2．以應(yīng)答促成電話交談成功

面對面交談與電話交談時(shí)，聽者所注意的重點(diǎn)顯然不同。以前者而言，縱然說話失禮，也可以表情彌補(bǔ)。只要談話氣氛和樂，大致不會(huì)發(fā)生問題。

但電話交談則不然。往往會(huì)由于一句無心的話而得罪對方或招致誤解。無論以任何表情表示，也無法消除對方的生氣，因?yàn)閷Ψ娇床灰姳砬椤?

工作正忙碌時(shí)，卻接到客戶的電話，對方只是閑話家常，而且越談越起勁。雖然你想馬上結(jié)束談話，但又擔(dān)心得罪人，只好勉為其難地應(yīng)付。隨著你的心情焦急，語氣從恭恭敬敬的“是”，改成“嗯”、“哦”。漸漸地，對方會(huì)察覺你的態(tài)度不恭，而對你感到不滿，但其實(shí)，對方根本不了解實(shí)情。因此，碰到這種情形時(shí)，不妨主動(dòng)說明事實(shí)，以委婉的語氣結(jié)束交談。

由于電話交談純粹是語言溝通，應(yīng)避免敷衍了事。此外，若是沉默時(shí)間太久，必然引起對方誤解，以為你沒有專心聽講。所以須趁對方說話告一段落時(shí)，插上一句“不錯(cuò)”或“是啊”，促成談話順利進(jìn)行。

通電話時(shí)看不見面部表情，因此須特別注意聲音，因?yàn)槁曇粢卜磻?yīng)表情。倘若感到不耐煩，對方照樣能從聲音中感應(yīng)出來。

電話應(yīng)對以讓對方感到受尊重最重要。為此，我們必須學(xué)習(xí)電話禮貌，培養(yǎng)恭敬的態(tài)度。

當(dāng)然，這須經(jīng)長久的訓(xùn)練才能養(yǎng)成。我們常見有人一手握著電話聽筒，一手按著計(jì)算機(jī)，或一面喝茶、抽煙，這些行為均須避免。雖然電話交談彼此都看不見，仍須保持基本的禮貌。

修煉魅力聲音的八大招數(shù)

辦事要憑嘴巴說話，于是聲音就顯得特別重要。如果別人一聽見你的聲音就感覺渾身不舒服，那么他還會(huì)樂意幫助你嗎？如果是你擁有動(dòng)聽的聲音，那么你的事情肯定辦起來更加順暢。

所以，無論你談?wù)撌裁礃拥脑掝}，都應(yīng)保持說話的語調(diào)與所談及的內(nèi)容相配合。

1．注意說話的發(fā)音

只有清晰地發(fā)出每一個(gè)音節(jié)，才能清楚明白地表達(dá)出自己的思想。

2．注重說話的語調(diào)

語調(diào)能反映出你說話時(shí)的內(nèi)心世界、你的情感和態(tài)度。當(dāng)你生氣、驚愕、懷疑、激動(dòng)時(shí)，你表現(xiàn)出的語調(diào)也一定不自然。從你的語調(diào)中，人們可以感到你是一個(gè)令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個(gè)呆板、保守或具有挑釁性或好阿諛奉承或陰險(xiǎn)狡猾的人。你的語調(diào)同樣也能反映出你是一個(gè)優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個(gè)誠實(shí)、自信、坦率以及尊重他人的人。因此，在你求助于別人時(shí)，要用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)表現(xiàn)出你一切能令人信服的美好品質(zhì)。

3．控制說話的音量

語言只是一個(gè)人交流的工具，聲音的大小與語言的威懾力是兩回事。不要以為大喊大叫就一定能說服和壓制他人，聲音過大只能迫使他人不愿聽你講話而討厭你說話的聲音。與音調(diào)一樣，我們每個(gè)人說話的聲音大小也有其范圍，試著發(fā)出各種音量大小不同的聲音，并仔細(xì)聽聽，找到一種最為合適的音量。

4．避免用鼻音說話

當(dāng)你用鼻腔說話時(shí)，發(fā)出的聲音會(huì)讓聽者十分難受。如果你使用鼻腔說話，第一次見面時(shí)絕對不可能引人傾慕，你的發(fā)音讓人聽起來似在抱怨、毫無生氣、十分消極。如果你期望自己的語言更加富有魅力，就盡量少用或不用鼻音說話。

5．避免用刺耳的聲音說話

我們每個(gè)人的音域范圍可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的單純，有的渾厚。說話時(shí)，你必須善于控制自己的態(tài)度。

有時(shí)，當(dāng)我們想使自己的話題引起他人興趣時(shí)，便會(huì)提高自己的音調(diào)；有時(shí)，為了獲得一種特殊的表達(dá)效果，又會(huì)故意降低音調(diào)。但大多數(shù)情況下，應(yīng)該在自身音調(diào)的上下限之間找到一種恰當(dāng)?shù)钠胶狻?

