銷售人員小趙：“先生您好！歡迎光臨××家電大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購買什么家電？”

顧客看都沒看小趙一眼，徑自走進家電賣場。

小趙有些尷尬，然后就在距顧客4米遠處不時觀察顧客的需求。

沒過多久，顧客看了一會兒，摸了摸一款數碼攝像機。

銷售人員小趙忙上前去：“呵呵！您要購買相機啊，這款相機正值廠家促銷，是今年柯達公司力推的主力機型，像素1200萬，防抖功能很好……”

“哦！我隨便看看。”顧客打斷了小趙的介紹。

過了幾分鐘，顧客什么也沒說就走出了家電賣場。

我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實非常尷尬。因為這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應該從顧客行為中嘗試分析顧客類型，然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購買的方向引導。

作為銷售人員，其實我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰地進來，對你愛答不理，頂多甩給你一句“我隨便看看”，讓你熱臉貼了冷屁股。場面比較尷尬，不知道如何是好。其實，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：一是對要買的產品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行了，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客只是來收集一下所要購買產品的信息，比如要購買的產品到底是什么樣子的，各家賣場報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應該采取不同的方法來接近顧客，而不是一種方法撞到南墻不回頭。

很明顯，“沒關系，您隨便看看吧，需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因為銷售人員沒有主動去順勢引導顧客需求，從而減少了顧客購買產品的可能性。

此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員非常消極。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方面接近顧客：

1．找好接近顧客的時機。這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對某一件家電比較感興趣的時候，此時你可以根據顧客感興趣的商品，大致聯想出顧客想要什么類型的商品，因勢利導，成功率往往會比較高。

2．在顧客挑選商品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里；不要問一些無關痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。

3．在一段時間后要嘗試積極引導顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是回答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向進行。

另外，銷售人員可以按照如下模板靈活應對顧客：“沒關系，呵呵，現在買不買無所謂，在購買之前一定要了解一下產品，做一些對比，才能買到心滿意足的產品。這個行業(yè)我做了3年啦，我給您介紹一下這些家電吧！”（以專業(yè)人士的身份介入。）

面對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點。其實顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個毫無情感的人。銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。

分辨客戶時要懂得“看、問、聽”

銷售心理學一點通：銷售人員的職責就是把準客戶的特性取出來，與準客戶購買的理由一起攪拌，讓它刺激準客戶行動，并給準客戶足夠的信心去購買。

“看、問、聽”是分辨客戶的法則。熟練掌握后，便可輕松分辨不同類型的客戶，達到事半功倍的效果。

1.看，就是看客戶所處的環(huán)境、居室的布置。

2.問，發(fā)問正確的問題，套取“機密”。

3.聽，傾聽客戶真實的想法，了解他的購買意圖。

接下來，運用“看、問、聽”三術，試著去分辨一下你所面對的客戶屬于哪種類型，如客戶為什么購買，即客戶買東西是做什么用的，還有客戶的性格特征。

1.客戶為什么購買？

解決問題。

他們以為自己需要它。

省錢或加快生產速度。

覺得爽快。

改變心情。

被說服的。

買得很劃算。

他們需要它。

取得競爭優(yōu)勢。

消除錯誤或減少麻煩。

炫耀。

鞏固關系。

聽起來不錯，拒絕不了。

2.以下這些特征有幾個適用于你所面對的客戶？

旁敲側擊型。

頭腦清醒型。

撒謊型。

優(yōu)柔寡斷型。

傲視群倫型。

沖動型。

萬事通型。

信心十足型。

沒水準型。

愛說話型。

笑里藏刀型。

拖拖拉拉型。

猶豫不決型。

魯莽型。

傲慢型。

錢先生型。

吹牛大王型。

好辯型。

沉默寡言型。

感性型。

考慮再三型。

粗魯型。

小氣鬼型。

好好先生型。

僵尸型。

通過你與客戶的接觸，你就能把他劃入某個范圍內。例如，好好先生型/旁敲側擊型/錢先生型/考慮再三型。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。

但是，不管你的客戶歸于哪一類，即使是難纏的“好辯型”，也要好好地對待他。因為，如果你一旦“搞定”他，就意味著有錢幣“嘩啦啦”流入你的錢袋。下面有一些適用于各類型客戶的準則：

