脅說要?dú)У綦娫捑€路。他拒絕支付某些電話費(fèi)用，因?yàn)樗J(rèn)為那是不合理的。另外，他還給報(bào)社去信，給公共服務(wù)委員會(huì)寄去了無數(shù)封的投訴信，并好幾次向法院起訴電話電報(bào)公司。

最后，公司里一位經(jīng)驗(yàn)最為豐富的調(diào)解員被派去會(huì)見這位“狂暴的麻煩制造者”，調(diào)解員靜靜地聆聽這位壞脾氣顧客傾吐自己的心聲，沒有插過一句嘴，并且不斷地說“是的，是這樣”來作回應(yīng)，并對(duì)他的遭遇深感痛惜。

“他毫無顧忌地大聲講著，而我靜靜聽了將近3個(gè)小時(shí)，”這位調(diào)解員在我班上對(duì)著全體學(xué)員說道，“之后我又多次去他那里，都是靜靜地傾聽。我拜訪過他4次，在第4次訪問即將結(jié)束的時(shí)候，我已經(jīng)成為他所創(chuàng)辦的一個(gè)組織的一名主要會(huì)員了，他把它叫做‘電話用戶權(quán)益保障組織’，直到現(xiàn)在，我仍是這個(gè)組織的會(huì)員，并且就我所知，我也是這個(gè)組織里的唯一一名成員。”

“我靜靜地聽著，并且對(duì)于他在談話中說到的每一點(diǎn)都表示遺憾和惋惜。從來沒有一位電話接線員曾以這種方式和他交談，漸漸地，他變得和善了。我第一次去拜訪他時(shí)，根本就沒有把我此行的目的告訴他，第二次、第三次也是這樣，但是到了第四次時(shí)，我使這件事情有了完滿的結(jié)局，他繳清了所有的欠款，并且自從與電話公司作對(duì)時(shí)起，有史以來第一次，撤銷了他向公共服務(wù)委員會(huì)的投訴。”

毫無疑問，這位“麻煩制造”先生自認(rèn)為是個(gè)偉大的公益保衛(wèi)者，保障公眾的權(quán)益免受損害。但是事實(shí)上，他真正在追尋的是一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨來得到這種自重感，但是一旦他從一位電話接線員那里得到了自重感之后，他所有那些并不真實(shí)的冤屈就消失不見了。

朱利安·戴特默是戴特默公司的創(chuàng)始人，之后這家公司發(fā)展成為世界服裝行業(yè)最大的一家毛織品供應(yīng)商。幾年前的一個(gè)早上，一位憤怒的顧客闖進(jìn)了朱利安的辦公室。

“這個(gè)人欠了我們公司一小筆錢，”戴特默先生解釋道，“盡管他不承認(rèn)，但是我們知道他確實(shí)是錯(cuò)了，所以我們的信用部門堅(jiān)持讓他支付。在收到了幾封信用部寄去的催討信之后，他整理好行囊，來到了芝加哥，然后怒氣沖沖地闖到我的辦公室里，告訴我說他不僅不會(huì)支付那筆欠款，并且今后再也不訂購我們公司一分錢的貨了。”

“我耐心地把他的話聽完，好幾次我都想要打斷他，但是想到這并不能解決問題。于是，我讓他盡情發(fā)泄，最后等到他沒那么激動(dòng)了，情緒平復(fù)了，我平靜地對(duì)他說：‘非常感謝你能前來芝加哥，讓我了解這件事。您給我?guī)土藗€(gè)大忙，因?yàn)槿绻业男庞貌渴鼓挥淇斓脑挘瑯右矔?huì)使其他顧客不高興，那樣的話可就太糟了。請(qǐng)相信我，我比你更想聽到這件事。’”

“他怎么也不會(huì)想到我會(huì)這么說，我感到他非常的失望。因?yàn)樗麃淼街ゼ痈绫臼窍牒臀掖蟪骋患埽俏覜]有和他理論，反而還要感謝他。我向他保證我們要把那筆欠款一筆勾銷，因?yàn)槲覀兒退g只涉及一份賬目，而且他又是個(gè)極為仔細(xì)的人，然而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份的賬目，因此，他犯錯(cuò)的概率要比我們小很多。”

