7點10分，吉拉德再次撥通了電話：“您好，史蒂夫先生。我是雪弗萊汽車公司的喬·吉拉德。今天早晨我和您太太談過，她要我在這個時候再打電話給您，不知道您是否想買一部新雪弗萊汽車呢？”

“對不起，現(xiàn)在還不打算買。”

“那您大概什么時候準(zhǔn)備買新車呢？”

史蒂夫想了想說：“我估計大概半年以后才有換新車的需要。”

“好的，史蒂夫先生，到時我再和您聯(lián)系。對了，順便問一下，您現(xiàn)在開的是哪一種車？”

這樣的電話并不能幫助你很快進入實質(zhì)性的商談階段，但至少可以從中得到對你有用的信息。吉拉德記下了對方的姓名、地址和電話號碼，還記下了從談話中所得到的一切有用的資料，譬如對方在什么地方工作、有幾個小孩、喜歡開哪種型號的車，等等。他把這一切有用的資料都存入檔案卡片里，并且把對方的名字列入推銷的郵寄名單中，同時還寫在推銷日記本上。就這樣，通過兩三分鐘的電話聊天，吉拉德得到了寶貴的客戶信息。如果對方日后有所需要，就會主動與你聯(lián)系。

吉拉德說：“這種盲目的做法并不是完全沒用，我就曾用這種方法成交過一次。那次，我隨意撥通的電話那頭，主人已經(jīng)為買車奔波數(shù)日了，因為沒有和太太的意見達(dá)成一致，所以還沒有作出最后決定。我的電話打得真是時候。此后，我和克里斯多弗太太的丈夫通了電話后，又約定了見面的時間，經(jīng)過我的努力，最終成交了這筆生意。當(dāng)然這只是一種偶然，更多的時候你只能收集一些基本信息。”

所以，試一試打打陌生電話，說不定你會有意外的收獲呢。

撓到客戶的癢處

銷售心理學(xué)一點通：只要找到客戶最敏感的神經(jīng)，行銷過程才會高效。

了解客戶是獲得成交的前提。在面對資料不明細(xì)的客戶時，行銷人員要做好充分的前期調(diào)研工作，了解客戶最需要的東西并滿足他，撓到客戶的癢處，從而順利達(dá)到銷售目的。

電話銷售員：“您好，請問陳工在嗎？”

客戶：“我是。”

電話銷售員：“陳工，您好。我是××公司的銷售代表，張恒。我們公司即將在深圳會議展覽中心舉辦一個新產(chǎn)品巡回展，時間是7月8日，請問您有時間參加嗎？”

客戶：“我現(xiàn)在還不能確定。”

電話銷售員：“我們所有的產(chǎn)品都將展示出來，而且我們公司的電子商務(wù)專家也會親臨現(xiàn)場，他對互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心很有經(jīng)驗，您一定會感興趣的。”

客戶：“有數(shù)據(jù)中心的講座？如果有時間我一定去。”

電話銷售員：“我馬上寄請柬給您，并會提前打電話與您確認(rèn)。另外，陳工，我可以了解一下你們報社的情況嗎？”

客戶：“我只有5分鐘時間，一會兒要去開會。”

電話銷售員：“那好，我抓緊時間。你們報社發(fā)展很快，前幾天我在廈門出差時，看到廈門的報攤上也在賣你們的報紙。您知道，報社高速發(fā)展依賴于信息系統(tǒng)的支持。報社的信息系統(tǒng)主要有哪些部分？”

客戶：“我們主要有編輯系統(tǒng)、記者采編系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)和我們的網(wǎng)站。”

電話銷售員：“您現(xiàn)在的主要工作是什么呢？”

客戶：“我們現(xiàn)在正在研究報社的Internet數(shù)據(jù)中心。我們剛剛在廈門開了一個這方面的研討會。”

電話銷售員：“是嗎？我們的客戶服務(wù)中心和工廠也在廈門，您喜歡廈門嗎？”

