如果一個人承受的壓力太大，那么他可能會繼續堅持自己的想法，而不會輕易地改變，這時候如果另一個人想要他改變想法，他就會在無意識的狀態下對這個不想改變想法的人產生反感。這種心理會使得這個人做什么事情都與對方形成“敵對”的狀態，這樣的行為我們稱之為“別扭心理”，“別扭心理”的表現就是當別人告訴你“不許看”“不許干”的時候，你“偏要看”“偏要干”，被禁止的程度愈強烈，所產生的抗拒心理也就愈大。

如果在一個房間的墻壁上貼上“不準進入”的紙條，也許會有更多的人想進到房間里看看是怎么回事。同樣，在推銷活動中，如果推銷員適時地告訴客戶“我不賣”，那么客戶購買的欲望也許會更大。

在日常的推銷活動中，碰到態度惡劣的客戶時，推銷員應該試著態度強硬一些，因為客戶有挑選的理由，而作為推銷員，也應該有選擇的權利。推銷員應該學會說“不”，推銷產品是我們的工作，但是我們的工作也是需要一定的尊重和理解的。

如果推銷員只是單純地向客戶一再妥協，那么你推銷的意義何在？有些客戶對于產品的挑剔簡直讓人無法想象，特別是某些采購師和工程師，對產品質量的要求高得離譜，在要求高質量的基礎上，還希望能有很低的價格。推銷員此時要做的就是，告訴客戶你的產品價高是因為有質量保證，并且幫助客戶分析一下為什么你的產品是這個價格。如果他們還猶豫不決，對你的產品挑三揀四，那么就直接告訴他們，如果他不能接受你現在的價格，那么你就不賣了，希望下次能有機會合作。

有這么一位推銷員，推銷的業績很好，她一個人的工作效率抵得上兩個人，很多時候，別人賣不出的產品，她都能很順利地推銷出去。在被問到為什么能這么容易地完成銷售時，她說了這樣一段話：“事情其實說起來也沒有那么難，在推銷過程中，合作的雙方地位應該是平等的，很多推銷員都把自己的地位降得很低，面對客戶就是服從、服從再服從，他們從來都沒有想過，單純地讓客戶買你的產品，大多數客戶心理就會產生‘逆反心理’，這樣的推銷方式肯定不行。你只有站在平等的基礎上，介紹給客戶一個合理的價格時，適時地傳達出‘超過這個價格范圍我就不賣’的意思，那么客戶的逆反心理就會被矯正過來，對于產品，他們可能會欣然接受?！?

從這位推銷員的話里我們不難看出，適當地向客戶傳達“我不賣”的意思是很重要的，當大多數的推銷員普遍說“是”的時候，由于你給客戶留下的這般特異的印象，你被選擇的可能性也許會更大。

客戶都有“上帝”的心理

可以說是客戶創造了市場，因為一個企業的產品只有迎合了客戶的需求，才能符合市場的需求，所以說客戶是上帝。

客戶為你創造了利潤，只有你的產品被客戶購買了，你才有利可得，所以說客戶是上帝。

客戶對產品的要求越來越嚴格，所以你手中的產品也不得不跟著客戶的眼光升級，換句話說，是客戶造就了產品的質量，所以說客戶是上帝。

作為一個合格的推銷員，你要明白一點，無論是從價值鏈還是市場和企業生存的角度去看，客戶都是上帝。

想要客戶把一擲千金的勁頭用在你身上，你就要先想法博得客戶一笑，把客戶當成上帝一樣侍候。要伺候好上帝，就要先明白上帝的想法——不僅你認為客戶是上帝，他自己也這么認為。

A先生在一家銷售型企業總部工作，主要客戶在北京、上海和天津。一次，總部讓他發一批白色包裝袋去天津。為了讓客戶滿意，他把包裝袋的規格修正了5次。但客戶仍然苛刻地刁難他。當時，他意識到這是一個“釘子戶”，這種客戶不是關心問題怎樣解決，而是為了刁難而刁難，他們的人生信條是“我是客戶，所以我是對的，你是錯的”。

A先生了解了客戶的想法，并沒有采取過激的行動，他領導手下的人按照客戶的要求很謹慎地重新設計包裝袋樣本。剛剛要完成的時候，客戶又來電話了，說是包裝袋的規格還沒確定下來，A先生并沒有因此和對方爭執，而是用很禮貌的聲音告訴對方現在包裝袋已經快設計完了，并準備給他們寄樣品，如果可能的話，希望不做變動。客戶當時的回答是考慮一下，3天后，客戶終于有了反饋信息，說是規格就照A先生設計的方案定下來，20天后，把15萬個包裝袋寄過去。

每個客戶都認為自己是你的上帝，他們提出各種很挑剔的問題有時并不是不想要你的產品，而是為了滿足自己是上帝的想法。有這種心理的客戶，在推銷員向他們推銷產品時，大多是一副居高臨下的模樣：

我不認識你是誰。

你們的信譽好嗎？

我不知道你的產品。

你們公司客戶不多吧？

你直接說吧，要我買什么東西？

當然，如果你推銷的產品是知名企業生產的，那客戶也許早有耳聞，并對你所推銷的產品有一定的了解，自然不會用信譽問題刁難你；可是如果你推銷的不是知名企業的產品，就要想出其他方法讓客戶買你的產品。

產品沒有十全十美的，所以客戶總能挑出毛病。他們存在的一種心理就是以自我為中心，如本來已經確認的項目，說不準哪天腦袋一熱，就又從產品中挑出點新問題大做文章。此時，他們考慮不到你的難處，想怎么修改合同就怎么修改，如果你稍有微詞，他們就會投訴或者轉身就走，他們覺得你應該滿足他們的一切要求。如果客戶的要求合理，你當然應該照做，但如果對方的要求有不合理之處，就需要你使用一些推銷的技巧來應對。