6．調(diào)整說話的節(jié)奏

節(jié)奏，即說話時(shí)由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)、弱有序和周期性的變化。在日常生活中，大多數(shù)人根本不考慮說話的節(jié)奏，而說話時(shí)不斷改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的。

7．控制說話的速度

在語言交流中，講話的快慢將不同程度地影響你向他人傳遞信息。速度太快如同音調(diào)過高一樣，給人以緊張和焦慮之感。說話太快，以至于某些詞語模糊不清，他人就無法聽懂你所說的內(nèi)容。

8．使聲音充滿活力與熱情

響亮而生機(jī)勃勃的聲音給人以充滿活力與生命力之感。當(dāng)你向某人傳遞信息、勸說他人時(shí)，這一點(diǎn)有著重大的影響力和感染力。

除此之外，也要盡量避免使用地方口音，以免讓人產(chǎn)生誤解。

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流58%通過視覺，35%通過聽覺來實(shí)現(xiàn)，只有7%是我們實(shí)際的語言。35%的聽覺交流是通過語言實(shí)現(xiàn)的，它包括音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、停頓等，這些被稱為副語言。在電話交流中，聲音占交流效果的90%。因此，若是想讓自己的事情辦得很好，就必須注意聲音的修煉。

說“謝謝”時(shí)需注意這四點(diǎn)

卡耐基認(rèn)為，“謝謝”應(yīng)發(fā)自內(nèi)心。無論你走到哪一家公司，如果你能夠?qū)槟惴?wù)的女職員說一聲“謝謝”，她一定會(huì)打心里感激你的。反過來說，如果她的這種工作被人所漠視，或者被認(rèn)為是應(yīng)該如此做的話，她一定感覺不舒暢。關(guān)于這件事，你只要改變一下自己的立場就不難明白了。事實(shí)上，有一些女職員就是因此而不滿，才最終辭職的。因此，我們最好盡可能地給對方“謝謝您”的感激之語，以便給人際關(guān)系帶來良好的結(jié)果。而說這種感激之語時(shí)，還應(yīng)該注意：

1．語調(diào)必須清晰

說“謝謝您”時(shí)，切勿以極小的聲音說。如果這樣，對方會(huì)以為：他為你做的事是不值得感謝的，你只是在情面上給他一聲謝而已。因而，當(dāng)你想“感謝”對方時(shí)，必須清晰愉快地說出來。

2．最好指名

當(dāng)你欲對某人說謝謝時(shí)，最好先稱呼對方的大名，然后表示你的感激之情。例如：“瑪麗小姐，非常感謝您！”如果你欲向幾位人士同時(shí)表示謝意的話，則最好不要說：“謝謝大家！”而必須一位一位地稱呼他們的名字，然后說“謝謝”。例如：“瓊斯先生，非常謝謝您！”“切爾西小姐，非常謝謝您！”等等。

3．必須看著對方

如果你對想表示感激的人，以冷漠的態(tài)度說“謝謝”的話，勢必給對方惡劣的印象。因而，當(dāng)你說“謝謝您”時(shí)，必須看著對方的臉，發(fā)自內(nèi)心地說出。

4．最好在對方未期待之時(shí)，說“謝謝您”

“謝謝您”這一句話，即使對方已期待著你這么說，仍是有它的效果的。然而最有效果的是，在對方絲毫沒有心理準(zhǔn)備時(shí)說出這一句話，這樣效果是非常好的。

看對方的行為舉止說話

一個(gè)人的舉止行為更能反應(yīng)人的內(nèi)心世界。求人辦事時(shí)候，通過觀察對方無意中流露出來的態(tài)度、姿態(tài)，有時(shí)能捕捉到對方比語言表露得更真實(shí)、更微妙的內(nèi)心想法。

