技巧二：用溫情打動買家

無論任何形式的否定，都會給買家帶來不好的感受，要想在否定買家的要求之后，還能讓買家拍單，就要善于打溫情牌。具體來說，就是給出自己否定的原因，并請求買家能夠理解，只要是說得合情合理，買家就一定能夠接受，并最終愿意購買商品。

情景011　幽默地肯定

情景再現

買家：哀家來了，小李子還不來接駕。

客服小李：嗻，小李子恭迎皇太后圣安！

買家：小李子，還不給本太后介紹一下這款產品。

客服小李：謹遵懿旨，此款潤膚露是高麗國貢品，萃取玫瑰精華，可以讓皇太后青春永駐。

買家：嗯，高麗國在化妝品領域的確有較高的造詣。

客服小李：皇太后果然慧眼識珠，眾人難以企及。

買家：此款肯定是深層修復的。

客服小李：皇太后英明，明察秋毫，真知灼見讓臣汗顏。

買家：哈哈，哀家要拍一款，還不謝恩。

客服小李：謝主隆恩。

情景分析

在線溝通最為關鍵的是激起買家交談的興趣，幽默的肯定能夠達到這樣的效果。肯定買家的見解能夠讓買家感受到被尊重，而幽默的肯定更能達到這樣的效果。幽默肯定是潤滑劑，能夠讓整個溝通的過程順利進行，并促進買家下單。客服小李就是這樣做的，在整個溝通過程中，客服小李一直運用幽默的語氣來肯定買家的說法，逗得買家興趣盎然，并決定拍下這款產品。所以，在與買家溝通的時候，要懂得肯定買家，并且要懂得幽默的肯定。

技巧展示

技巧一：幽默肯定買家的話

溝通是一個談話的過程，在整個過程中，買家享受的是一種被捧的感覺。這種被捧的感覺除了源自于贊美之外，還源自于賣家的肯定，所以在買家說話的時候，特別是與產品相關的時候，一定要及時給予肯定，并且肯定要采取幽默的方式，這種幽默的方式可以是無厘頭的話語，也可以是當下最時髦的語言。

技巧二：幽默肯定買家的建議

客服人員在與買家進行溝通的時候，買家會對產品和服務提出建議，面對買家的建議，客服人員要能夠積極幽默地給予肯定，可以采用表達幽默的成語，如“見解獨到”、“明察秋毫”等；可以用比喻的方式來給予肯定，比如說“在世諸葛”；也可以采用幽默的表達方式，比如“謝主隆恩”。

情景012　想法一致只附和

情景再現

買家：經過你的介紹，我已經深深了解了這款鞋子，然而我發現這款鞋子在鞋帶上與其他店鋪有所不同。商品在鞋帶上存在差別，應該不會是牌子真假的問題吧？

客服歡歡：先生，您真是細心，能考慮到這么小的細節。您的想法是正確的，這的確不是牌子的問題，我們這個產品正巧和其他店鋪的同類產品，有小小的不同。

買家：這款產品有優惠吧，打七折？

客服歡歡：看來您真是一個細心的人，咱們家這款鞋子的確是打七折。

買家：鞋子肯定能第一時間發貨，是吧？

客服歡歡：先生真是個萬事通，咱們家這款鞋子貨源充足，能在第一時間發貨。

買家：哈哈，真是個會說話的小姑娘，我買一雙！

情景分析

消費者都喜歡客服人員順從他們的意思，這樣他們就會產生一種存在感，這種存在感就能促使買家下單。所以，身為客服人員要懂得順從買家的想法，特別是自己與買家的想法一致的時候，要懂得去附和，依靠附和讓買家對產品產生濃厚的興趣。客服歡歡就是這方面的高手，她就是依靠附和來贏得這一單的。其實，買家所表達的都是店鋪規定的信息，買家的想法是與歡歡的想法一致的，歡歡所做的只是及時附和買家的說法，并融入贊美的語氣，從而讓買家“心花怒放”，爽快下單。

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技巧一：常說附和性的詞語

要附和買家的想法，最關鍵的是要善于說附和性的詞語，比如，“您說得太對了”、“您說的沒錯”、“就是這樣啊”、“您真厲害”、“您真有見解”、“是的”、“的確如此”等等。這些附和性的詞語會讓買家感受到自己被尊重，會讓買家產生一種強烈的存在感，有這種自尊心被滿足的感覺，溝通就能順利進行，成交也能最終實現。

技巧二：附和買家的建議

很多買家在與客服溝通的時候，都會提建議，如果這種建議正好與自己的想法一致，就要積極去符合買家提出的建議。比如，買家提出改善產品的質地。客服人員可以說，“您真是高明，而且學識豐富，關于質地的問題，您放心，我們一定下定決心改善。”在產品設計、服務等方面也可以采用這種附和的方式。

