站在對(duì)方的立場(chǎng)上。在銷售的過程中，如果我們能設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，提出諸如“我來得不巧吧？”“打攪你了嗎？”“你的老板對(duì)建議價(jià)格有些擔(dān)心吧？”之類的問題，對(duì)方能感受到你確實(shí)是為他著想，也便很容易消除內(nèi)心的心理防線，愿意敞開心扉與你交談——當(dāng)然，你所問的上述問題，一定也都能夠得到否定的回答。

銷售員在與客戶交流的過程中，很容易遭遇對(duì)方的逆反心理。有些銷售員總是試圖采用更主動(dòng)、更有推動(dòng)力的言語試圖說服對(duì)方，然而卻收效甚微。其實(shí)，只要掌握以上幾點(diǎn)，你可以很容易地消除客戶的心理防衛(wèi)，最終達(dá)成你想要的成交結(jié)果。

認(rèn)真對(duì)待客戶打來的電話

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：一定要把握好客戶來電的大好時(shí)機(jī)，認(rèn)真處理好客戶來電。

在行銷過程中，客戶有時(shí)還會(huì)主動(dòng)打來電話詢問有關(guān)情況。一般情況下，在你與客戶溝通的過程中，已經(jīng)將與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的情況向客戶做出了說明，而客戶又主動(dòng)來電詢問有關(guān)情況，這說明客戶的需求已經(jīng)非常明顯。因此，一定要把握好客戶來電的大好時(shí)機(jī)，認(rèn)真處理好客戶來電。一般情況下，在接聽客戶打來電話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1．動(dòng)作要快

顧客因?yàn)橛袉栴}才打電話，電話鈴聲響的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的憂慮就越多。如果你很快接聽電話，可以使他不再心焦難耐，同時(shí)也可以讓他覺得你是個(gè)麻利、高效之人。

2．自報(bào)家門

馬上報(bào)上自己的姓名與公司的名稱，這樣做不僅是接聽電話的禮貌方式，也是一種讓對(duì)方確信他找對(duì)了人，找對(duì)了公司的方法。

3．準(zhǔn)備好所需信息

顧客有問題，有憂慮才打電話，他最不愿意做的就是等著你做好準(zhǔn)備，然后再解決他的問題。

4．適時(shí)表示遺憾或贊賞

有些情況下，顧客希望你再說點(diǎn)兒什么，這可能是因?yàn)樗捎谀膫€(gè)難題而感到沮喪，也可能是對(duì)你或你的公司做得好而表示稱贊。顧客看不到你，所以需要你口頭表示一下。

5．能叫出對(duì)方的姓名

能叫出對(duì)方的姓名，可以產(chǎn)生的效果很神奇。使用這個(gè)技巧可使電話交談不那么咄咄逼人，雙方感覺比較隨意。

6．樂于助人

僅僅提供信息還不夠，要讓顧客知道你愿意幫助他，這樣顧客感到你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，從而留下非常好的第一印象。

7．友好待人

一開始就以友好、助人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，這樣可以抵消顧客的許多負(fù)面看法，而不至于讓他們產(chǎn)生更多的不滿情緒。除此之外，還傳遞著關(guān)心之意，帶給顧客溫暖。

8．不打斷顧客

交談中我們都會(huì)忽視一些細(xì)節(jié)。重要的是把握機(jī)會(huì)確認(rèn)一下你了解的顧客情況。中途打斷顧客會(huì)傳達(dá)幾種信息：

（1）你沒在聽他說，這是很危險(xiǎn)的信號(hào)。

（2）或許你會(huì)漏掉其他的主要信息。

（3）你不禮貌，或者不體察他的心情，因此也許你不會(huì)體察他的商業(yè)要求。

9．了解情況

記住，你的主要目的之一就是要盡量了解對(duì)方的情況。如果你使用的是一種自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，需要了解客戶的某些信息才能得到相關(guān)文件，那么你應(yīng)當(dāng)盡快了解這些信息。交談時(shí)應(yīng)該及早向?qū)Ψ搅私忸櫩偷馁~號(hào)、電話號(hào)碼或是賬戶名等可能是提供了解其他所需信息的關(guān)鍵。或許你還想在一個(gè)提問中了解幾件不同的事，這樣做可以節(jié)省時(shí)間。