例如，對方抱著頭，表明一籌莫展；抱著胳膊，表示在思考問題；昂首挺胸，高聲交談，是自信的流露；低頭走路、步履沉重，說明他灰心喪氣；真正自信而有實(shí)力的人，反而會(huì)探身謙虛地聽別人講話；女性一言不發(fā)，揉搓手帕，說明她心中有話，卻不知從何說起；抖動(dòng)雙腿常常是內(nèi)心不安、苦思對策的舉動(dòng)，若是輕微顫動(dòng)，就可能是心情悠閑的表現(xiàn)。

懂得心理學(xué)的人常常通過人體的各種表現(xiàn)，揣摩對方的心理，達(dá)到自己辦事的目的。

那么怎樣才能很好地做到揣摩對方的心理說話這一點(diǎn)呢？

首先，先設(shè)法了解對方的想法與憑據(jù)的來源。

有一位人力資源專家曾經(jīng)這么說：“假如對方很愛說話，那么我就有希望成功地說服他。因?yàn)閷Ψ揭阎v了七成話，而我們只要說三成話就夠了！”

實(shí)際上，很多時(shí)候，人們?yōu)榱艘f服對方，而滔滔不絕地?cái)[事實(shí)、講道理，把話說了七成，只留下三成讓對方“反駁”。這樣如何能順利圓滿地說服對方？多向這位人力資源專家學(xué)習(xí)才是最重要的。

其次，站在對方的立場上考慮問題。

當(dāng)你感覺到對方仍對他原來的想法持不舍的態(tài)度，此時(shí)最好的辦法，就是先接受他的想法，或者先站在對方的立場發(fā)言，設(shè)身處地地為對方考慮一下。

曾經(jīng)有一位推銷員挨家挨戶地推銷洗衣機(jī)，當(dāng)他到一戶人家里，恰好這戶人家的太太正在用洗衣機(jī)洗衣服，就忙說：“哎呀！你這臺洗衣機(jī)太舊了，用舊洗衣機(jī)洗衣服是很費(fèi)時(shí)間的。太太，該換新的了！”

結(jié)果，還沒等這位推銷員說完話，這位太太馬上產(chǎn)生反感，駁斥道：“你在說什么啊！這臺洗衣機(jī)很耐用的，我都用六年了，到現(xiàn)在還沒有發(fā)生過一次故障，新的也不見得好到哪兒去，我才不換新的呢！”這位推銷員只好無奈地走了。

過了幾天，另一名推銷員又來拜訪這位太太。簡單地溝通后，他初步了解了太太的心理，便說：“這是一臺令人懷念的洗衣機(jī)，因?yàn)楹苣陀茫詫μ泻艽蟮膸椭健！?

這位推銷員先站在這位太太的立場上說出她心里想說的話，使得這位太太非常高興，于是她說：“是啊！這倒是真的。我家這臺洗衣機(jī)確實(shí)已經(jīng)用了很久，是有點(diǎn)舊了，我正在考慮要換一臺新的洗衣機(jī)呢！”

于是推銷員馬上拿出洗衣機(jī)的宣傳小冊子，給她做參考。沒過幾天，那位太太就訂購了一臺新的洗衣機(jī)。

第二位推銷員與第一位推銷員的差別就在于他看到對方的行為后揣摩對方的心理說話，因此很容易就達(dá)到了自己的目的。

善于觀察與利用對方的微妙心理，是幫助自己提出意見并說服別人的重要策略。如果你能洞悉他們的心理，并逐漸加以疏導(dǎo)，你成功的幾率就會(huì)大大提高。

看對方的身份地位說話

無論在哪個(gè)國家、什么年代，地位等級觀念都是很強(qiáng)的。對方的身份、地位不同，你說話的語氣、方式以及辦事的方法也應(yīng)有異。如果不明白這一點(diǎn)，對什么人都是一視同仁，則可能會(huì)被對方視為無禮，尤其是對方身份、地位比自己高的人，會(huì)認(rèn)為你沒有教養(yǎng)、不懂規(guī)矩，因而他不喜歡聽你的話，不愿幫你的忙，甚至?xí)幸鉃殡y你，這樣可能阻礙自己辦事的路子，使所辦之事一波三折。因此，與人辦事時(shí)，先要摸清對方的身份、地位再說話。