1.絕對不與他爭辯。

2.絕對不冒犯他。

3.絕對不表現出失敗、沮喪的思想或舉動。

4.不論如何試著和他交朋友。

5.試著和他站在同一邊（和諧）。

6.絕不說謊。

一個可以征服所有類型客戶的詞就是和諧。不管怎么樣，別和客戶發(fā)生沖突；聽客戶說話，看他們的環(huán)境、舉止，問適當的問題，了解大概后你會知道什么該說，什么不該說。如果你想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，你的職責就是把準客戶的特性取出來，與準客戶購買的理由一起攪拌，讓它刺激準客戶行動，并給準客戶足夠的信心去購買。

洞穿客戶的隱含期望

銷售心理學一點通：只有超出客戶的期望，讓他們驚嘆，你才能做到高人一等。

一些期望只有在它們沒有得到滿足的時候才會浮出表面，它們通常被理解為必然的或者

是理所當然可以獲得的。例如，我們期望周圍的人要注意的禮貌。只有當我們遇到一個特別粗魯的人時才會表示出不滿。類似的這些期望存在于潛意識中，因為只有當客戶經歷的服務低于特定的合理界限時，它們才會成為影響滿意度的重要因素。

一家公司與它的客戶之間的大多數互動和交往都發(fā)生在一定的范圍之內，這使得大多數互動都成為了慣例。一般不會有什么東西使客戶特別滿意或者不滿意。我們不會過多考慮這些遭遇。但為了讓客戶真的滿意，以至于他們必定會回來并且會對公司進行正面的口頭宣傳，公司必須超出他們的期望。公司必須做些事情吸引住客戶的注意力，誘使他／她發(fā)出贊嘆：“哇！我真的是沒有想到！”

許多年前，巴諾斯先生經歷過一次令人激動的經歷。當時是二月份，他從多倫多到Halifax去參加一個商務會議。傍晚的時候，出租車將巴諾斯先生帶到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的門前。天色已經暗了下來，下著小雨，但他決定吃飯前痛痛快快地出去跑一會，于是就穿上運動衣繞著Point Pleasant Park跑了個來回。一個小時以后，他回到了酒店，這時他的身上已經濕透了。他希望能悄悄走進電梯而不要打擾其他的客人，因為客人們與一個渾身濕透、不停滴水的中年人一起坐電梯的時候會感到很不舒服。

當巴諾斯穿過大廳的時候，前臺傳來了一個聲音：“先生，我們能為您把衣服弄干嗎？”他往傳來這個意外問候的方向望去，發(fā)現一個服務生站在旁邊。服務生走上前來，說道：“巴諾斯先生，您明天不打算穿這些濕透的衣服進會議室吧？讓我們幫您烘干它們吧。”這令巴諾斯感到驚奇，他向服務生表示感謝并且和他約定，將這些還在滴水的運動衣和其他衣服，裝在洗衣袋里放在巴諾斯的門外。

9點半左右的時候巴諾斯回到了房間，他的運動衣不僅已經烘干了，甚至還洗過熨好并且整整齊齊的放在床腳！而這幾乎是我的運動服第一次被熨過。

我們中的大多數人作為客戶的時候，不會將我們的標準或者期望毫無道理地提的很高，通常它們會得到滿足，但并不會讓我們喜出望外。同樣，大多數公司并不能成功地做到讓客戶特別滿意。大多數公司的工作是按部就班的。問題在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不夠的。只有超出客戶的期望，讓他們驚嘆，你才能做到高人一等。

所以，我們在與客戶接觸的時候，一定要細心一些，多個心眼，多注意觀察客戶隱含的期望。適時的與他們的隱含期望相對接。

及時領會客戶每一句話

銷售心理學一點通：只有及時領會了客戶的意思，推銷員才能及時做好準備，才能為下一步的順利進行創(chuàng)造條件。

推銷工作就是讀人的工作，不僅要讀懂客戶的個性、喜好，以及真正需求，還要及時領會客戶的每一句話。無論客戶是在拒絕或者是在問詢，每一句話的背后都有隱藏有深意。

華萊士是A公司的推銷員，A公司專門為高級公寓小區(qū)清潔游泳池，還包辦景觀工程。B公司的產業(yè)包括12幢豪華公寓大廈，華萊士已經向他們的資深董事華威先生說明了A公司的服務項目。開始的介紹說明還算順利，緊接著，華威先生有意見了。

[場景一]

華威：“我在其他地方看過你們的服務，花園很漂亮，維護得也很好，游泳池尤其干凈；但是一年收費十萬元？太貴了吧！我付不起。”

華萊士：“是嗎？您所謂‘太貴了’是什么意思呢？”

