成蟲喬 之亂，暴露了呂不韋陰險(xiǎn)狡詐的面目。政治嗅覺(jué)十分敏銳的李斯直覺(jué)呂不韋與秦王嬴政之間可能爆發(fā)一場(chǎng)殊死的斗爭(zhēng)。權(quán)衡大勢(shì)，李斯決心盡快疏遠(yuǎn)呂不韋，取得秦王的牢固信任。于是，李斯加速向秦王靠近。一次，他向秦王獻(xiàn)計(jì)說(shuō)：“并滅六國(guó)，任重道遠(yuǎn)，時(shí)不我待。微臣以為，可暗中派遣謀士，各帶金玉寶物去游說(shuō)諸侯，賄賂收買各國(guó)的權(quán)臣顯要，后乘勢(shì)而攻之。”秦王依計(jì)而行，結(jié)果卓有成效。秦王隨即下達(dá)詔令，拜李斯為客卿。依秦制，客卿僅在宰相之下。李斯終于踏上了通達(dá)相位之途。

李斯能夠爬到一人之下萬(wàn)人之上的相位，不僅是他出類拔萃的才學(xué)，更重要的是他高超的公關(guān)能力，善于揣摩人心，恰到好處地表現(xiàn)自己。從李斯通達(dá)的官場(chǎng)生涯，我們可以悟出職場(chǎng)晉升之道。即要想在職場(chǎng)上出人頭地，必須具有公關(guān)的技巧，懂得喂養(yǎng)上司的方法，這樣才能成為上司喜歡的人，為自己的升職開(kāi)辟道路。

愛(ài)的公關(guān)，家庭氛圍也需用“謊話”營(yíng)造

家庭中有一點(diǎn)紛爭(zhēng)是不可避免的，有的人能快速平息紛爭(zhēng)，有的人卻只會(huì)讓“戰(zhàn)火”愈演愈烈，造成這種區(qū)別的原因就是公關(guān)藝術(shù)。會(huì)公關(guān)的人往往能快速平息家庭紛爭(zhēng)。

大剛和妻子鬧別扭后，妻子回了娘家，彼此“冷戰(zhàn)”了大半個(gè)月。妻子忍受不住感情的折磨，準(zhǔn)備向大剛妥協(xié)，先給丈夫打了個(gè)電話：

“我的一本《財(cái)務(wù)考試指南》放在家里了，我急用，你給我送過(guò)來(lái)好嗎？”

狡猾的大剛裝作病懨懨地說(shuō)：

“按理我應(yīng)該給你送過(guò)去的，可是我現(xiàn)在生病了，還病得不輕呢。”

妻子一聽(tīng)，語(yǔ)氣頓時(shí)緊張起來(lái)：

“你怎么啦？要不要緊？”

“我得了一種很嚴(yán)重的病，叫相思病。”

大剛的貧嘴，讓妻子撲哧一笑，矛盾就在這一問(wèn)一答中化解了。

等到了妻子的電話，大剛當(dāng)然開(kāi)心，再耍個(gè)小“伎倆”，“騙”來(lái)妻子的關(guān)心，也驗(yàn)證了妻子的原諒，成功化解了彼此所處的僵局。

有時(shí)候?yàn)榱司S護(hù)家庭和睦，不妨說(shuō)一點(diǎn)“小謊話”。

一次，小張與幾位同事去蘇州旅游，觀名勝，賞古跡，盡情而游，結(jié)果把答應(yīng)給妻子買絲綢上衣的事忘得干干凈凈，直到乘車返家時(shí)，才猛然想起。不得已，他只得在本市的一家商場(chǎng)里買了一件絲綢旗袍。回家以后，小張對(duì)妻子不敢如實(shí)相告，哄她說(shuō)：“平日里，你買菜做飯，洗碗刷鍋，相夫教子，毫無(wú)怨言，真得好好感謝你。這次去蘇州，為了買這件旗袍，我?guī)缀跖鼙榱烁鞔笊虉?chǎng)，才選中了它，也不知道你喜歡不喜歡，來(lái)，試試看！”妻子一聽(tīng)笑逐顏開(kāi)，欣然試裝。