10．語氣隨和

你應(yīng)該在工作態(tài)度上表現(xiàn)得專業(yè)。先明確電話類型，然后盡快做出決斷如何幫助對(duì)方，要讓顧客清楚你的工作是盡可能迅速而準(zhǔn)確地提供幫助。

11．切忌隨意轉(zhuǎn)電話

盡量自己解決顧客的問題。不過有時(shí)需要找另外一個(gè)人或者部門解決問題，或者是顧客打錯(cuò)了電話，需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，你要遵循以下的準(zhǔn)則：

（1）確保顧客對(duì)此不介意。

（2）顧客沒有表示異議。

（3）向顧客解釋需要轉(zhuǎn)電話的原因。

也許，你在工作中可以使用一些與具體行業(yè)密切聯(lián)系的技巧。如果使用這些行之有效的技巧，那么你很快就會(huì)取得成功。

12．提供準(zhǔn)確的信息

一定要給對(duì)方快速提供準(zhǔn)確的信息。要是你對(duì)某事沒有把握或者根本不了解，那么就如實(shí)告訴對(duì)方。如果你說一些這樣的話“我不能確定，不過我會(huì)查一查，××分鐘后再給你答復(fù)”，你會(huì)更好地服務(wù)顧客，顧客也會(huì)感到更加高興。

第八節(jié) 魔鬼藏于細(xì)節(jié)——身體語言藏著的心理學(xué)

讀懂客戶的肢體語言

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：一個(gè)人想要表達(dá)他的意見時(shí)，并不見得需要開口，有時(shí)肢體語言會(huì)更豐富多彩。

有人統(tǒng)計(jì)過，人的思想多半是通過肢體語言來表達(dá)的。我們對(duì)于他人傳遞的信息內(nèi)容的接受，10%來自于對(duì)方所述，其余則來自于肢體語言、神態(tài)表情、語調(diào)等。下面簡(jiǎn)要列舉一些常見的肢體語言，希望能通過這樣的破譯助你和客戶的溝通順暢。

1．客戶瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)準(zhǔn)備接受或在考慮你的建議了。

2．客戶回答你的提問時(shí)，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3．客戶皺眉，通常是他對(duì)你的話表示懷疑或不屑。

4．與客戶握手時(shí)，感覺松軟無力，說明對(duì)方比較冷淡；若感覺太緊了，甚至弄痛了你的手，說明對(duì)方有點(diǎn)虛偽；如感覺松緊適度，表明對(duì)方穩(wěn)重而又熱情；如果客戶的手充滿了汗，則說明他可能正處于不安或緊張的狀態(tài)之中。

5．客戶雙手插入口袋中，表示他可能正處于緊張或焦慮的狀態(tài)之中。另外，一個(gè)有雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經(jīng)質(zhì)的。

6．客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。

7．客戶交叉手臂，表明他有自己的看法，可能與你的相反，也可表示他有優(yōu)越感。

8．客戶面無表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說服沒有奏效。

9．客戶面帶微笑，不僅代表了友善、快樂、幽默，而且也意味著道歉與求得諒解。

10．客戶用手敲頭，除了表示思考之外，還可能是對(duì)你的話不感興趣。

11．客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張。

12．客戶用手搔頭，有可能他正試圖擺脫尷尬或打算說出一個(gè)難以開口的要求。

13．客戶垂頭，是表示慚愧或沉思。

14．客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或?yàn)殡y的表示。

15．客戶頓下顎，表示順從，愿意接受銷售人員的意見或建議。

16．客戶顎部往上突出，鼻孔朝著對(duì)方，表明他想以一種居高臨下的態(tài)度來說話。

17．客戶講話時(shí)，用右手食指按著鼻子，有可能是要說一個(gè)與你相反的事實(shí)、觀點(diǎn)。

18．客戶緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對(duì)你的問題正處于猶豫不決的狀態(tài)。

19．客戶用手撫摸下顎，有可能是在思考你的話，也有可能是在想擺脫你的辦法。

20．客戶講話時(shí)低頭揉眼，表明他企圖要掩飾他的真實(shí)意圖。

21．客戶搔抓脖子，表示他猶豫不決或心存疑慮；若客戶邊講話邊搔抓脖子，說明他對(duì)所講的內(nèi)容沒有十分肯定的把握，不可輕信其言。

22．客戶捋下巴，表明他正在權(quán)衡，準(zhǔn)備作出決定。

23．在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來（右腳放在左腳上或相反），那是拒絕或否定的意思。