情景013　用親身感受來回答

情景再現

情景一：

買家：這件羽絨服真的舒適保暖嗎？

客服可可：當然，美女，這款羽絨服是長款加厚的，保暖效果特好。領子是防風貂子的，穿起來舒適優雅。

買家：哦哦。

客服可可：我家的這款寶貝我現在也在穿，穿起來既保暖又透氣，是防御寒冬的利器喲！

買家：聽起來真的不錯，我可以拍一件，如果真像你說的那樣，絕對給好評！

客服可可：美女請放心拍單，一定不負您所望！

情景二：

買家：這款潔面乳真的好用嗎？

客服小林：絕對好用，能讓您的肌膚柔嫩光滑，還有去細紋的功效喲！

買家：你自己用過嗎？

客服小林：親，雖然我沒用過，但是請您放心，效果絕對是杠杠的！

買家：你自己都沒用過，憑什么這么肯定？拜拜！

情景分析

買家在進行網購的時候，都會對要買的商品存在懷疑，如果能夠消除買家的這種不信任心理，溝通就能順利進行，成交才有可能。任何消費者都有從眾心理，他們如果能夠聽到有他人在使用產品的時候取得良好的效果，那么，他們購買的決心就會增大。客服人員在與買家溝通的時候，就要善于運用這種溝通方式，依靠親身使用感受來說服買家。在面對買家的時候，客服可可與小林取得了不同的結果，就是因為可可利用親身感受來給買家提建議，最終促使買家下單；而小林則是因為在這方面做得不足，而導致買家棄單。所以，買家要懂得利用使用產品的親身感受來與買家溝通，以消除買家對產品的不信任。

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技巧一：告訴買家使用感受

對一些商品來說，買家很看重他人的使用效果，特別是服裝、美妝之類的產品。客服要善于利用自身穿戴、或者使用后的感受來與買家溝通，引導買家對產品產生好感，并促使他們下單。

技巧二：從其他買家的反饋來回答

雖說利用親身感受能夠對買家產生較強的說服力，但是并不是所有的客服人員都使用過，或者穿戴過商品。此時，客服人員要想很好地把感受傳達給買家，是一件不容易的事情。客服人員要做的就是從其他買家對產品的反饋中汲取有效信息，然后加以改變，使其成為自己使用、穿戴的親身感受。

情景014　幼稚問題予反問

情景再現

情景一：

買家：你這家的這套化妝品好評過萬了，看起來真不錯，我也想買一套。

客服瑤瑤：嗯嗯，咱們家的這套化妝品的確很好，不但能補水保濕，還能從根源上解決肌膚老化問題。

買家：可不可以問你個問題，你家從哪里進的貨？

客服瑤瑤：親，如果你是賣東西的，你會把進貨渠道告訴別人嗎？

買家：不能！

客服瑤瑤：呵呵，親請放心，咱家的這套化妝品質量絕對信得過。

買家：好！我要拍一套。

情景二：

買家：這套西裝真是不錯，我想拍一套。

客服小陳：先生，您真有眼光，這是咱家賣的最好的一款！

買家：問一下，明天能到貨嗎？

客服小陳：先生，咱家店在江蘇，您家在東北，您說一天能到嗎？

買家：肯定到不了！

客服小陳：先生請放心，只要您拍了單，我們會在第一時間發貨，并為您選擇最快的物流方式，確保您盡早拿到衣服。

買家：Ok。

情景分析

淘寶客服人員主要應對的是買家，買家是形形色色的，性格也是迥然不同的。不同的買家提出的問題也是不盡相同的，更有部分買家提出的問題是幼稚可笑的。在面對買家提出的幼稚可笑問題時，客服人員要做出妥善處理，最明智的做法是采取反問的方式，反問的方式能讓買家感受到自己提出問題的不合理性，并且及時做出更正。同時，反問還不會讓買家產生反感，從而促進下單。客服瑤瑤與小陳在面對買家的幼稚提問時，就是采用反問的方式，達到了既拒絕了買家，又讓買家不厭煩的效果。

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技巧一：反問要及時

很多買家在與客服人員溝通的時候，會提出一些幼稚的問題，比如，“進貨渠道是什么”，“商品的進貨價是多少”，“商品能不能在一天內到達”。等等。客服人員在看到這些幼稚的問題時，應該采取反問的方式，并且反問要及時，要在第一時間做出，這樣才能起到趁熱打鐵的作用，讓買家能夠及時警醒，意識到自己所提出問題的幼稚性。

技巧二：反問時語氣要溫和

第一時間進行反問能夠起到良好的效果，但是必須要把握“態度溫和”這一原則。很多時候，能否說服買家關鍵在于態度問題，反問對買家本身就有一定程度上的指責，如果再態度惡劣，定然招致買家的反感，甚至是憤怒。所以，不要激怒你的買家，在反問的時候要盡量使用溫和的語氣。