試想，小張若是如實(shí)相告，豈不大殺風(fēng)景，甚至?xí)鹨粓?chǎng)小小的“內(nèi)戰(zhàn)”。夫妻間理應(yīng)真誠(chéng)相待，來(lái)不得虛偽和欺騙，但如果每件事都實(shí)言相告，每一句話都不摻半點(diǎn)假，則不僅不能為家庭增添歡樂(lè)，反而還會(huì)使原本和睦溫馨的家庭出現(xiàn)裂痕。因而，在不涉及大局，無(wú)關(guān)原則的瑣事上，不妨來(lái)點(diǎn)公關(guān)技巧，以“謊言”潤(rùn)色，營(yíng)造一種充滿溫情的家庭氛圍。

第二節(jié) 危機(jī)公關(guān)：你現(xiàn)在就是解決問(wèn)題的專家

成也公關(guān)，敗也公關(guān)

經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競(jìng)爭(zhēng)、惡意破壞，加之其他自然災(zāi)害、事故，使得現(xiàn)在大大小小的企業(yè)危機(jī)四伏。一個(gè)企業(yè)如果在危機(jī)處理方面措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)受到致命的打擊，進(jìn)而危及企業(yè)生存。

張巖松在《企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理》一書中曾提到這樣一個(gè)案例：

1998年夏天，兇猛的洪峰連連撲向湖南，冒著40℃高溫戰(zhàn)斗在抗洪一線的塔山英雄旅的戰(zhàn)士們，面對(duì)滔滔洪水，嚴(yán)防死守，揮汗如雨，卻很難喝上一口干凈的飲用水。8月21日，原水利部部長(zhǎng)鈕茂生通知湖南省水利水電廳要讓戰(zhàn)士們喝上水利部送去的礦泉水，以表達(dá)水利系統(tǒng)的干部職工對(duì)抗洪英雄的敬意。

8月24日，湖南省水利水電廳到湖南中康長(zhǎng)沙水研制有限公司購(gòu)買了13萬(wàn)瓶“長(zhǎng)沙水”，火速送往岳陽(yáng)市江南垸和長(zhǎng)沙市大眾垸的戰(zhàn)士們手中。誰(shuí)知，不到半天，塔山英雄旅八連來(lái)人報(bào)告，喝了“長(zhǎng)沙水”的戰(zhàn)士中，有9名腹瀉嚴(yán)重，10名肚子疼痛難忍，3名嘔吐，1名發(fā)燒達(dá)38℃。八連衛(wèi)生員迅速采取措施，立即發(fā)放藥物，有效地阻止了病情的進(jìn)一步擴(kuò)散。連隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)立即查看剩余22箱“長(zhǎng)沙水”發(fā)現(xiàn)除3瓶沒(méi)有沉淀物外，其余近500瓶均有小碎片、青苔和懸浮狀物質(zhì)。該旅衛(wèi)生隊(duì)立即走訪各連隊(duì)，除了沒(méi)有發(fā)放“長(zhǎng)沙水”的汽車連以外，其他各連戰(zhàn)士均有不同程度的腸胃不適現(xiàn)象。事情發(fā)生后，戰(zhàn)士們憤怒了，他們拼死拼活地與特大洪水搏斗，結(jié)果連干凈水都喝不上。他們決定投訴湖南省水利水電廳。

湖南省水利水電廳接到投訴后，立即與中康集團(tuán)聯(lián)系，協(xié)商解決問(wèn)題的方法，而中康集團(tuán)卻以“做不了主”為由推脫責(zé)任。于是，水利廳委派后勤服務(wù)中心的幾位負(fù)責(zé)人與省技術(shù)監(jiān)督局的技術(shù)人員一起，于10月9日趕赴塔山英雄旅駐地郴州，就中康“長(zhǎng)沙水”質(zhì)量問(wèn)題向部隊(duì)官兵真誠(chéng)道歉。但中康集團(tuán)一直未就“長(zhǎng)沙水”事件給受害方一個(gè)說(shuō)法，反而一口咬定水沒(méi)有問(wèn)題。