“我告訴他說，我很明白他的感受，如果我處在他的位置，毫無疑問，我的感受也會(huì)和他一樣的。既然他不想要再從我們這里進(jìn)貨，我可以給他介紹幾家其他別的公司。”

“以前，他每次來芝加哥，我們都要一起吃午飯，于是這次，我照例請(qǐng)他出去吃飯，他很不情愿地接受了我的邀請(qǐng)。但是當(dāng)我們返回辦公室時(shí)，他訂購了比起以往多出幾倍的貨物，然后心平氣和地回去了。為了回報(bào)我們?nèi)绱藢捄竦貙?duì)待他，回去之后他核查了賬目，發(fā)現(xiàn)一張以前他放錯(cuò)了地方的賬單。于是，他寄給我們一張支票并附上道歉信。”

“后來，當(dāng)妻子給他生了個(gè)兒子時(shí)，他給孩子取名為戴特默。我們之間保持了22年的朋友和生意伙伴關(guān)系，直到他去世。”

幾年前，一位貧窮的荷蘭移民男孩，每天放學(xué)后都要為蛋糕店擦窗戶幫工，以此來補(bǔ)貼家用。他家非常貧困，因此他每天都要挎?zhèn)€小籃子，到大街上去撿拾從運(yùn)煤車上掉下來的煤渣。這個(gè)男孩就是愛德華·博克，只在學(xué)校里讀過6年書，但是后來卻成為美國新聞界史上最成功的一家雜志的編輯。他是怎樣做到的呢？說來話長(zhǎng)，但關(guān)于他是如何開始的，我們可以在這里作個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。他正是利用本章所介紹的道理而走向成功的。

他在13歲的時(shí)候就離開了學(xué)校，在西部聯(lián)盟做童工，但是他從未放棄過任何受教育的機(jī)會(huì)。于是，他開始自學(xué)，把車費(fèi)和午餐省下來，攢下足夠的錢買了一本《美國名人傳記大全》，這使得他做了一件人們從來都沒聽說過的事——他讀了那些名人的生平，并寫信給他們請(qǐng)求得到關(guān)于他們童年時(shí)期的相關(guān)補(bǔ)充資料。他是個(gè)非常出色的聽眾，懇請(qǐng)那些名人談?wù)撍麄冏约骸Ｋo詹姆斯·葛菲爾德將軍寫信，當(dāng)時(shí)葛菲爾德將軍正在競(jìng)選總統(tǒng)，詢問他以前是否曾做過運(yùn)河的纖夫，并且葛菲爾德也紿他回信了。他還給格蘭特將軍寫信詢問有關(guān)某一次戰(zhàn)役的相關(guān)情況，格蘭特將軍特意為他畫了一張地圖，并邀請(qǐng)這位14歲大的男孩共進(jìn)晚餐，和他談了整整一個(gè)晚上。

很快我們這位西部聯(lián)盟的小信使與全國許多名人都有了聯(lián)系，包括拉爾夫·沃爾多·愛默生、奧利弗·溫德爾·霍爾姆斯、朗費(fèi)羅、亞伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·奧爾科特、謝爾曼將軍、杰佛遜·戴維斯，等等。他不僅和這些名人之間進(jìn)行書信往來，而且一旦到了假期，他就會(huì)去拜訪他們中的許多人，并被迎為上賓，很受歡迎。這些經(jīng)歷使他培養(yǎng)出了積極上進(jìn)、充滿自信的個(gè)性。與這些男男女女相處，激發(fā)了他的志向與奮進(jìn)，從而改變了他的人生道路。所有這些，讓我再說一次，都是因?yàn)檫\(yùn)用了本章所討論的原則，這些才變?yōu)榭赡艿摹?