一般否定客戶的結果有兩種：一種是使客戶冷靜下來和你協商怎樣解決問題；一種是使客戶怒氣沖天，使雙方關系惡化，針對這種客戶，多數人因為忍受不了“上帝”的刁難而采取直奔主題的錯誤方式，也許你沒想激起客戶的怒火，但錯誤的方式會讓你流失一個客戶。所以，讓抱有上帝心理的客戶購買你的產品是對你實力的考驗。面對這樣的客戶，不妨試試以下技巧：

（1）聽完客戶要求后再回答問題。當客戶提出問題時，你必須認真地聽他說，哪怕客戶說到一半的時候你就知道不可能按照他的意思做，也得用心聽完。只有這樣，客戶才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒絕，客戶也不會覺得你是在敷衍他，而是實在不能做出讓步。

一些沒有經驗的推銷員在和客戶溝通的時候，總是不自覺地當場否定客戶的說辭，這種做法是極為不妥的。因為這樣做會讓客戶覺得他沒有受到應有的尊重，沒有做上帝的感覺。因此在否定客戶要求的時候，應該對客戶的要求進行考慮，讓客戶感到他對你是很重要的，而你拒絕的是他提出的要求，而不是否定他這個人。

（2）即使否定客戶，態度也要謙虛。推銷員時刻記住尊重客戶，在和客戶溝通的過程中，要用謙虛的心態和禮貌讓客戶覺得你不但是推銷產品的專家，還是一個有修養的人，這樣客戶才能產生與你進一步溝通的想法，你提出的意見客戶也就比較容易接受。如果你覺得自己是專家，客戶無理取鬧，客戶的發言是完全錯誤的，所以就與之針鋒相對，那你們的合作關系勢必惡化，你的據理力爭只會讓客戶反感，最終讓你的推銷計劃失敗。

當客戶認定并盡力證明自己是正確，而你是錯誤的時候，不要否定客戶，你可以用你的服務征服客戶。要記住，沒有不可溝通的客戶，有的只是不恰當的銷售方法。你的客戶之所以對你的產品挑剔（要確保你的產品沒有問題）或者百般刁難，甚至讓你顏面無存，首先就是因為你沒有了解客戶的想法，沒有找到攻克客戶的角度。你完全可以利用客戶自認為是上帝的心理，“伺候”好你的上帝。

填補客戶的“安全感”

有沒有看見過這樣的場景：在某個大型商場內的某個專柜前，人們擠在一起，爭著搶著購買同一種產品，他們購買的產品未必就是必須要購買的，價格也未必是最便宜的，原因不過是因為別人也買了該項產品，這讓他們產生了安全感，于是，他們也產生了購買該產品的欲望。這么說來，保證客戶購買產品時的“安全感”很重要，但是怎么才能保證客戶的安全感呢？

推銷員首先必須要學會的就是懂得分辨顧客。一般來說，客戶的類型不外乎三種：第一種是知道自己買什么的客戶，這類客戶的特征是面對推銷員可以直接提出自己的購買要求。第二種客戶是知道自己買什么產品，但沒有確定這種產品的類型，他們的特征是看產品的時間比較長，與推銷員溝通的時間很少。最后一種就是只是來看產品的顧客，這類客戶根本沒有打算要買產品。對于這三種客戶，要采取不同的方式予以對待。

對于購買目標明確的客戶，方法比較簡單，就是給予其細心的解說，除了介紹產品的相關性能之外，還要及時地解答客戶提出的各項問題，這樣的做法是最佳的填補“安全感”的做法。對于第二種目標不是很明確的客戶來說，最好的方法就是告訴他們很多人都買了這個產品。推銷員要巧妙地利用這類客戶的從眾心理，填補其“安全感”，然后順利地完成推銷。其實，“很多人”是否都真的購買了你的產品，這是很難用眼睛衡量的事情，但是如果你用了“很多人”，客戶就會覺得很有安全感，購買產品時也會變得很積極。對于第三類客戶，營銷員應該采取的方式是用真誠的態度對待他們，他們想看產品，給他們看，想試用，就給他們試用。這部分沒有購買目標的客戶，其實屬于潛在客戶，如果你的服務夠好，“安全措施”萬無一失，那么這部分潛在客戶有可能就會變成你真正的客戶。

在填補“安全感”的過程中，有些行為是有效的，但有些行為如果運用不當，也會適得其反。請看以下正面的推銷行為：

（1）產品擺放的位置以及擺放的方式可以吸引顧客的注意力，延長顧客的觀看時間。

（2）產品擺放場地要有吸引力，這樣才會引來更多“廣告型”的客戶。

（3）推銷員要表現出很專業的樣子，工作時要表現得很專注，因為推銷員本身的素質在一定程度上能夠影響顧客對產品的判斷，如果推銷員表現得很從容，客戶就會很放心。

（4）在客戶觀看產品時，推銷員要適時地裝作沒有注意的樣子，等到客戶主動詢問時，再熱情地介紹產品。

有些行為是會打消客戶的“安全感”的，因此推銷員要注意。

（1）推銷員面無表情地站在客戶面前，仿佛“冷面殺手”一般。

（2）推銷員表現得很鄭重，主人意識表現得很明顯，銷售期待表現得過于強烈，這樣也會嚇跑客戶。

（3）太過熱情，客戶一來就圍著客戶轉個不停，這樣的做法客戶會不勝其煩。

總之，推銷員應學會填補客戶的“安全感”，這樣才能順利地完成推銷。

永遠不要以拒絕為答案