3.2 對(duì)客戶的見解

菲利普·科特勒對(duì)客戶有如下精辟、通俗易懂的描述［3］：

客戶永遠(yuǎn)是本公司的座上客，客戶并不依賴于我們，而我們卻依賴于客戶。客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因?yàn)榉?wù)于他而對(duì)他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們服務(wù)于他的機(jī)會(huì)而有恩于我們。

客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人曾在與客戶的爭辯中獲勝。客戶是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作就是滿足這些欲望，從而使客戶和我們共同獲益。

十年前，我閱讀上述文字時(shí)，僅僅是覺得文字寫得好，但是沒有更多的共鳴。當(dāng)我創(chuàng)建公司并且親自和客戶打交道數(shù)年后，再重讀上述文字，感覺每句話都寫到心坎里了。我在這里談?wù)勛约旱男牡皿w會(huì)。

3.2.1 客戶永遠(yuǎn)是本公司的座上客

只要商品真正符合客戶的需求，而且越做越好，這才會(huì)使過去沒有購買的客戶可能過了一段時(shí)間之后，還會(huì)回來購買，成為真正的客戶。

這樣的例子我公司已經(jīng)遇到多個(gè)了，一年前、三年前、五年前的回頭客都有。原因是，幾年前我公司的軟件產(chǎn)品還不夠好，還不能讓當(dāng)時(shí)的潛在客戶滿意。但是畢竟產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路和客戶需求是一致的，客戶記住了我公司。如果客戶的問題需求一直沒有得到解決，他還會(huì)繼續(xù)尋找供應(yīng)商，這個(gè)商機(jī)就一直都存在。過了一段時(shí)間之后，他可能又來看看我們的產(chǎn)品，這時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的進(jìn)步已經(jīng)超出了他原先的印象，于是，購買的可能性大大增加。

當(dāng)我們付出了努力但客戶卻沒有購買時(shí)，不要怨自己無能，也不要怨客戶無情，更不可得罪客戶而阻斷了后路。要分析原因，及時(shí)改進(jìn)，花功夫做出客戶滿意的商品，以后還能夠把丟失了的客戶吸引回來。不論買過還是未買過我們產(chǎn)品，客戶永遠(yuǎn)是本公司的座上客，永遠(yuǎn)都有下一次購買的可能性。

3.2.2 客戶并不依賴于我們，而我們卻依賴于客戶

市場(chǎng)上不僅僅只有我們一個(gè)賣方，如果我們不能使客戶滿意，客戶就會(huì)舍棄我們，選擇別的賣方。即使客戶已經(jīng)簽訂了采購合同，而且支付了部分合同款，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)賣方不合適，仍然可能取消合同，避免后面更大的損失。

我剛創(chuàng)業(yè)初期，有個(gè)咨詢公司A 承接了某客戶的企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目，把其中的軟件研發(fā)管理咨詢轉(zhuǎn)包給我做。我自然感激不盡，賣力地在客戶公司干活，有一天客戶代表問我：林老師，A 公司請(qǐng)你為我公司做咨詢，給你多少錢啊？

我說：A 公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)我，知道我公司剛起步，就幫我一把，說3個(gè)月內(nèi)把研發(fā)管理咨詢做完，就付給我10萬元。

客戶聽了后沒有笑容，我不知何故。過了幾天，客戶很嚴(yán)肅地告訴我：林老師，上周聽你說了情況后，我公司當(dāng)即和A公司解除了合同。

我聽了驚出汗來，我沒有說誰壞話啊，不知何故得罪客戶了？如果客戶和A 公司解除了合同，那么A就不會(huì)付款給我，我豈非白做了？

客戶說：A 公司很會(huì)忽悠，說自己多么能干，對(duì)我公司有幫助多大。我們也不知深淺，就簽訂了150萬元/年的咨詢合同，已經(jīng)付款60萬元。最近半年，A公司時(shí)不時(shí)派人過來聊聊天，吃吃飯，我們以為這就是咨詢。自從林老師你來后，你兩周做的工作比他們半年加起來還有價(jià)值。既然你的10萬元合同比他們150萬元的合同還值，我們就不再當(dāng)冤大頭了。已經(jīng)付給A公司的60萬元就當(dāng)交了學(xué)費(fèi)，后面我們直接和你合作。

A公司不敬業(yè)，把客戶當(dāng)兒戲，導(dǎo)致合作到中途的客戶都拂袖而去，不久A公司就銷聲匿跡了。

這是我親身經(jīng)歷的案例，我的感悟是“永遠(yuǎn)不要糊弄客戶，客戶隨時(shí)可以離我們而去，會(huì)找到更好的供應(yīng)商，但是我們沒有客戶就會(huì)餓死。”

為了避免我公司犯上述錯(cuò)誤，我把下列文字寫入“公司目標(biāo)和價(jià)值觀”，讓全員遵守：

公司為客戶創(chuàng)造的價(jià)值必須高于客戶所支付的成本。公司的品牌就是公司的生命，我們永遠(yuǎn)不做虛假偽劣的產(chǎn)品，不做任何有損于客戶和公共利益的事情。