艾薩克·馬酷森，是一位曾采訪過數(shù)百位名人的記者，他說：“許多人之所以不能給別人留下深刻的印象，是因?yàn)樗麄儾欢米⒁鈨A聽別人的談話。他們過分地關(guān)注于自己下面要說的話，而不會(huì)認(rèn)真地傾聽別人要說什么……許多名人告訴我比起善于談?wù)摰娜耍麄兏矚g那些善于傾聽的人。但是，人們所具備的善于傾聽的能力，好像比其他能力都要少。”

不僅僅是那些個(gè)名人喜歡跟善于傾聽的人交往，普通人也愿意和他們打交道。正如《讀者文摘》中曾說過：“現(xiàn)在許多人都去看醫(yī)生，但是實(shí)際上，他們需要的不過是位安靜的聽眾。”

在美國內(nèi)戰(zhàn)最困難的時(shí)期，林肯曾給住在伊利諾亞州斯普林菲爾德市的一位老朋友寫了封信，邀請(qǐng)他前來白宮做客。在信中他說道，希望和老朋友討論一些問題。于是，這個(gè)人就來到了白宮，林肯就關(guān)于是否應(yīng)該解放黑奴這個(gè)問題，和他談了好幾個(gè)小時(shí)。林肯詳細(xì)分析了贊成或是反對(duì)這項(xiàng)議案的各種觀點(diǎn)，又認(rèn)真讀了有關(guān)的信件和報(bào)紙上的文章，其中有些人譴責(zé)他不應(yīng)該釋放黑奴，但也有些人譴責(zé)他應(yīng)該釋放。談?wù)摿藥讉€(gè)小時(shí)之后，林肯同這位老朋友握了握手，道了晚安，并且把他送回伊利諾伊州，竟然沒有征求他的意見。整個(gè)過程中，都是林肯一個(gè)人在說，就好像在梳理自己的思路。“在談話之后，他好像感覺輕松了些。”這位老朋友說道，林肯根本就不需要建議，他只不過需要一位友善的、同情的聆聽者，使得他可以宣泄心中的苦悶與壓抑，這就是我們每個(gè)人在困難中都希望得到的。這常常也是憤怒的顧客、不滿的雇員以及受傷的朋友所需要的。

近代，其中一個(gè)最善于傾聽的人要算是西格蒙德·弗洛伊德了，有個(gè)人就曾見識(shí)過弗洛伊德的傾聽藝術(shù)，他說：“這給我留下了太深刻的印象，我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘了他。他身上具備普通人都沒有的素質(zhì)，我從沒有見過如此專心的聆聽者，我想再也不會(huì)感受到那‘穿越靈魂的注視’了。他的眼神很溫和、友好，他的聲音低沉動(dòng)聽，他沒有過多的肢體動(dòng)作。但是他所給予我的關(guān)注，對(duì)于我說的話的欣賞，即使我所說的并不動(dòng)聽，也沒什么特別的。你是無法體會(huì)到他那種傾聽?zhēng)Ыo我的感受的。”

如果你想知道如何讓人們?cè)诒澈笮υ捘悖乇苣悖踔潦潜梢暷恪Ｏ旅婢褪敲卦E：只顧自己說，完全不聽對(duì)方講話；如果你突然想到了什么，即便對(duì)方還在說話，不管他是否說完了，立即打斷對(duì)方，直接插話進(jìn)去。

你認(rèn)識(shí)這樣的人嗎？很不幸，我就認(rèn)識(shí)幾位。但是最讓人驚奇的是，他們中的有些人竟然是社交界的名流。

令人厭惡，他們正是那種讓人厭惡的人——被他們的自私與自負(fù)所麻醉，并沉溺于其中的人。

只顧著自己談?wù)摰娜送悄欠N只想著自己的人，“而那些只想著自己的人呢，”尼古拉斯·默里·波特勒博士說道，他是哥倫比亞大學(xué)的長(zhǎng)期名譽(yù)校長(zhǎng)，“是無藥可救、缺乏教養(yǎng)的，同時(shí)也是不可教育的。不管他曾接受過什么教育。”

因此，如果你想要成為一位出色的談?wù)摷遥晃簧朴趦A聽的人，想要?jiǎng)e人對(duì)你感興趣，那么首先你就需要對(duì)他人感興趣，提出一些別人希望作答的問題，鼓勵(lì)對(duì)方多談?wù)撟约海约八麄兊某删汀?