客戶：“廈門是個很安逸的城市，風(fēng)景和氣候都很好。”

電話銷售員：“飲食呢？您喜歡廈門的小吃嗎？”

客戶：“不錯，鼓浪嶼的新四海餡餅很有特點。”

電話銷售員：“哦，您的會議開得怎么樣？”

客戶：“很好，所以我對你們的展會有一些興趣。對不起，我要去開會了。”

電話銷售員：“好吧，我現(xiàn)在就將請柬寄給您，我們會展中心見。”

一周后，客戶收到了請柬和各種口味的鼓浪嶼新四海餡餅。

案例中電話銷售員在開始請客戶參加公司新產(chǎn)品巡回展時，客戶的態(tài)度并不明朗，而聽到“我們公司的電子商務(wù)專家也會親臨現(xiàn)場，他對互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心很有經(jīng)驗”時，客戶的反應(yīng)積極起來，從而使得雙方的交談順利下去。

為什么態(tài)度會發(fā)生如此大的轉(zhuǎn)變呢？原來該電話銷售員是一家計算機公司的銷售代表，在分派任務(wù)時，經(jīng)理讓他負(fù)責(zé)《××晚報》報社這個客戶。現(xiàn)在他要知道這家晚報負(fù)責(zé)采購的人是誰，什么時間采購，由誰決定采購計劃。

為了掌握這些資料，首先，該銷售代表瀏覽了這家報社的網(wǎng)頁，了解報社的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、通信地址和電話，然后把這些資料記錄到客戶資料中。

隨后，他打電話給一些報社的老客戶，了解到報社的計算機主要應(yīng)用于編輯排版系統(tǒng)和記者采編系統(tǒng)。

他又向行業(yè)界的朋友打聽了關(guān)于這家報社的情況，他們告訴他報社信息中心有一位工程師叫陳旭，經(jīng)常與廠家聯(lián)系，最近陳旭一直在了解互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心方面的進展。

最后，該銷售代表又搜索了自己的郵件，找到了市場部定期發(fā)送給每個銷售代表的關(guān)于最近市場活動的時間表，發(fā)現(xiàn)兩周以后將會有一個新產(chǎn)品發(fā)布會在深圳會議展覽中心舉行。一切準(zhǔn)備工作就緒之后，銷售代表才撥通了陳旭的電話。

為接觸客戶而進行充分的前期準(zhǔn)備，了解客戶最需要的東西并滿足他，才會讓客戶有興趣與你交談下去，電話溝通才能順利進行。

另外，在與潛在客戶溝通中，得知他喜歡鼓浪嶼餡餅，于是銷售代表在給客戶送請柬時一并送上各種口味的鼓浪嶼餡餅。在銷售過程中，送給客戶一點他喜歡的小禮物會帶給客戶驚喜，從而獲得他的好感，這是一種典型的銷售策略。

給客戶充分表達(dá)的機會

銷售心理學(xué)一點通：成功的銷售員懂得學(xué)會聆聽客戶說話，認(rèn)真地聽，有興致地聽，并積極地迎合地聽，聽懂客戶的話。

銷售員往往都是能說會道巧舌如簧的演說高手，為了在有限的時間內(nèi)盡可能全面地介紹自己產(chǎn)品的信息，我們往往習(xí)慣于喋喋不休地對客戶進行誘導(dǎo)和勸服，介紹我們的產(chǎn)品如何好，我們的服務(wù)如何周到，等等——直到客戶揚長而去。很多時候，我們的銷售員甚至還不知道我們的客戶為什么會拒絕，還覺得自己說得很好。

我們總是不斷向客戶灌輸自己的思想和意見，強制對方接受我們所認(rèn)為好的東西。其實，很多時候，我們自顧著自己自說自話，卻忘了傾聽客戶的想法。

心理學(xué)認(rèn)為，在與人溝通的過程中，表達(dá)往往是以自我為中心，是重視自己的感覺；而傾聽則是以對方為中心，是對他人的重視和尊重。因此，這二者所帶來的效果是完全不同的。

