普羅默斯公司的規定：努力平息客戶的不滿

普羅默斯公司是一家經營旅館和賭場的公司，漢普頓旅館是這家公司的連鎖店。普羅默斯公司為了吸引更多的顧客，派員工秘密地觀察顧客選擇入住普羅默斯的原因。為此公司還決定：如果客戶對于住宿不滿意要求退款的話，不管是出于什么原因，服務人員都要滿足客戶的要求并且問清楚客戶對哪兒不滿意，不滿意的原因是什么。

普羅默斯公司的這一做法不僅了解了客戶退房的原因而且使入住率大幅上升。例如，在漢普頓旅館里，客戶之所以不滿意的原因是套房里缺少熨斗和熨衣板。普羅默斯公司就特意在旅館中安排一個專門負責把熨斗從一個房間轉到另一個房間的服務生。即使這樣，也不能夠滿足客戶對熨斗的需求。于是普羅默斯公司打算在每個套房里都配備一個熨斗和熨衣板，公司簡單地算了一下，如果每個客房都備一個熨斗和熨衣板的話，那么每個套間增加的平均成本約為80美元，按折舊期4年來算的話，平均每套房的成本約為20美元。這樣算來不僅便宜而且還滿足了客戶的需求，何樂而不為呢？

自從解決了這個問題之后，漢普頓旅館的入住率大幅提高。漢普頓旅館的這一措施為其帶來了豐厚的額外收益，同時還提高了員工的積極性，提高了酒店的知名度。

如果客戶對產品或服務表示不滿意，那么就會影響公司名譽，造成一定的損失，從而也加大了工作的難度。但是，如果在客戶抱怨后能夠迅速地解決問題，并且得到客戶的認可，那么客戶將會繼續和我們合作，也將會帶來更多的客戶群。

銷售人員遇到不滿意的顧客是在所難免的事情，但有經驗的銷售人員都會面帶微笑地去面對。對于正在氣頭上的顧客，你必須先等他發泄完，先做一個聆聽者，然后再進行思想安撫工作，因為只有這樣顧客才有可能把你說的話聽進去。如果他正在氣頭上你和他說或者說了不中聽的話，那么反而會適得其反，令事態進一步惡化。

如果客戶還是非常生氣的話，那就意味著你要做好道歉的準備。因為客戶所反映的情況你已經有所了解，并且是由于你工作不到位和產品的缺陷給客戶造成了不便，你理應對此深感愧疚。用道歉這種方式可以讓顧客感受到服務人員的誠意，即使企業沒有錯，也要記住客戶永遠都在你之上，也就是客戶至上的原則。

但是光說不做是不夠的，顧客希望的是企業能夠拿出實際行動來證明。銷售人員需要做的事情就是弄清楚客戶究竟對什么地方不滿？原因是什么？是因為產品本身的缺陷還是由于服務人員工作的不到位，或者是顧客自己使用不當理解有誤而導致的不便。問清楚原因之后看看到底什么樣的補償或者服務才能夠消除顧客心中的不滿，盡你所能地滿足顧客的需求，直到找出一個滿意的方案為止。

客戶產生不滿情緒是一件很尋常的事情，這時就需要銷售人員耐心地化解其不滿情緒。首先，當顧客產生不滿時，情緒往往都會比較激動，銷售人員這時要做的就是“放線”。也就是說銷售人員應該仔細聆聽顧客的不滿，同時要以“我明白”、“我了解”、“是的”等語言給予回應。從而使顧客的不滿情緒慢慢地緩解下來，然后再進一步拉緊線，解釋是什么原因給顧客造成的不便。最后給顧客一個滿意的處理方案。

可以通過和顧客交談知道一些意想不到的信息，而這些信息或許正是顧客不想告訴你的。只有這樣才會知道顧客想要的到底是什么。當他們產生不滿情緒的時候，你就會對他們有所了解，從而問清事情的緣由，避免自己下結論。

顧客產生不滿情緒大多都是由于企業提供的產品或服務不能夠滿足他的需求，所以顧客產生不滿情緒的最終目的都是達成滿意。因此，一旦出現這種情況的時候，銷售人員應該迅速做出反應，及時處理。只有這樣顧客才會感覺自己受到足夠的重視和尊重，從而降低不滿程度，并看到經營者的誠意，從而在心理上得到滿足。

美女業務員：巧妙地應對不良客戶

天宇公司有一個叫張涵的美女業務員，她不但長相靚麗聲音甜美，而且口才也非常出色，在為人處世方面是相當的有一套。在歷次公關營銷中她都能夠發揮自己的優勢搞定難纏的釘子戶；在維護客戶方面也是花最少的錢辦最漂亮的事，簡單的幾個電話就能夠讓客戶身心愉悅。