10月28日，湖南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所對(duì)兩瓶保質(zhì)期為一年（1998年4月18日生產(chǎn)）的“長(zhǎng)沙水”進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)沙水”總固形物、電導(dǎo)率及細(xì)菌總數(shù)均不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，為不合格產(chǎn)品。

至此，新聞媒體紛紛披露“長(zhǎng)沙水”喝倒“抗洪英雄”的內(nèi)幕，中康集團(tuán)陷入了四面楚歌的境地，“長(zhǎng)沙水”這個(gè)曾經(jīng)花費(fèi)幾百萬(wàn)廣告費(fèi)打響的名牌也最終毀于一旦……

面對(duì)危機(jī)，既沒(méi)有樹(shù)立正確、科學(xué)的危機(jī)觀念，也不敢正視危機(jī)，更談不上認(rèn)真對(duì)待，中康集團(tuán)這種幼稚的公關(guān)意識(shí)只能釀出令自身難以下咽的苦酒。

導(dǎo)致自己陷入被動(dòng)的泥潭中。

問(wèn)題出現(xiàn)后，企業(yè)只有向公眾表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解，才可能盡量減少對(duì)品牌形象的損害，并由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，才能化解危機(jī)，挽救企業(yè)。

危機(jī)公關(guān)：既包含“危”，也包含“機(jī)”

“危機(jī)”一詞一方面代表著危險(xiǎn)的境界，另一方面也意味著大量的機(jī)會(huì)。人們常說(shuō) “有危險(xiǎn)才有機(jī)會(huì)”，就是說(shuō)，如果我們能以危機(jī)為契機(jī)，精心策劃，則不僅能化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，而且還可能以“危險(xiǎn)”為轉(zhuǎn)機(jī)，變壞事為好事，獲得更大的成功。古人云，“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，講的就是這個(gè)道理。

1992年1月，作為候選人之一的克林頓正滿懷信心地迎接美國(guó)新罕布什爾州的總統(tǒng)預(yù)選。不曾想，一場(chǎng)意外正悄然而至。

《明星》周刊于1月17日在其文章中稱，克林頓有5樁婚外情。克林頓當(dāng)天就對(duì)這篇報(bào)道做出回復(fù)，斷然否定了報(bào)道內(nèi)容。但《明星》周刊在1月23日，又發(fā)表了一篇相關(guān)文章，指名道姓地稱克林頓與夜總會(huì)歌星詹尼佛·弗勞爾斯的婚外情長(zhǎng)達(dá)12年之久，并聲稱握有兩人1990年12月到1992年1月中旬的電話錄音。這讓輿論一片嘩然，也讓克林頓在民主黨內(nèi)處于遙遙領(lǐng)先的支持率陡然下降，一下子跌了14個(gè)百分點(diǎn)。而此時(shí)離關(guān)鍵的新罕布什爾州預(yù)選只剩下8天。

飛來(lái)的橫禍并沒(méi)有讓克林頓慌了手腳，他馬上召集競(jìng)選班子中的精英進(jìn)行謀劃，以解除這一棘手問(wèn)題，重新贏得選民們的信任。

經(jīng)過(guò)精心籌劃，競(jìng)選班子制訂了以下方案：

首先，既然對(duì)方以婚姻問(wèn)題攻擊克林頓，那么讓克林頓夫婦雙雙出場(chǎng)來(lái)澄清事實(shí)是最有效的應(yīng)對(duì)辦法。