不論客戶購買商品的金額多或少，賣方都要做對(duì)得起客戶的事情，要讓客戶覺得“值”。秉承這個(gè)原則，大部分客戶與我們不是一錘子買賣關(guān)系，而是成了相互幫助的合作關(guān)系。

當(dāng)然，我們也有對(duì)不起客戶的地方：

我公司成立后的最初三四年，由于我們自身能力弱，軟件產(chǎn)品缺乏實(shí)用性，售價(jià)很便宜。客戶花了“小錢”購買軟件產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)不好用，也就不用了，浪費(fèi)了錢和精力。我一直對(duì)這些客戶很內(nèi)疚，如果他們公司還活著，希望他們能找我們，我們?cè)敢饷赓M(fèi)更新軟件產(chǎn)品，盡可能彌補(bǔ)過去的損失。

3.2.3 客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)

有些時(shí)候和客戶打交道挺累的，例如，客戶說不清楚需求、不斷變更需求、拖延驗(yàn)收和態(tài)度傲慢等。這類問題不僅僅存在于軟件行業(yè)，任何行業(yè)都有。

人的一生，無論成長、學(xué)習(xí)、工作和生活，都會(huì)遇到無數(shù)的“障礙”。這些“障礙”不能成為我們失敗和逃避的借口，我們的目標(biāo)就是克服這些“障礙”從而取得成功。

3.2.4 客戶因?yàn)榻o予我們服務(wù)于他的機(jī)會(huì)而有恩于我們

對(duì)客戶感恩，并不是因?yàn)榭蛻艚o我們錢，我們就要獻(xiàn)媚客戶，不是奴才和主子的關(guān)系。感恩的真正含義是：

無論何時(shí)何地，不論客戶在與不在，我們都要懷著感恩的心去工作，才能夠真正地把產(chǎn)品和服務(wù)做好。

我們軟件行業(yè)尤其要感恩客戶，因?yàn)榭蛻糍徺I軟件時(shí)，他摸不到實(shí)物，不知道軟件內(nèi)部有多少毛病。客戶往往出于對(duì)軟件公司的信任而花錢購買軟件，這是多么難得啊。

軟件產(chǎn)品很難一次性做好，通常是在漫長的服務(wù)過程之中完善起來的。如果軟件公司不感恩客戶，不珍惜服務(wù)機(jī)會(huì)，拿到錢后就不理客戶了，那么軟件產(chǎn)品永遠(yuǎn)是粗制濫造的。

每個(gè)人隨時(shí)都在切換“買方”和“賣方”的角色。當(dāng)我們買東西時(shí)，我們就成為客戶。當(dāng)我們賣東西給別人時(shí)，自己就成為賣方，別人就成為客戶。如果交易是公平的，買賣雙方都應(yīng)該感謝對(duì)方給自己帶來了好處。人們相互感恩，會(huì)使社會(huì)變得更加美好。

3.2.5 客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人

客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人曾在與客戶的爭辯中獲勝。這句話，銷售人員和客服人員必須印在腦子里面，否則要有苦頭吃。

客戶花錢買產(chǎn)品和服務(wù)，他希望有愉悅的過程和結(jié)果。世上沒有一個(gè)客戶，在交易過程中“吵架輸了”還會(huì)很開心的，他肯定憋著一肚子氣，遲早要對(duì)賣方發(fā)泄出來的。

如果賣方與客戶爭辯，把客戶斗輸了，當(dāng)時(shí)自己是爽了，結(jié)果卻在銷售和服務(wù)上遭到了客戶的報(bào)復(fù)，勝了面子虧了里子。

軟件公司尤其要注意“告誡員工不要與客戶爭斗”。軟件公司大部分人員都是搞技術(shù)出身的，有“爭強(qiáng)好勝”的習(xí)性，他們都不知道什么時(shí)候把客戶得罪了。

3.2.6 我們的工作就是滿足客戶的“欲望”

客戶是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作就是滿足這些欲望，從而使客戶和我們共同獲益。

在合法的前提下，客戶的“欲望”就是我們工作的來源。這句話對(duì)研發(fā)公司的啟示如下：

（1）客戶的“欲望”是真正的購買動(dòng)機(jī)，欲望總是簡明扼要的，而產(chǎn)品“需求”則是對(duì)欲望的細(xì)化。無論需求分析搞得多么復(fù)雜深?yuàn)W，最終的商品一定要滿足客戶“簡明扼要的欲望”。

（2）開發(fā)人員不要沉迷于技術(shù)，開發(fā)的目的是用合適的技術(shù)滿足客戶的“欲望”，而不是滿足自己的興趣。

（3）喜新厭舊是人的天性，所以客戶的“欲望”也是經(jīng)常變化的。好的設(shè)計(jì)既要能滿足客戶當(dāng)前的需求，又要能適應(yīng)未來的變化，盡可能減少因需求變更導(dǎo)致產(chǎn)品改動(dòng)的代價(jià)。