但是好景不長，后來遇到一個客戶，張涵屢次出馬，都是徒勞而返。

以下就是她的拜訪經歷：首次拜訪時，張涵就習慣性地露出她那迷人的微笑。客戶是位女科長，個子不是太高，肥胖的身材，但是長相端正皮膚也很好。這時，那位女科長一直盯著張涵的臉看，這樣的舉動讓張涵感覺非常不自在，誤以為是因為自己臉上的粉底涂得不勻或者是眼線花了，所以覺得這次見面很失敗。第二次見面的時候，張涵更加注重外表的打扮。這次科長只是瞄了她一眼，就抬頭做自己的事情。這樣幾次下來科長總是對她不理不睬，張涵的信心大跌，實在是堅持不住了。

天宇公司還有一位叫李薇的業務員，其長相平平，平時喜歡帶著一副黑色鏡框的老式眼鏡，和張涵相比缺少了許多少女人味；但是為人精細善于察言觀色。

李薇聽了張涵的面談經驗之后，就開始與這個女科長見面。李薇“裸妝”上陣，穿著簡單大方。看見科長她首先做了自我介紹，然后見女科長的皮膚這樣好就開始討教女科長護膚之道，這樣二人就開始了一陣熱聊。李薇滿心歡喜地把女科長的護膚之道仔細地記錄在本子上，對于業務上的事情只聊了幾句。第二次見面的時候，李薇稍微化了淡妝，不僅如此還準備了小禮物以此來感謝女科長教她護膚之道。女科長也甚是開心，主動和李薇說起關于產品的事情，這樣一來李薇就輕松地搞定了這個客戶。

李薇之所以能夠成功就是因為她抓住了女科長心里的想法。張涵如此一個美女出現在女科長面前，女人天生愛美，也是天生善妒的，所以總是用冷漠無情的態度對待張涵。

張涵的失敗在于不明白女科長冷漠無情的真實原因。而李薇正是巧妙地迎合了女科長妒忌的心理，從而輕松地搞定了她。

在銷售的過程中，銷售人員經常會遇到以下三種情況，我們將一一給出解決之道。

1.應對怒氣沖天的顧客

對于銷售人員來說恐怕沒有什么比面對一個怒氣沖沖的客戶更難應付的事情了，那么當面對這樣的顧客時到底應該怎么辦呢？

首先，你應該讓顧客盡情地發泄出心中的怒火，只有等顧客發泄完之后，你才有機會幫他們解決問題。如果客戶心中的怒火不能夠完全得到發泄，那么對于你的解釋他就會聽不進去，雙方甚至會起爭執，最后造成局面很難收場。大多數的顧客在表達他們不滿的時候往往情緒非常激動。這時你最好不要試圖打斷他們，更不能勸他們“冷靜一下”，因為這時顧客可能會朝你大叫道：“你是誰??！憑什么叫我冷靜？”只有將不滿發泄出來后，他們的情緒才會慢慢平靜下來，變得更加冷靜。這時你再向他做出解釋，他才會樂于接受。

如果你沒有真正了解顧客不滿的原因，那么他的情緒就會變得更加激動，他會以為你根本沒有把他說的話放在心上。即使有的時候你已經了解了事情的原委，如果你不能給予他一個滿意的答復，那么他依然會認為你還是沒有弄清楚。記住，在顧客發怒的情況下永遠不要和他爭辯，即使他發怒的原因有點過分，也不要去反駁。

2.應對總是吹毛求疵的顧客

對于那些吹毛求疵的顧客，銷售人員即使想盡所有的辦法都很難讓其滿意。對于這樣的顧客來說，可能世界上沒有什么事情能讓他滿意，像這類顧客該如何去面對呢？

無論在什么時候，自己提出的要求被拒絕是每個顧客都不愿意面對的事情。當銷售人員拒絕他們的要求時他們肯定會不高興。當然，這樣的情緒也是很正常的，但是這樣的情況是銷售人員可以避免的。當顧客說出他的要求時你要仔細聆聽，在此過程中你要時不時地點點頭表明自己在聽，然后再道歉，表明你對于他提出的要求無法接受。

3.有些時候你不得不亡羊補牢

當你發現自己或者同事犯了錯誤的時候，你的第一反應應該是如何對犯下的錯誤進行補救，而不是找借口或者是道歉，又或者撒謊欺騙顧客。

即使你有很完美的借口當理由，也不要把所有的細節都告訴顧客。

“不是我的錯，但是……”有的時候即使不是你的責任，顧客也會認為都是你的責任。這時你就應該好好地和顧客進行溝通，向顧客說明不是你的問題，同時還應該做好承受所有責備的準備，并且還要及時幫助顧客解決問題。