24．客戶把雙腳放在桌子上，表明他輕視你，并希望你恭維他。

25．客戶不時(shí)看表，這是逐客令，說明他不想繼續(xù)談下去或有事要走。

26．客戶突然將身體轉(zhuǎn)向門口方向，表示他希望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)談。

當(dāng)然，客戶的肢體語言遠(yuǎn)不止這些，平時(shí)善于察言觀色的客服人員，再加上閱人無數(shù)的工作，一定可以總結(jié)出一套行之有效的方法。

舉手投足中有答案

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：作為談判的一方，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)趁機(jī)仔細(xì)觀察對(duì)手，捕捉潛藏的信息，從而迅速得到自己想要的信息。

坐到談判桌前，個(gè)人舉止將會(huì)同以往有很大不同。人們往往會(huì)借助一些手勢(shì)來表達(dá)自己的意見，從而使效果更臻完美。作為談判的一方，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)趁機(jī)仔細(xì)觀察對(duì)手，捕捉潛藏的信息，從而迅速得到自己想要的信息。

欲做到這一點(diǎn)，你通常要注意以下幾點(diǎn)：

1．對(duì)方的舉止是否自然

談判中，如果對(duì)方動(dòng)作生硬，則你要提高警惕。這很可能表示對(duì)方在談判中為你設(shè)置了陷阱。同時(shí)，還要注意他的動(dòng)作是否切合主題。如果在談?wù)撘患∈碌臅r(shí)候，就做出夸張的手勢(shì)，動(dòng)作多少有些矯揉造作，欺騙意味增加，需要仔細(xì)辨別他們表達(dá)情緒的真?zhèn)危苊馐艿接绊憽?

2．對(duì)方的雙手如何動(dòng)作

在談判中，注意對(duì)方的上肢動(dòng)作，可以恰當(dāng)?shù)胤治龀銎湫睦砘顒?dòng)。如果對(duì)方搓動(dòng)手心或者手背，表明他處于談判的逆境。這件事情令他感到棘手，甚至不知如何處理。

如果對(duì)方做出握拳的動(dòng)作，表示他向?qū)Ψ教岢鎏翎叄绕涫菍㈥P(guān)節(jié)弄響，將會(huì)給對(duì)方帶來無聲的威脅。

如果對(duì)方手心在出汗，說明他感到緊張或者情緒激動(dòng)。

如果對(duì)方用手拍打腦后部，多數(shù)是在表示他感覺到后悔。可能覺得某個(gè)決定讓他很不滿意。這樣的人通常要求很高，待人苛刻。而若是拍打前額，則說明是忘記什么重要的事情，而這類人通常是真誠(chéng)率直的人。

如果對(duì)方雙手緊緊握在一起，越握越緊，則表現(xiàn)了拘謹(jǐn)和、焦慮的心理，或是一種消極、否定的態(tài)度。當(dāng)某人在談判中使用了該動(dòng)作，則說明他已經(jīng)產(chǎn)生挫敗感。因?yàn)榫o握的雙手仿佛是在尋找發(fā)泄的方式，體現(xiàn)的心理語言不是緊張就是沮喪。

3．對(duì)方腿部和腳部如何動(dòng)作

從對(duì)方的腿部動(dòng)作也能搜羅出一些信息，如果他張開雙腿，表明對(duì)談話的主題非常有自信，若是將一條腿蹺起抖動(dòng)，則說明他感覺到自己穩(wěn)操勝券，即將做出最后的決定了。

如果對(duì)方的腳踝相互交疊，則說明他們?cè)诳酥谱约旱那榫w，可能有某些重要的讓步在他們心中已形成，但他們?nèi)元q豫不決。這時(shí)，不妨向提出一些問題并進(jìn)行探查，看是否能讓他們將決定說出口。

如果對(duì)方搖動(dòng)腳部或者用腳尖不停地點(diǎn)地，抖動(dòng)腿部，這都說明他們不耐煩、焦躁、要擺脫某種緊張感。

如果對(duì)方身體前傾，腳尖踮起，表現(xiàn)出溫和的態(tài)度，則說明對(duì)方具有合作的意愿，你提的條件他基本能接受。

分清誰才是決策者

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：“擒賊先擒王”，找出這群人中的能拍板的決策者或內(nèi)行，決策者的特征就是其他成員有什么新的意見都會(huì)和他商量一下，決策人往往會(huì)統(tǒng)一最后的意見。