千萬別忘記，那個(gè)與你交談的人，比起你以及你的問題的感興趣程度來，他對(duì)于自己、他的需求和他的問題來，要?jiǎng)龠^上百倍。一個(gè)人對(duì)于自己的牙疼的關(guān)注程度要比中國死亡數(shù)萬人的災(zāi)難還要高；他對(duì)脖子上的一點(diǎn)痛癢也要比非洲發(fā)生40次大地震感興趣得多。因此，在你下次進(jìn)行談話的時(shí)候，請(qǐng)不要忘了這一點(diǎn)。

規(guī)則4：學(xué)會(huì)聆聽，鼓勵(lì)他人多談?wù)撟约骸?

5.迎合他人的興趣

每一個(gè)曾拜訪過西奧多·羅斯福的人，都會(huì)驚奇于他那淵博的學(xué)識(shí)。不論他的客人是個(gè)牛仔或是馴馬師，紐約的政客或是外交官，羅斯福都能應(yīng)付自如。他是怎么做到的呢？方法很簡(jiǎn)單。他總是在來訪者到來前的晚上，晚一些入睡，閱讀一些他認(rèn)為他的客人會(huì)感興趣的一些話題的資料。

因?yàn)榱_斯福很清楚，所有的領(lǐng)袖都明白，接觸對(duì)方內(nèi)心深處的方法就是談?wù)撍罡信d趣的話題。

耶魯大學(xué)文學(xué)院的教授威廉·里昂·菲利普斯，同時(shí)也是位散文家，是位非常和藹的人，他在早年就懂得了這個(gè)道理。

“在我八歲的時(shí)候，有一次去姑姑家過禮拜，她家住在胡薩托尼克的斯特拉特福，”他在他的散文《人的本性》中寫道，“一天晚上，一位中年人來拜訪，禮貌性地和姑姑閑聊了兩句之后，就把注意力轉(zhuǎn)向了我。那個(gè)時(shí)候，我對(duì)船很癡迷，這位來訪者和我談?wù)摿诉@方面的知識(shí)，令我產(chǎn)生了特別的興趣。在他走后，我對(duì)他欽佩不已。他是個(gè)什么樣的人呢？我姑姑告訴我，他是紐約的一名律師，其實(shí)他對(duì)船并不那么熱心，甚至可以說根本就沒興趣。我問：‘那他為什么要一直談?wù)撨@個(gè)話題呢？’”

“因?yàn)樗俏患澥浚返赂呱小Ｋ茨惴浅Ｏ矚g船，所以就談?wù)撃切┠愀信d趣的話題，來讓你高興。通過這一方法，他使得自己成為一個(gè)很受歡迎的人。”

菲利普斯教授補(bǔ)充道：“我永遠(yuǎn)也忘不了我姑姑對(duì)我說的。”

在我寫這一章的時(shí)候，我面前放著一封來自愛德華·查理夫——一位熱心于童子軍事業(yè)的人的信。

“一天，我發(fā)現(xiàn)我需要?jiǎng)e人的幫助，”查理夫先生在信中寫道，“歐洲要舉行一場(chǎng)大型童子軍集會(huì)，我想請(qǐng)美國一家大型聯(lián)合公司的總裁，資助我和我的一名童子軍的旅行費(fèi)用。”

“幸運(yùn)的是，在我去見這個(gè)人之前，我聽說他曾開出過一張100萬美元的支票。”

“于是，在我到了他辦公室之后，第一件事就是要求看看那張支票，這可是一張100萬美元的支票啊！我告訴他，我從沒見人開過數(shù)額如此巨大的支票，我還要告訴我的童子軍，說我真的見到了一張100萬美元的支票。這位總裁很高興地把支票拿給我看，我一直贊嘆不已，并請(qǐng)他把當(dāng)初開出這張支票的詳細(xì)情況告訴我。”