技巧二：摸清買家購物的目的

不同的人對購物有不同的目的，也就是說不同的人要達到的效果是不一樣的。比如，買洗衣液，有人選擇去污力強的，有人選擇具有熏香效果的。再比如，同樣是買家具，有人希望買白色的，有人則喜歡黑色的。等等。這就是說選擇什么樣的產品，不同的購物者是有不同的選擇的。客服人員要摸清買家的這些需求，并根據買家的具體需求來推介自己的產品。

情景021　語言有禮貌有活力

情景再現

情景一：

買家：這款鞋子怎么樣？這是鞋子頁面鏈接……

客服琳琳：產品描述頁有具體介紹，自己可以去看看。

買家：可不可以說一下有哪些特色？

客服琳琳：這款鞋子有三大特色，自己可以在宣傳頁查看。

買家：可不可以優惠。

客服琳琳：一分價錢一分貨，不降價！

買家：那算了。

情景二：

買家：這款紅色的內衣怎么樣？這是鏈接……。

客服丹丹：親，這款內衣的質量非常好哦。

買家：是純棉的嗎？

客服丹丹：絕對是純棉的。

買家：價格有點兒貴，可以便宜點兒嗎？

客服丹丹：您好，這款內衣不降價的，請諒解！

買家：哦，那算了。

客服丹丹：謝謝您來小店淘寶，歡迎下次再來。

情景分析

介紹產品的時候語言上也要講究技巧，其中最重要的技巧就是有禮貌、有活力，沒有人喜歡與沒有禮貌的人溝通，也沒有人喜歡與說話生硬呆板的人溝通。客服琳琳與丹丹就是犯了這方面的錯誤，客服琳琳的錯誤在于與買家溝通的時候沒有禮貌，稱呼上用了“你”，而不是“您”，與買家溝通的過程中語氣生硬。客服丹丹的錯誤在于雖然做到了禮貌，但是溝通的過程呆板，沒有生氣。兩者之所以都沒有促進成交，就是因為在溝通的過程中沒有把握有禮貌有活力的原則。

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技巧一：多說禮貌性詞語

禮貌待客，才能用熱情感染買家，所以在介紹產品的過程中要常說有禮貌的話。整個過程要用“您”代替“你”，并且開門要有禮貌。比如，“您好！請問有什么可以為您效勞嗎？”“您好！歡迎光臨。”在不能滿足買家需要的時候，要積極道歉，如：“不好意思哦，您要的這款已經斷貨了，我們還有很多新款可供您選擇的，我可以為您推薦一款嗎？”成交完成要積極表示感謝，如：“真的很高興認識您，您的滿意是對我們最大的支持和鼓勵，歡迎您再次光臨，有更好更漂亮的寶貝我會第一時間推薦給您的。”

技巧二：使用有活力的語言

在介紹產品的時候，應該盡量使用活潑生動的語言。比如，“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。再比如，“不行”和“真的不好意思哦”，“嗯”和“好的沒問題”前者生硬，后者比較有活力。客服人員在介紹產品的時候要多用這些有活力的語言，并且要常常運用旺旺表情，讓整個產品介紹過程充滿活力。

情景022　同時介紹兩種商品

情景再現

買家：我想要一款剃須刀，能不能給推薦一下。

客服小薇：當然親，我可以幫您推薦兩款銷量比較好的產品。一款是三刀頭充電式hq7310，這款產品干濕兩用，可全身水洗，舒適剃須系統可以達到極致順滑的剃須效果。另外一款是兩刀頭的hq6090，這款剃須刀也支持水洗，清潔方便。最大的特點是1小時快速充電后可連續工作40分鐘以上，并可以邊充電邊使用，3d面部輪廓跟蹤可以給您帶來舒適的剃須感覺，同時也可以保證快速的胡須捕捉和剃凈度效果。這款還帶有鬢角修剪器和充電底座，是性價比很高的款式！兩款都比較好用，親，您要選擇三刀頭的還是兩刀頭的？

買家：兩刀頭的不錯，我拍兩刀頭的。

客服小薇：好的，感謝您的拍單，我們會在第一時間給您發貨。

情景分析

網上購物，很多買家會存在難以下單的現象，他們不知道具體該購買哪一款，客服此時要善于幫助買家做選擇。實踐證明，如果客服能夠同時為買家推薦兩款產品，那么買家會在兩款中選擇一款，成交的概率就大幅度提升。客服小薇的做法正體現了這一點，她通過向買家推薦兩款產品，并且告知買家兩款產品各有特色，讓買家自己做選擇。在小薇的推薦下，買家最終做出了自己的選擇。

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技巧一：介紹兩款同類型的產品

給買家進行產品介紹的時候，為了促進成交，可以選擇為買家同時介紹兩種產品。這里需要把握的一個原則是介紹的產品必須是同類型的，既介紹剃須刀就只是介紹剃須刀，不能一個是剃須刀，另一個是吹風機；介紹洗衣液就只是介紹洗衣液，不能一個是洗衣液，另一個是洗發水。這樣才能促使買家盡快做出選擇。