其次，克林頓夫婦向選民展示其感情和諧、生活幸福，以前的事情并沒(méi)有影響到他們的婚姻，以此來(lái)證明克林頓已改過(guò)自新。

最后，向選民顯示克林頓深愛(ài)自己的妻子，為了妻子可以犧牲一切。

1992年1月26日，在哥倫比亞廣播公司的《60分鐘》節(jié)目中，克林頓夫婦雙雙出現(xiàn)在公眾面前。節(jié)目中，克林頓非常坦率地對(duì)選民說(shuō)：“我承認(rèn)曾做過(guò)錯(cuò)事，這曾使我的婚姻受到挫折。我認(rèn)為大部分美國(guó)人明白我所說(shuō)的話，會(huì)感覺(jué)到我的真誠(chéng)與坦率。”隨后，克林頓的夫人希拉里接著說(shuō)：“我們夫妻生活中發(fā)生的事以及細(xì)節(jié)如何，與其他人沒(méi)有任何關(guān)系。我愛(ài)我的丈夫，我尊敬他，我珍惜我們走過(guò)的路，如果這還不能使你們信任克林頓的話，那就實(shí)在沒(méi)有什么辦法了。”

正在希拉里說(shuō)話的期間，一塊不明物體突然從演播室上方落下來(lái)，險(xiǎn)些砸到希拉里身上，克林頓眼疾手快，一個(gè)箭步?jīng)_上去，將夫人緊緊抱在懷里，長(zhǎng)達(dá)30秒鐘之久。

選民們被節(jié)目中克林頓舍己救妻的一幕深深打動(dòng)了，最終又站到了克林頓一邊。

克林頓在危機(jī)來(lái)臨之際，鎮(zhèn)定自若，在競(jìng)選班子的精心策劃下，當(dāng)機(jī)立斷處理危機(jī)，終于迎來(lái)了柳暗花明。根據(jù)《韋氏字典》定義，危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，這就意味著兩者的概率通常是各占50%，決定大局的是當(dāng)事人處理危機(jī)的方式。從這種意義上來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)成為企業(yè)或個(gè)人生死存亡的關(guān)鍵。在處理危機(jī)事件過(guò)程中，我們要善于變壞事為好事，使本來(lái)不利于企業(yè)或個(gè)人的危機(jī)事件，演化成宣傳企業(yè)或個(gè)人的機(jī)遇。

一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)的發(fā)生往往是由于組織或個(gè)人的某些行為危害了公眾的利益。“解鈴還須系鈴人”，在這種情況下，組織或個(gè)人必須以切實(shí)的措施對(duì)公眾利益作出補(bǔ)償，表明自己的誠(chéng)意。

對(duì)于承諾給公眾的物質(zhì)利益和精神需求的補(bǔ)償，組織或個(gè)人要慎重考慮。但最基本的主導(dǎo)思想是以公眾的利益為主，以組織長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為輔，以提高社會(huì)效益為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展公關(guān)工作。只有這樣，才能化解危機(jī)，使組織或個(gè)人走上新的發(fā)展道路。

最糟公關(guān)：千萬(wàn)別挑釁公眾利益

企業(yè)的發(fā)展和人的成長(zhǎng)很相似，一個(gè)人不可能一輩子不得病，一個(gè)企業(yè)也不可能在發(fā)展過(guò)程中永遠(yuǎn)不遇到危機(jī)。既然危機(jī)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的必然現(xiàn)象，那么，當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢？

1989年3月24日，美國(guó)埃克森石油公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州威廉太子灣附近觸礁，800多萬(wàn)加侖的原油泄出，在太子灣海面上形成一條寬約1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里多的漂油帶。這次事故的直接原因是油輪的船長(zhǎng)飲酒過(guò)量，無(wú)法正常指揮油輪行駛。

埃克森公司對(duì)此卻無(wú)動(dòng)于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不采取及時(shí)有效的措施清理泄漏的原油，更不向當(dāng)?shù)卣狼浮Ｊ艿轿廴镜貐^(qū)的地方官員前來(lái)與公司交涉解決方案時(shí)，埃克森公司顯得傲慢無(wú)禮，但最可怕的是埃克森公司低估了無(wú)冕之王的作用。