華威：“說真的，我們很希望從年中，也就是六月一號起，你們負責清潔管理，但是公司下半年的費用通常比較拮據，半年的游泳池清潔預算只有三萬八千元。”

華萊士：“嗯，原來如此，沒關系，這點我倒能幫上忙，如果您愿意由我們服務，今年下半年的費用就三萬八千元；另外六萬二千元明年上半年再付，這樣就不會有問題了，您覺得呢？”

華威：我看這樣行。

[場景二]

華威：“我對你們的服務質量非常滿意，也很想由你們來承包；但是，十萬元太貴了，我實在沒辦法。”

華萊士：“謝謝您對我們的賞識。我想，我們的服務對你們公司的確很適用，您真的很想讓我們接手，對吧？”

華威：“不錯。但是，我被授權的上限不能超過九萬元。”

華萊士：“要不我們把服務分為兩個項目，游泳池的清潔費用四萬五千元，花園管理費用五萬五千元，怎樣？這可以接受嗎？”

華威：“嗯，可以。”

華萊士：“很好，我們可以開始討論管理的內容……”

[場景三]

華威：“我在其他地方看過你們的服務，花園侍弄得還算漂亮，維護修整上做得也很不錯，游泳池尤其干凈；但是一年收費十萬元？太貴了吧！”

華萊士：“是嗎？您所謂‘太貴了’是什么意思？”

華威：“現在為我們服務的C公司一年只收八萬元，我找不出要多付兩萬元的理由。”華萊士：“原來如此，但您滿意現在的服務嗎？”

華威：“不太滿意，以氯處理消毒，還勉強可以接受，花園就整理得不盡理想；我們的住戶老是抱怨游泳池里有落葉；住戶花費了那么多，他們可不喜歡住的地方被弄得亂七八糟！雖然給C公司提了很多遍了，可是仍然沒有改進，住戶還是三天兩頭打電話投訴。”

華萊士：“那您不擔心住戶會搬走嗎？”

華威：“當然擔心。”

華萊士：“你們一個月的租金大約是多少？”

華威：“一個月三千元。”

華萊士：“好，這么說吧！住戶每年付您三萬六千元，您也知道好住戶不容易找。所以，只要能多留住一個好住戶，您多付兩萬元不是很值得嗎？”

華威：“沒錯，我懂你的意思。”

華萊士：“很好，這下，我們可以開始草擬合約了吧。什么時候開始好呢？月中，還是下個月初？”

讀懂客戶的話才能使銷售進行下去。銷售過程中及時領會客戶的意思非常重要。只有及時領會了客戶的意思，推銷員才能及時做好準備，才能為下一步的順利進行創(chuàng)造條件。

陌生電話中的潛在客戶

銷售心理學一點通：陌生電話不全是騷擾，甚至會帶來意想不到的客戶。

杰出的推銷員即使是坐在辦公室里，也無時無刻不在尋找自己的客戶。這時，電話就派上了用場。

美國杰出的汽車推銷員喬·吉拉德很善于利用電話進行推銷，而且他都是從陌生電話中拓展客戶的。當然，他有自己獨特的一套說辭。

面對電話簿，吉拉德會先翻閱幾分鐘，進行初步選擇，找出一些看起來比較可能成為自己的客戶的人的地址和姓名，然后再拿起電話。

“您好，克拉克太太吧！我是雪弗萊汽車公司的喬·吉拉德，您訂購的車子已經到了，所以通知您一聲。”

這位克拉克太太覺得似乎有點不對勁，愣了一會兒才說：“你恐怕打錯了吧？我們并沒有購買車子啊！”

吉拉德問：“您肯定您沒有購買新車嗎？”

“當然，這樣的事，我先生會告訴我的。”

此時，吉拉德卻沒有掛斷電話的打算。“請問您那里是克拉連斯·克拉克先生嗎？”

“不，我先生的名字是史蒂芬。”其實，吉拉德通過看電話簿，在打電話之前就早已知道得一清二楚。

“很抱歉，克拉克太太，一大早就打擾您。我相信您一定很忙。”

對方沒有掛斷電話，于是吉拉德就跟她在電話中聊了起來：“克拉克太太，你們不會正好打算買部新車吧？”

“還沒有，不過你應該問我先生才對。”

“哦，史蒂夫·克拉克先生什么時候在家呢？”

“他通常7點鐘回來。”

“好，克拉克太太，我晚上再打過來，不會打擾你們吃晚飯吧？”