技巧二：介紹的兩款產品需要有價格梯度

在同時介紹兩款產品的時候，要體現價格上的區別，最好一款是高檔的，一款是相對低檔一點的，這樣就能讓買家根據自己的情況作出合理的選擇。

技巧三：兩款產品要有各自的賣點

兩款產品要體現各自的賣點，可以是各自的產品特色，可以是性價比，也可以是相對的優惠，不同的賣點會促使買家根據自己的考慮下定決心拍單。

情景023　說出產品優惠政策

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客服小慧：親，怎么樣，您要不要拍下這款冰箱？

買家：我再考慮考慮。

客服小慧：不要再考慮了，現在店鋪為了回饋新老客戶，特在近期一周內推出優惠措施。前500名下單的客戶能夠享受以下優惠政策：1-50名返現200，51-150名贈價值120元的飲水機一臺，150-300名返現100，301—500名贈99元加濕器！越早越便宜！

買家：優惠力度挺大啊，這個可以拍單。

客服小慧：親，盡早拍單哦，拍單越早，實惠越大，再次感謝您對小店的支持。

情景分析

追求物美價廉是消費者內心真實的心理，貪圖便宜是消費者的本性。銷售人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜；客戶不是要便宜的商品，而是要讓他占了便宜的商品。占便宜是一種心理上的感覺，客服人員要學會滿足客戶的這種心理需求，讓客戶有了占便宜的感覺，客戶就容易購買你的產品。所以，客服人員要在買家購買產品猶豫的時候，告訴他們店鋪的優惠政策，以此來激發買家拍單的欲望。客服小慧就是這樣做的，在買家拍單猶豫的時候，把店鋪的優惠政策和盤托出，最終以優惠打動了消費者，促使其最終下單。

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技巧一：以返現來表現店鋪的優惠

返現指的是把一部分傭金返還給消費者。在所有的優惠政策中，返現無疑是最具沖擊力的優惠手段。因為它帶給買家的是真實的貨幣感受，能讓消費者真實感受到優惠的力度。如果網店有返現優惠，客服人員一定要把這種優惠第一時間讓買家知道。

技巧二：告知買家可以獲得折扣

除了返現外，打折優惠也是一種比較見成效的優惠方式。很多商家都會采取折扣的方式來做促銷，折扣也是淘寶網店經常運用的方式。客服人員要在介紹產品的時候，要把產品原來的價格以及現在的價格告訴買家，并告訴他們商品打折力度之大，以激起他們購買的欲望，促使他們下單。

技巧三：說出贈品信息

贈品也是很多商家促銷的一種方式。每個消費者在購買產品的時候，都希望獲得一點額外的東西，這就是贈品。所以，客服人員要懂得及時承諾給買家一些贈品，贈品的大小則以店鋪的規定為準。

情景024　找到買家的興趣點

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一個買家要在一家網店買保健器材，客服小陳為其服務，小陳為其推薦帶紅外線的腰帶。然而，由于小陳專業知識比較欠缺，對紅外線的知識了解得并不透徹，而買家又是一名大學物理老師，所以產品介紹的效果并不理想。等小陳介紹完，買家告訴小陳他的介紹全部是錯誤的，并且告訴小陳不懂就不要胡亂講。

小陳沒有慌亂：您懂這方面知識嗎？

買家：我是物理老師。

小陳：太好了，我剛來，不是很懂這個，我這幾天也在學習。不知道您愿不愿意給我講講這方面的知識？

買家：很樂意啊……

小陳：老師，您講得太好了。謝謝您不吝賜教，您今天拍任何商品都能獲贈一件禮品。

買家：給我一個紅外線腰帶吧。

情景分析

在介紹產品的時候，客服人員要善于尋找買家的興趣點，客服人員需要知道，唯有激起買家的興趣，才能在溝通、交流的過程中實現互動。否則，買家的熱情馬上就會冷卻。可想而知，接下來買家就該棄你而去了。客服小陳在與買家溝通的時候，就很善于尋找買家的興趣點。本來由于專業知識不強，很可能會讓下單泡湯，但是小陳急中生智，以求教的心態激起買家的興趣，最終讓買家快快樂樂的下單。

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技巧一：通過聊天尋找買家興趣點

在介紹產品前，要先嘗試著與買家聊天，以一種比較隨和的方式接近買家，等發現了買家的興趣點，并根據買家的興趣點來介紹產品，這樣就能讓關系比較融洽，最終促使買家下單。

技巧二：向買家傳達一些能夠引發他們好奇心的信息

能夠激起買家的好奇心，就能吸引買家的興趣，這就需要向買家傳遞一些能夠激起他們好奇心的信息，比如最近有關的重大新聞，足球聯賽信息。等等。在激起買家好奇心的基礎上，將話題轉移到產品上來，這樣成交就能更加容易達成。

技巧三：向客戶聲明利益

俗話說得好：無利不起早。這句俗語告訴我們，人都渴望得到利益。對于網店來說，利益就是買家的興趣。所以，客服人員在向買家描述產品的時候，要通過描述利用產品能夠給買家帶來的好處和利益，吸引買家注意，讓買家產生興趣。

第三節 介紹寶貝不能犯忌

情景025　單刀直入推銷寶貝

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客服小趙正在接待一名上門的顧客，在溝通的過程中，這名顧客并沒有直接表明自己要干什么，只是說來店里轉轉。客服小趙認為這是個時機，要抓住一分一秒進行推銷。

客服小趙：親，您好，我們小店的產品絕對值得您擁有，本店的蘭芝睡眠面膜是秋冬季節補水寶貝，適合每個MM在夜間修復肌膚補水，它還榮獲16項世界美容大獎；本店還銷售蘭芝新水酷特潤精華露，這款產品融入第七代慧理水保濕基因科技，肌膚水分修復力三重提升，可以讓您的皮膚24小時水潤不停。本店還有其他適合您的產品，您看看有什么需要的嗎？我可以再為您介紹。