很多時候，我們的銷售員就是在自說自話中喪失了顧客。總是以自我為中心的銷售員，容易忽略客戶的心境和想法，不給客戶表達(dá)的機會，夸夸其談，喧賓奪主，必然引起客戶的反感與厭惡。

成功的銷售員懂得學(xué)會聆聽客戶說話，認(rèn)真地聽，有興致地聽，并積極地迎合地聽，聽懂客戶的話，從而弄明白客戶的心理，找準(zhǔn)客戶心理的突破口，有的放矢，最終順利地實現(xiàn)交易。

銷售員不僅要學(xué)會聆聽，還應(yīng)該引導(dǎo)客戶說，鼓勵客戶多說自己的事情，這才是聆聽的真正秘訣所在。談?wù)撍罡信d趣的話題是通往其內(nèi)心的最好的捷徑。因為這樣，銷售員才能從聆聽中獲得對銷售最有用的信息，了解到客戶的真實想法和內(nèi)心需求，找到銷售員的突破口，最終讓客戶獲得最滿意的商品或者服務(wù)。

尼森服裝店的店長沃特便是懂得通過傾聽來化解與客戶在銷售過程中遇到的難題。

某天，格林先生從尼森服裝店買了一套衣服，但沒穿幾天便發(fā)現(xiàn)衣服會掉色，把他的襯衣領(lǐng)子染成了黃色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，想說說事情的經(jīng)過，可售貨員根本不聽他的陳述，只顧自己發(fā)表意見，使他在失望之余又加了一層憤怒。

“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員說，“從來沒有出過任何問題，您是第一位，您想要干什么？”當(dāng)他們吵得正兇的時候，另一個售貨員走了過來，說：“所有深色禮服開始穿的時候都多多少少有掉色的問題，這一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服。”

“我氣得差點跳起來，”格林先生后來回憶這件事的時候說， “第一個售貨員懷疑我是否誠實，第二個售貨員說我買的是便宜貨，這能不讓人生氣嗎？最氣人的還是她們根本不愿意聽我說，動不動就打斷我的話。我不是無理取鬧，只是想了解一下怎么回事，她們卻以為我是上門找茬兒的。我準(zhǔn)備對他們說：‘你們把這件衣服收下，隨便扔到什么地方，見鬼去吧。’”這時，店長沃特過來了。

沃特一句話也沒有講。而是聽格林先生把話講完，了解了衣服的問題和他的態(tài)度。這樣，她就對格林先生的訴求做到了心中有數(shù)。之后，沃特向格林先生表示道歉，說這樣的衣服有些特性她們沒有及時告訴顧客，并請求格林先生把這件衣服再穿一個星期，如果還掉色，她負(fù)責(zé)退貨。當(dāng)然，對被染過色的襯衣，她送給了格林先生一件新的。

據(jù)一項權(quán)威的調(diào)查，在最優(yōu)秀的銷售員中，有高達(dá)75％的人在心理測驗中被定義成內(nèi)向的人，他們行事低調(diào)、為人隨和，能夠以客戶為中心。他們十分愿意了解客戶的想法和感覺，喜歡坐下來聽客戶的談話，他們對聽話的興趣往往比自我表述更大，而這些正是他們贏得客戶的秘訣。

所以說，成功的銷售員一定是懂得傾聽的銷售員。其實，真誠的傾聽不僅僅是對客戶應(yīng)有的尊重，也是一種策略。我們在聆聽客戶說話的過程中，可以通過他的語言分析他的心理、他的顧慮，通過客戶說話的語氣、語調(diào)來判斷其心理的變化，從細(xì)微處了解客戶的消費習(xí)慣與個性，了解客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的和不滿意的地方，因此便能夠有針對性地說服顧客，最終達(dá)成讓對方滿意的交易。

