第一節(jié) 開(kāi)門見(jiàn)山直接描述

情景015　寶貝描述要詳細(xì)

情景再現(xiàn)

買家：在你家店鋪看到這個(gè)……（美的電壓力鍋鏈接），銷量挺好的，評(píng)價(jià)也挺高，達(dá)到了4.8分，我也想拍一個(gè)。

客服小杰：親，您看到的是我們小店銷量最好的電壓力鍋，好評(píng)過(guò)萬(wàn)了哦。

買家：哦，可以給我具體介紹一下嗎？

客服小杰：當(dāng)然親，這是一款非常適合家庭使用的電壓力鍋。這款電壓力鍋是今年上市的新品，有5L與6L兩個(gè)類型，容量大，可以滿足2-7人需求；有八大烹飪功能，融煮飯、煲湯、煲粥、燉肉、蒸煮為一體；這款電壓力鍋還支持24小時(shí)預(yù)約定時(shí)，讓您可以隨時(shí)吃到熱騰騰的飯菜；除此之外，還有一鍋雙膽，內(nèi)膽一個(gè)是原裝不粘鍋，用于煮飯，一個(gè)是彩瑯（煲湯），是目前電壓力鍋，使用最好的內(nèi)膽材質(zhì)哦。

買家：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，年紀(jì)大的人能用嗎？我是買給我奶奶用的。

客服小杰：親，完全可以，此款電壓力鍋有獨(dú)立按鍵，操作非常簡(jiǎn)單，就算家里有年長(zhǎng)者也不擔(dān)心操作復(fù)雜哦，親可以放心拍哦。

買家：描述很詳細(xì)，多謝，我準(zhǔn)備拍一個(gè)。

客服小杰：感謝親對(duì)小店的支持，祝您購(gòu)物愉快。

情景分析

買家在上網(wǎng)買東西的時(shí)候，都是心存疑慮的，他們想買一個(gè)產(chǎn)品，但是卻對(duì)產(chǎn)品存在不信任，這種不踏實(shí)的感覺(jué)會(huì)阻礙他們做決定。此時(shí)客服人員要做的就是要向買家描述自己的寶貝，并且描述要盡可能的詳細(xì)，這樣才能讓買家對(duì)寶貝有個(gè)宏觀的了解，并促使他們下定決心拍單。客服小杰的描述就是足夠詳細(xì)的，把寶貝的規(guī)格功能、特色、操作、銷量、售后保證一一描述出來(lái)，最終促使買家下單。

技巧展示

技巧一：分析買家的提問(wèn)并回答

對(duì)寶貝進(jìn)行描述前，要仔細(xì)分析買家的提問(wèn)，琢磨買家的意圖。很多新手買家在提問(wèn)的時(shí)候會(huì)充滿疑惑，并體現(xiàn)出新手買家的特性。要想促使這樣的買家下單，客服人員要做的是將寶貝信息盡可能詳細(xì)地描述出來(lái)，以從各個(gè)方面打消他們的不信任感，從而促進(jìn)下單。

技巧二：寶貝描述要面面俱到

寶貝描述唯有做到面面俱到，才能最快速打消對(duì)賣家的不信任。要做到在描述寶貝的時(shí)候面面俱到，就要向供貨商索要詳細(xì)的商品信息：材料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)商品廠家、商品的性能等等，并把這些全面的信息詳細(xì)地告訴上門的買家。

情景016　描述要突出細(xì)節(jié)

情景再現(xiàn)

買家：你家小店的這款羽絨服看起來(lái)不錯(cuò)啊！

客服娜娜：親，您真有眼光，這是今年的新款，從淘寶的銷量來(lái)看，這是一款非常受年輕女性喜歡的羽絨服哦。從細(xì)節(jié)方面，您就可以感受到我們?cè)谟眯淖霎a(chǎn)品。面料均是高密面料，可以防止鉆絨；簡(jiǎn)約的幾何線條拼接包邊，層次感分明；袖口處裝點(diǎn)精工的幾何繡花，華美精致，給人清甜利落的感覺(jué)；整款都是線跡繡花，一針一線，頗見(jiàn)真章，形象逼真的圖案給人以高貴的感覺(jué)。