一對(duì)夫妻帶領(lǐng)自己十幾歲的小女孩一起走進(jìn)眼鏡店。

銷售員：“您好，歡迎光臨大明眼鏡店！請(qǐng)問你們需要配什么樣的眼鏡呢？”

小女孩：“我要美瞳的隱形眼鏡，那樣戴上去眼鏡看上去會(huì)很大很漂亮！”

媽媽：“呵呵，瞧這孩子！就愛臭美。戴隱形眼鏡太傷眼睛了，并且也麻煩，會(huì)影響學(xué)習(xí)，還是戴這款黑框的眼睛吧，看上去文靜些。”

爸爸：“嗯！我覺得還是寶石藍(lán)的框架眼鏡好看些，看起來活潑明亮一些，小孩子不要給她戴黑框的眼鏡，太壓抑了，不利于性格發(fā)展。”

銷售員：“……”

在銷售過程中，許多銷售員都特別恐懼銷售中的一對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)銷售人員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是親人、同事或朋友關(guān)系。最讓人頭疼的是，他們往往每個(gè)人都有不同的想法，而且所有人的觀點(diǎn)往往不一致，難免出現(xiàn)“以偏概全”、“七嘴八舌”的情況。

在這種情況下，銷售員與顧客之間的交流往往是極其復(fù)雜和頭疼的：一方面，這群顧客往往仗著人多，認(rèn)為他們自己很了解想購(gòu)買的衣服，認(rèn)為銷售員只是花言巧語，避實(shí)就虛；另一方面，銷售員則認(rèn)為這群顧客不懂裝懂，自作聰明，甚至不可理喻，以至于兩方面都不愉快，導(dǎo)致交易失敗。還有的顧客對(duì)商品很滿意，但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話就讓銷售過程終止了，這確實(shí)非常令人痛心。

可以說，這群顧客買與不買的標(biāo)準(zhǔn)是不確定的，甚至是相互沖突的。我們的銷售員在沒有充分了解這群人中各自扮演的角色之前，最好不要提供含有自己建議的商品需求標(biāo)準(zhǔn)，這可能不僅沒有任何正面效果，還會(huì)讓顧客群直接流失掉。

這時(shí)最聰明的詭計(jì)就是“擒賊先擒王”，找出這群人中的能拍板的決策者或內(nèi)行決策者的特征就是其他成員有什么新的意見都會(huì)和他商量一下，決策人往往會(huì)統(tǒng)一最后的意見。另外，內(nèi)行對(duì)商品的成交也起著決定性的作用。雖然內(nèi)行不一定是那個(gè)購(gòu)買商品的人，但他是購(gòu)物的參謀長(zhǎng)，很多時(shí)候只有經(jīng)過他“法眼”的商品才會(huì)被團(tuán)隊(duì)中的決策人所考慮。

剩下的就是找出出錢的人和將要購(gòu)買這個(gè)商品的人。這兩個(gè)人也是不可忽視的，商品的價(jià)位、品質(zhì)、款式等方面的因素會(huì)影響到這兩個(gè)人的利益，所以我們必須小心揣摩對(duì)待。

分清這個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的角色之后，我們要針對(duì)他們消費(fèi)的每一個(gè)階段施以不同的詭計(jì)和對(duì)策。

1．團(tuán)隊(duì)意見不一致階段：這時(shí)候銷售員不能盲目發(fā)表自己的意見，免得惹人煩。由于這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)內(nèi)部意見不一致，因此銷售員只能先默默地聽團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有人說完，聽出他們有分歧的內(nèi)容，這期間要不斷配合笑容以表示理解。

2．逐一配合階段：團(tuán)隊(duì)成員會(huì)經(jīng)過討論才能達(dá)到意見的基本統(tǒng)一。因此在團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人發(fā)表意見的時(shí)候，銷售員可以隨聲附和以表示支持甚至補(bǔ)充一下意見人的觀點(diǎn)，尤其是對(duì)提高賣場(chǎng)利潤(rùn)有利的時(shí)候。

3．融入其中協(xié)調(diào)意見統(tǒng)一階段：這時(shí)候團(tuán)隊(duì)內(nèi)的討論進(jìn)行了一大半，銷售員可以融入其中，將自己掌握的市場(chǎng)信息和服裝信息告訴大家，以彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中的盲點(diǎn)和一些人的疑慮。