打消客戶的自我防衛(wèi)意識

銷售心理學(xué)一點通：優(yōu)秀的銷售人員都能輕而易舉地打消客戶的防衛(wèi)意識，而更聰明一點的銷售員，懂得在銷售中充分利用消費者的逆反本能，達(dá)到促進銷售的目的。

推銷員常有這樣的經(jīng)歷，客戶總是對你所說的每件事都要進行澄清或反駁。你提出一個觀點，他立刻提出一個相反的觀點；或者你插入一段評論，他馬上覺得有必要提出更好或者更令人印象深刻的評價。不用說，遇到這種情形總是令人沮喪，而交流也因此難以深入下去。

在日常會談中，這種情形發(fā)生的頻率其實也比你想象的要頻繁得多。哪怕對于一個不大有感情色彩的評價，人們也常常會持反對態(tài)度。例如，當(dāng)你說“聽說周末天氣不錯”時，對方立刻會反問道：“真的嗎？我覺得好像會下雨”，或者說，“太熱”、“太冷”、“太潮濕了”；還有的人認(rèn)為現(xiàn)在說這個周末天氣怎么樣有點“太早了”或“太遲了”。總之，對方似乎總是本能似的以逆反心理對待你的言論。

逆反是表示不同意的一種，它出于人的本能，帶有感情色彩，通常使人以相反的態(tài)度做出反應(yīng)，常見的方式是表達(dá)相反的觀點。

在銷售中，我們也常常一開口就遭遇對反的反詰。你可以用一個最簡單的實驗來檢測一下顧客的逆反心理。當(dāng)你走進客戶的辦公室微笑著詢問：“我選了一個好時間，對嗎？”那么，他們的回答通常并不愉快，往往會說，“我現(xiàn)在正在忙”。下一次，你試著問一個相反的問題：“我來得不是時候吧？”大多數(shù)人會立刻邀請你進去，同時說：“不，正好是手上的事情忙得差不多了。”

逆反是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。逆反行為看起來像是一種惡意的抵觸，但從心理學(xué)角度說，逆反行為并不是有意識的反應(yīng)，而大多數(shù)情況下都是客戶下意識的自我防衛(wèi)。逆反行為很少因為某人有意反對而發(fā)生，它的產(chǎn)生機制是人們需要感受到自我價值的存在。大多數(shù)的人通過對他人的反對來顯得自己很聰明，希望因此受到尊敬。

在銷售過程中，當(dāng)客戶發(fā)生習(xí)慣性的逆反行為時，你不能直接跟客戶說“別這么做！”而應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，客戶不自覺的逆反心理實際上源于人們天生對“掏自己口袋”的人抱有謹(jǐn)慎且懷疑的態(tài)度。這種謹(jǐn)慎孕育著抵制情緒，越是謹(jǐn)慎的消費者，就越容易產(chǎn)生逆反行為。而銷售員必須尊重客戶的逆反心理，還有更聰明一點的銷售員，懂得在銷售中充分利用消費者的逆反本能，達(dá)到促進銷售的目的。

“激發(fā)好奇心”是克服客戶逆反心理的最佳途徑之一，我們在日常銷售工作中，也可以通過能夠激發(fā)人好奇心的話題，使交談的氣氛變得活躍，同時也使客戶更加投入、注意力更集中，從而更主動自愿地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)。

除了激發(fā)客戶的好奇心外，我們還有以下三種方式來有效消除客戶的逆反心理：

多提問題少做陳述。交談中的陳述語氣很容易引發(fā)逆反作用，因為大多數(shù)的陳述通常都有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。你的陳述觀點越明確，就越容易發(fā)生你反作用。相反，提問由于觀點模糊，就更不容易使對方感情激化，從而引起逆反作用。例如，以“這個周末天氣好嗎？”代替“周末天氣不錯”的陳述，既能避免對方逆反性的回答，又通過問題滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。

信譽減少客戶的抵觸心理。一個銷售員在其客戶心中的信譽越高，客戶的態(tài)度會越積極。良好的信譽能使你的客戶與你建立融洽的信任關(guān)系，這樣就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率，有效展開交流。