買家：確實(shí)和你描述的一樣，可以看出你們的產(chǎn)品是下了工夫制作的。我是一個(gè)特別注重細(xì)節(jié)的人，我決定拍一件。

客服娜娜：娜娜在此表示感謝，感謝您的支持，我們將一如既往地為您提供最好的服務(wù)，祝您購(gòu)物愉快！

情景分析

成交與否的決定因素是寶貝，這其中包括寶貝展示頁(yè)，以及寶貝描述。寶貝的漂亮程度在一定程度上決定著買家是否下單，而客服人員細(xì)節(jié)描述技巧則起著更為重要的作用。細(xì)節(jié)上的描述更能給買家?guī)?lái)更為直觀的感受，能讓他們有身臨其境的感覺(jué)。細(xì)節(jié)描述越具體，就能讓買家對(duì)寶貝有更深入的了解，也越能促進(jìn)成交。客服娜娜的高明之處就在于她把衣服的細(xì)節(jié)突出出來(lái)，深入的細(xì)節(jié)描述讓買家不知不覺(jué)對(duì)衣服產(chǎn)生好感，更對(duì)店鋪產(chǎn)生了一種由衷的信任感，最終成功成交。

技巧展示

技巧一：描述寶貝的基本事項(xiàng)

寶貝細(xì)節(jié)描述包括很多方面，其中最為重要的一個(gè)方面是要描述寶貝的基本事項(xiàng)。客服人員要為買家描述商品的具體尺寸、規(guī)格、顏色、質(zhì)地、包裝、使用方法以及注意事項(xiàng)。 這些基本事項(xiàng)都要進(jìn)行細(xì)致入微的描述，以讓買家對(duì)寶貝和店鋪產(chǎn)生信任。

技巧二：突出寶貝的精美性

如果說(shuō)對(duì)寶貝的基本事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)節(jié)描述是為了讓買家對(duì)寶貝有個(gè)全面的了解，那么，精美性描述則能夠激起買家購(gòu)買的欲望。客服人員要做的是把寶貝精美度的呈現(xiàn)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，包括寶貝的外觀打造，每一部分、每一個(gè)零部件的精雕細(xì)琢。

技巧三：知識(shí)型細(xì)節(jié)描述

像寶貝的寓意、寶貝相關(guān)文化等，都屬于知識(shí)型描述。客服人員要做好知識(shí)型細(xì)節(jié)描述，這些細(xì)節(jié)描述能讓買家的消費(fèi)上升到精神層面，激發(fā)買家的溝買欲望，讓買家對(duì)寶貝產(chǎn)生信賴心理，并促進(jìn)成交的實(shí)現(xiàn)。

情景017　說(shuō)出寶貝賣點(diǎn)

情景再現(xiàn)

買家：一直想要一款有效果的眼霜，在其他淘寶店買了很多都效果不好，（無(wú)奈表情符號(hào)）不知道你們家的這款雅詩(shī)蘭黛的怎么樣。

客服薇薇：親，選擇一款合適的眼霜很重要喲。這款全新雅詩(shī)蘭黛小棕瓶眼霜專為愛(ài)美女士定制，全新第6代配方，獨(dú)蘊(yùn)ChronoluxCBTM 科技，深透眼部肌底，可以很好地抵御屏幕輻射、環(huán)境污染對(duì)于眼部的損傷。配合基因生物鐘同步修護(hù)科技，幫助肌膚在夜間抵達(dá)修護(hù)巔峰，從根源重啟年輕旺盛的睡眠修護(hù)力，更整日阻隔環(huán)境損傷。

買家：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，不知道真實(shí)效果怎么樣？

客服薇薇：請(qǐng)放心使用，我親身使用過(guò)，現(xiàn)在還在使用，眼袋、黑眼圈全不見(jiàn)了。準(zhǔn)保讓您一覺(jué)醒來(lái)更年輕，堅(jiān)持使用您一定會(huì)愛(ài)上它的喲！

買家：這么好，我想我可以買一瓶試試。

客服薇薇：感謝您對(duì)小店的支持，我們竭誠(chéng)期待您再次光臨，您也會(huì)越來(lái)越漂亮。

情景分析

淘寶賣產(chǎn)品賣的是賣點(diǎn)。如今，淘寶上的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，有的店鋪生意火爆，有的店鋪卻異常冷清。其中起決定作用的是產(chǎn)品，而決定產(chǎn)品是否暢銷的是賣點(diǎn)，產(chǎn)品是否有賣點(diǎn)是能否受到客戶喜歡的關(guān)鍵因素。所以，身為客服人員在與買家溝通的時(shí)候最重要的是要把賣點(diǎn)傳遞出去。客服薇薇的做法就證明了這一點(diǎn)，薇薇在描述產(chǎn)品的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)“全新第6代配方”，“ChronoluxCBTM 科技”，“基因生物鐘同步修護(hù)科技”，“睡眠修護(hù)力”這些賣點(diǎn)，這些賣點(diǎn)給買家形成一定的沖擊力，最終促進(jìn)買家下單。

技巧展示

技巧一：詳解商品本身的賣點(diǎn)