事故的發(fā)生地，處于阿拉斯加地區(qū)的偏僻地方，原本少有新聞?dòng)浾邅?lái)這里，只有零星幾個(gè)人“隨便拍幾張照片，隨便寫寫”。可是事故發(fā)生幾天后，記者們被埃克森公司的蠻橫態(tài)度以及對(duì)事故漠不關(guān)心的樣子激怒了。于是，電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志的記者們都云集在人煙稀少的沿岸受污染地區(qū)。他們還聯(lián)系了環(huán)境保護(hù)組織，與其結(jié)伴而來(lái)，有理有據(jù)地報(bào)道這里發(fā)生的一切。

地方政府、環(huán)保組織以及新聞界對(duì)埃克森公司發(fā)起了一場(chǎng)“反埃克森運(yùn)動(dòng)”。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)甚至驚動(dòng)了布什總統(tǒng)，總統(tǒng)派專人前往調(diào)查。這樣一來(lái)，埃克森公司陷入了極度被動(dòng)的局面之中。他們從來(lái)沒(méi)有想到，原油泄漏會(huì)導(dǎo)致歐美客戶都來(lái)抵制公司的產(chǎn)品，也沒(méi)有想到自己不但不明不白地?fù)p失了20多億美元，而且還失去了公眾的信任，嚴(yán)重地毀壞了自己公司的形象。

美國(guó)的權(quán)威公關(guān)研究雜志《公共關(guān)系季刊》1989年秋季號(hào)上的第一篇文章，就是詹姆斯教授的論文《埃克森公司給我們的深刻教訓(xùn)》。他認(rèn)為，這次事故是“80年代最令人無(wú)法容忍的失誤，是對(duì)公眾利益的無(wú)情踐踏”。

埃克森公司在處理危機(jī)的過(guò)程中，錯(cuò)過(guò)了幾個(gè)重要的機(jī)會(huì)。

第一，與新聞媒介溝通。在事發(fā)初期，新聞媒介還沒(méi)有完全成為埃克森公司的敵對(duì)面，也未大動(dòng)干戈。后來(lái)，埃克森公司才的態(tài)度將新聞界激怒，使得他們向埃克森公司發(fā)起總攻。

第二，與環(huán)境保護(hù)組織溝通。同樣，環(huán)境保護(hù)組織最初并未向埃克森公司興師問(wèn)罪，此時(shí)，埃克森公司應(yīng)馬上爭(zhēng)取他們的理解和同情，并與他們一起盡早設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。

第三，與政府官員溝通。在危機(jī)剛開(kāi)始時(shí)，政府官員只是敦促埃克森公司盡快有效解決原油泄漏問(wèn)題，但埃克森公司不把他們放在眼里。這種財(cái)大氣粗的姿態(tài)激怒了政府官員，因而政府轉(zhuǎn)向了批評(píng)和完全的反埃克森。

一個(gè)明智的企業(yè)，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，要理清企業(yè)眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，切不可因?yàn)槠髽I(yè)的短期利益忽視，甚至損害公眾利益。因?yàn)檫@將使企業(yè)真正陷入不可挽回的困境。所以，一旦危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)就該抓住一切公關(guān)機(jī)會(huì)，扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象，從而化解危機(jī)。

最佳公關(guān)：盡最大力量快速解決危機(jī)

危機(jī)處理可以說(shuō)是公共關(guān)系活動(dòng)中最富有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)槲C(jī)不會(huì)耐心地等你將諸事打理得有條不紊之后，才發(fā)動(dòng)攻擊。危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)如火苗般蔓延開(kāi)來(lái)，必須立即施以鐵腕手段迅速撲滅。因此，速度是危機(jī)處理的不二法門。

以生產(chǎn)保健及幼兒藥品聞名的強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司是美國(guó)最大的醫(yī)藥公司。它在歐美幾十個(gè)國(guó)家近10億消費(fèi)者中享有極高的信譽(yù)，幾乎所有的消費(fèi)者都認(rèn)為“強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司是個(gè)非常值得信賴的公司”。