3.3 正確理解“客戶之事無小事”

先講個故事引出“客戶之事無小事”的理念。這是電視劇《走向共和》的情節：

朝廷批準李鴻章創辦北洋水師，李鴻章到財政部要經費，財政大臣答復“沒錢”，怎么求都沒有用。李鴻章要了幾次都沒有要到，發現自己找錯人了：財政部只是個擺設，真正的“老板”是慈禧太后。

李鴻章不能在朝堂上當面向太后要錢啊，否則萬一太后下不了臺怎么辦。于是李鴻章邀請太后到自家做客，君臣之間聊聊生活。

李鴻章家里洋化得厲害，不坐太師椅坐沙發，吃飯不用筷子用刀叉，更過分的是，竟然不喝茶而喝咖啡。

太后就笑李鴻章：中堂大人啊，你們搞洋務運動我不反對，但是放著上等的茶不喝，卻喝“中藥”，這不是自找苦吃嗎？

李鴻章說：太后，我知道您不習慣咖啡的苦味，我記得您喜歡喝蜂蜜，所以我在咖啡中加入了上等的蜂蜜，早就調配好了，您嘗嘗這咖啡，既有咖啡的香味又有蜂蜜的甜味。

太后一品嘗，這咖啡固然與眾不同。于是笑笑說：你貴為總理大臣，日理萬機，老身喜歡喝蜂蜜這個癖好你都記得，這也太難為你了。

李鴻章一聽，馬上跪下：太后此言差矣，太后之事無小事。我當臣子的，就是要一輩子伺候太后。您喜歡喝蜂蜜，對我而言就是天大的事啊。

這馬屁拍得如此真誠，太后感動得說不出話來。太后并不在乎吃喝，也不在乎錢財，最在乎的就是幾個柱國大臣是否忠誠于自己。人家老李是朝廷的第一重臣，他能把太后喜歡喝蜂蜜這等小事當成天大的事情，太后還有什么不放心的？

于是太后說：中堂大人，我知道你請我來不是為了喝咖啡，而是要北洋水師的經費。這些年咱們經常逃難，國庫空虛，財政部的確沒有錢了。朝廷好不容易積攢點錢，準備給我辦個像樣的六十大壽，我就分一半給你辦北洋水師吧。

李鴻章用幾滴蜂蜜，加一句“太后之事無小事”，換來了北洋水師的經費。電視情節雖然有些夸張，但它揭示了一個重要的理念“客戶之事無小事”。

看到這里，如果讀者以為“客戶之事無小事”意味著“客戶所有的小事都是大事”，那就誤解大了。實際上，客戶很多小事都是雞毛蒜皮之事，如果你把所有小事都當大事來處理，那就把客戶寵壞了，把自己累死。每件事情的機會成本太高，自己就被拖垮了。

我再講個故事來說明“客戶之事無小事”究竟是什么意思：

話說北方有個家庭，丈夫外出做生意有些日子，家里有一妻一子。有一天他收到妻子寄來的書信，內容很火爆：你這個挨千刀的，離家那么久也不寄錢回來，你想把娘倆餓死？我生是你家的人，死是你家的鬼。你要是對不起娘倆，我就拿個炸藥包和你同歸于盡。

丈夫看了信后忐忑不安，趕忙寄錢回家。以后每當他想家的時候，就想起那封信，提心吊膽，又念又怕。

這個故事一點兒都不夸張。我在西北讀大學的時候，曾親耳聽到某同學和女友對天發誓，誰要是對不起誰，就拿炸藥包把誰的宿舍炸掉，連帶大伙同歸于盡。這恐嚇還挺有效，兩人結婚生子十多年了都相安無事。

再說南方有個家庭，丈夫外出做生意有些日子。有一天他收到妻子寄來的書信，打開一看，有一片樹葉和一張紙。紙上寫著：秋天到了，樹上掉下兩片樹葉，一片是你，一片是我。我把你的那一片藏在心里，把我的那一片寄給你。

信里沒有炸藥，也沒有提任何要求，但是丈夫一輩子忠誠于她，每次想家的時候，就看著她的那片樹葉流淚。

前面這些故事說明一個道理：一件看似微不足道的小事，卻能夠深深地感動一個人，比轟轟烈烈的場面更加有效。

“客戶之事無小事”的意義：我們要從客戶諸多小事中發掘有特殊意義的小事，只要用心做好它，就能夠深深地打動客戶。我們付出很小的成本，獲得客戶很大的回報。如果讀者從事營銷工作，那你一定要正確理解并記住“客戶之事無小事”這個理念。