客服人員要詳細(xì)地把店鋪商品本身的賣點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，以吸引買家。比如商品融入了哪些高科技，商品能夠起到哪些與眾不同的效果。等等。

技巧二：誘人優(yōu)惠吸引

優(yōu)惠對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是一種賣點(diǎn)。店鋪可以通過(guò)套餐優(yōu)惠、包郵優(yōu)惠、折扣優(yōu)惠等描述，依靠這種提供優(yōu)惠的賣點(diǎn)，提升買家沖動(dòng)及購(gòu)買欲。

技巧三：提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是店鋪的一個(gè)好賣點(diǎn)。客服人員要做的是告訴買家店鋪會(huì)為他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。完善的售后服務(wù)，并為他們配備專業(yè)的咨詢客服和顧問(wèn)，隨時(shí)解答他們的疑問(wèn)。這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)宣示給買家一種購(gòu)買無(wú)憂的信任感，容易讓其下定決心購(gòu)買。

情景018　渲染寶貝特性

情景再現(xiàn)

買家：買了很多床墊，但是都不是很理想，你家的產(chǎn)品有什么特別的地方嗎？

客服小林：親，我家的床墊是特級(jí)蠶絲乳膠制作。天然蠶絲絲潤(rùn)彈滑，特有針織棉呼吸面料，透氣性更好，不但滋潤(rùn)肌膚，還能調(diào)節(jié)睡眠；精選亞熱帶北緯1—8度的天然乳膠，天然小孔無(wú)數(shù)，抗菌防螨，透氣性好；高回彈海綿，回彈力十足，有效分散身體重量，不管用何種姿勢(shì)睡覺(jué)都能給您羽毛般的感覺(jué)。這就是我們店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特性，相信它能給您以及您的家人帶來(lái)健康與舒適。

買家：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，買一款試試。

客服小林：親，非常感謝您對(duì)小店的信任與支持！祝您及家人生活愉快！事事順心！

情景分析

相對(duì)于一般的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，具有特性的產(chǎn)品能夠受到買家的青睞。所以，身為店鋪客服，要想促進(jìn)成交，就要把自己店鋪產(chǎn)品的特性渲染出來(lái)，依靠產(chǎn)品的特性來(lái)激起買家的購(gòu)買欲望。客服小林就是這樣做的，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客服小林緊緊抓住“蠶絲”、“自然”、“高彈”、“滋養(yǎng)”、“呼吸”等特性，進(jìn)行渲染，依靠這些特性來(lái)激起買家的購(gòu)買興趣，正是在這些產(chǎn)品特性的吸引下，買家找到了與一般床墊的區(qū)別，并下定決心購(gòu)買。

技巧展示

技巧一：把產(chǎn)品與眾不同的地方描述出來(lái)

在眾多的相同產(chǎn)品中，有特性的產(chǎn)品最能吸引買家的眼球，這里所謂的特性是自家產(chǎn)品與別家產(chǎn)品不同的地方，或者高于其他店鋪產(chǎn)品的地方，而這與眾不同的地方包括產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等。客服人員要把這些信息告知買家，并且要在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行渲染，以求最大限度感染你的買家。

技巧二：進(jìn)行價(jià)值提煉

渲染寶貝特性還包括對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值提煉。所謂的價(jià)值提煉，指的是自家的產(chǎn)品能給買家?guī)?lái)哪些方面的好處，而這些好處又是其他同類產(chǎn)品不能提供的，比如，手機(jī)的指紋錄入功能給買家提供信息安全；獨(dú)特的面料給買家?guī)?lái)舒適的穿著感受；高科技的融入讓買家更美麗。等等。

情景019　先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)

情景再現(xiàn)

買家：您家店鋪的這款四件套怎么樣？

客服小王：這是一款充滿可愛(ài)童趣的兒童套件，絕對(duì)值得您擁有。沒(méi)有產(chǎn)品是完美的，唯一的一點(diǎn)缺點(diǎn)我要提前告訴您，這款寶貝有點(diǎn)兒薄，請(qǐng)您慎重思考！但在質(zhì)量方面我敢打包票。材料采用100%新疆全棉，柔軟舒適；植物纖維親膚棉柔，可以保護(hù)孩子的幼嫩肌膚，孩子裸睡也沒(méi)有任何問(wèn)題；最重要的是融入高科技染色技術(shù)，絲毫沒(méi)有掉色現(xiàn)象，確保孩子健康。