北宋時(shí)期，知益州的張?jiān)仯犝f寇準(zhǔn)當(dāng)上了宰相，對其部下說：“寇準(zhǔn)奇才，惜學(xué)術(shù)不足爾。”這句話一語中的。張?jiān)伜涂軠?zhǔn)是多年的至交，他很想找個(gè)機(jī)會(huì)勸勸老朋友多讀些書。因?yàn)榭軠?zhǔn)身為宰相，理應(yīng)學(xué)問更多些。

恰巧時(shí)隔不久，寇準(zhǔn)因事來到陜西，剛剛卸任的張?jiān)佉矎某啥紒淼竭@里。老友相會(huì)，格外高興，寇準(zhǔn)設(shè)宴款待。在郊外送別臨分手時(shí)，寇準(zhǔn)問張?jiān)仯骸昂我越虦?zhǔn)？”張?jiān)亴Υ嗽缬兴紤]，正想趁機(jī)勸寇公多讀書。可是轉(zhuǎn)念一想，寇準(zhǔn)已是堂堂的宰相，居一人之下，萬人之上，怎么好直截了當(dāng)?shù)卣f他沒學(xué)問呢？張?jiān)伮晕⒊烈髁艘幌拢龡l斯理地說了一句：“《霍光傳》不可不讀。”當(dāng)時(shí)寇準(zhǔn)弄不明白張?jiān)佭@話是什么意思，可是老友不愿就此多說一句，所以也沒再細(xì)問。回到相府后，寇準(zhǔn)趕緊找出《漢書·霍光傳》，他從頭仔細(xì)閱讀，當(dāng)他讀到“光不學(xué)亡術(shù)，諫于大理”時(shí)，恍然大悟，自言自語地說：“此張公謂我矣！”（這大概就是張?jiān)佉獙ξ艺f的話啊！）因此寇準(zhǔn)讀了《霍光傳》，很快明白了張?jiān)伒挠靡猓瑥闹惺芤娣藴\。

寇準(zhǔn)是北宋著名的政治家，為人剛毅正直，思維敏捷，張?jiān)佡澰S他為當(dāng)世“奇才”。所謂“學(xué)術(shù)不足”，是指寇準(zhǔn)不大注重學(xué)習(xí)，知識面不寬，這會(huì)極大地限制寇準(zhǔn)才能的發(fā)揮，因此，張?jiān)亜窨軠?zhǔn)多讀書加深學(xué)問的意思既要客觀又要中肯。然而，說得太直，對于剛剛當(dāng)上宰相的寇準(zhǔn)來說，面子上過不去，而且傳出去還影響其形象。張?jiān)佒揽軠?zhǔn)是個(gè)聰明人，給了一句“《霍光傳》不可不讀”的贈(zèng)言讓其自悟，通過教讀《霍光傳》的委婉方式，使當(dāng)朝宰相愉快地接受了。

辦事高手都是懂得看對方的身份、地位來說話的，這也是辦事能力與個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，平常我們所說的“某某人會(huì)來事”，很大程度上就體現(xiàn)在“見什么人說什么話”的才智上。這樣的人不只領(lǐng)導(dǎo)器重他，同事也喜歡他，這樣的人辦事的成功率也很高。

比如，當(dāng)你與上司說話，或是探討工作時(shí)，就應(yīng)該盡量用“指教”的語氣。向上司多請教工作方法，多討教辦事經(jīng)驗(yàn)，他會(huì)覺得你尊重他、看得起他。所以，在工作中、在辦事過程中即使你全都懂，也要裝出有不明白的地方，然后主動(dòng)去問上司：“關(guān)于這事，我不太了解，應(yīng)該怎么辦？”或“這件事依我看這樣做比較好，不知局長有何高見？”

上司一定會(huì)很高興地說：“嗯，就這樣做！”或“這個(gè)地方你要稍微注意一下！”或“大體這樣就好了！”如此一來，我們不但會(huì)減少錯(cuò)誤，上司也會(huì)感到自身的價(jià)值，而有了他的幫助和支持，后面的事情就好辦多了。

戰(zhàn)國時(shí)期著名的縱橫家鬼谷子曾經(jīng)精辟地總結(jié)出與不同身份的人交談的辦法：“說人主者，必與之言奇，說人臣者，必與之言私。”（意思是：與上司說話須用奇特的事打動(dòng)他，與下屬說話，須用切身利益說服他。）請牢記這句話，它對我們辦事仍有一定的指導(dǎo)意義。