買家：?jiǎn)眩€挺誠(chéng)實(shí)，連缺點(diǎn)都告訴我了，沖著這份誠(chéng)實(shí)，我也得拍一套。

客服小王：誠(chéng)信是開(kāi)店的根本，很高興為您服務(wù)，本店將一如既往地為您服務(wù)，期待您再次光臨。

情景分析

網(wǎng)上購(gòu)物本身存在不信任感，很多買家在淘寶購(gòu)物時(shí)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在疑慮。面對(duì)這種境況，很多客服人員都會(huì)把產(chǎn)品說(shuō)得完美無(wú)缺。然而，越是說(shuō)產(chǎn)品完美，買家就越會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，最正確的做法是說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，讓買家感受到自己的真誠(chéng)。客服小王的溝通方式是高超的，他沒(méi)有極力說(shuō)明產(chǎn)品是完美無(wú)缺的，而是把產(chǎn)品有點(diǎn)兒薄的缺點(diǎn)告訴買家，然后再說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這種真誠(chéng)的做法感動(dòng)了買家，并促使買家拍單。

技巧展示

技巧一：不掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)

世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，即使制作工藝再高超，也存在一定的缺點(diǎn)。所以，越是把產(chǎn)品說(shuō)得沒(méi)有絲毫缺陷，就越會(huì)讓買家產(chǎn)生懷疑。最明智的做法是把產(chǎn)品的缺點(diǎn)先說(shuō)出來(lái)，讓買家感受到你的真誠(chéng)。當(dāng)然，說(shuō)出的產(chǎn)品缺陷不能是影響買家下單的，也就是說(shuō)說(shuō)出的缺陷不能是“致命性”的，必須是邊緣化的，不影響成交的，比如，產(chǎn)品型號(hào)不全，顏色不全，價(jià)格稍微偏高。等等。

技巧二：說(shuō)出缺點(diǎn)后渲染優(yōu)點(diǎn)

對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，說(shuō)出缺點(diǎn)并不是最終目的，最終目的是為了促進(jìn)買家下單。要達(dá)到這樣的目的，就要在說(shuō)出缺點(diǎn)后大大渲染優(yōu)點(diǎn)，把買家的注意力從產(chǎn)品的缺點(diǎn)上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)，比如，產(chǎn)品性能如何優(yōu)越，制作技術(shù)多么高超，使用起來(lái)如何舒適。等等。在缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的對(duì)比下，買家就會(huì)對(duì)產(chǎn)品有個(gè)全面感性的認(rèn)識(shí)，并會(huì)讓自己向下單方面傾斜。

第二節(jié) 趣味介紹錦上添花

情景020　摸清需求再介紹

情景再現(xiàn)

情景一：

買家：我要買羽絨服。

客服芳芳：這款羽絨服特別適合您，五十歲的人能穿出三十歲的效果，穿上它包您年輕。

買家：額，我想為我媽媽買。

客服芳芳：，媽媽穿上這款羽絨服也一定很漂亮，這款是修身薄款的。

買家：額，我想要加厚的、保暖的。

客服芳芳：，我們還有加厚、保暖的。

買家：呵呵，拜拜了，您吶！

情景二：

買家：我想買瓶洗發(fā)水，請(qǐng)推薦一款。

客服小趙：這款飄柔洗發(fā)水特好用，能幫助您從根本上減少頭屑，提升對(duì)頭皮的修護(hù)力；加入護(hù)膚成分，提升頭部皮膚健康。

買家：我想要一款滋養(yǎng)焗油的。

客服小趙：哦，我家店鋪有這樣的產(chǎn)品，特別是套裝，很實(shí)惠。

買家：我不要套裝的。

客服小趙：有單品，給您介紹一下怎么樣。

買家：不用了。

情景分析

要想促進(jìn)成交，最重要的是要摸清買家的需求，這樣才能讓自己介紹產(chǎn)品時(shí)具有針對(duì)性。盲目地推介產(chǎn)品只會(huì)讓買家反感，讓成交失敗。客服芳芳與小趙就是犯了這樣的錯(cuò)誤，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候沒(méi)有搞清買家的真正需求，芳芳沒(méi)有搞清對(duì)象與買家所需要的款式，而小趙則是沒(méi)有弄清買家需要什么效果的洗發(fā)水。這種沒(méi)有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，只會(huì)讓買家心生厭煩，并讓他們掉頭就走。

技巧展示

技巧一：摸清購(gòu)物的對(duì)象

這是介紹產(chǎn)品的第一步。客服人員要明白自己購(gòu)物對(duì)象是誰(shuí)，只有明白了購(gòu)物對(duì)象是誰(shuí)，才能有針對(duì)性地推介產(chǎn)品。所以，要明白買家是為自己購(gòu)物，還是為他人購(gòu)物，并且要明白產(chǎn)品使用人的年齡、性格、喜好，依靠這些特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品描述，這樣才能提升成交的概率。