華爾街的快餐飲食店：滿足客戶的期望值

在美國華爾街有一家具有上百年經(jīng)營歷史的快餐飲食店。長期以來，這家店不僅推出的食品物美價廉而且也非常注重效率。因此，客戶的用餐時間大大減少了。這也剛好迎合了那些比較忙碌的白領人士的需求，所以店里的客人每天都絡繹不絕。

但是好景不長，自從20世紀以來，這家店的生意已大不如從前了，即使多年來的老客戶也不再光顧。這家店的老板想找出原因，于是找到了一家管理咨詢公司，希望能夠找出客戶流失的原因。

咨詢公司的人員通過對客戶期望值的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，顧客的生活水平日益提高，幾乎都買了車。但是問題就在于此，由于這家店是老店，所以一直沒有設立停車場，如果到這家店吃飯的話就必須把停在別的收費停車場，十分麻煩。在客戶的期望值構成中，是否便于停車是客戶關注的一個核心問題。這里所提到的客戶的期望值指的是客戶希望某公司所提供的產(chǎn)品或者服務能夠滿足其心理期望，它是決定客戶對產(chǎn)品是否滿意的關鍵因素。

老板找到原因后決定在附近租一個地下停車場，并且找一個專門負責停車的人，這樣顧客來吃飯只需要把車直接開到店門口，其他的就交給停車服務人員就可以了，而且這個服務還是免費的。漸漸地，那些流失的老客戶又回來了。

如今，客戶很容易受外界環(huán)境的影響而改變對消費的心理預期，而企業(yè)間的競爭也越來越激烈，所以各公司要想在競爭中立于不敗之地，就必須隨時掌握和了解客戶的期望值，只有這樣才能更好地滿足客戶的需求，并戰(zhàn)勝對手。

隨著社會的高速發(fā)展，很多情況發(fā)生了改變，客戶服務同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)給予更多的關注：高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務將決定高美譽度的公司形象。

對產(chǎn)品的價格、功能、質(zhì)量進行心理預測，這似乎是每一個客戶在選擇商品時都會做的一件事。作為企業(yè)，首先必須明確自己的產(chǎn)品是什么，只有明確了產(chǎn)品的屬性和功能，才知道自己的消費者在哪里，他們對產(chǎn)品的要求是什么，才能夠根據(jù)消費者的需求把產(chǎn)品做得更好。

對銷售人員而言，工作的主要目的就是用務實的服務讓顧客折服。客戶因為滿意而服氣，并最終產(chǎn)生信任感。這樣的信任將促成客戶購買行為的發(fā)生，并且產(chǎn)生良好的口碑效應，帶來更多的客戶。

銷售人員必須通過與客戶的不斷交流來發(fā)現(xiàn)客戶的期望值，在服務的過程中不斷調(diào)整服務內(nèi)容以贏得客戶的滿意度。

作為客戶，由于各種原因與企業(yè)或服務提供者發(fā)生聯(lián)系時，往往希望自己所提出的問題和要求能夠被滿足，這就是客戶的“期望值”。也就是在不同環(huán)境下，“客戶”總是期望得到應該得到的服務，并判斷這樣的服務是不是值得。在某種意義上，企業(yè)和客戶就是在這種“期望值”的平衡中進行互動，在社會這個大市場中上演著精彩的“劇目”，推動著客戶服務工作的進步與發(fā)展。

對消費市場進行調(diào)查，這是大多數(shù)公司都會做的事情，但是往往得到的結論都是：價格可以再便宜一點，服務態(tài)度可以再好一點，產(chǎn)品的質(zhì)量可以再優(yōu)質(zhì)一點。然而，在生產(chǎn)技術條件一定的前提下，這就意味著公司成本的提高，利潤的減少。你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。

“降低承諾，提高交付”是一種有效地管理客戶期望的方法。打個比方來說：當你在為客戶服務時他們希望事情辦得越快越好。但是如果你知道僅需要20分鐘就可以完成，這時你千萬不要告訴顧客！你只能承諾在30分鐘完工，那么當你在近30分鐘完成時（對此你心理肯定明白），這時你的顧客就會非常高興，因為你已經(jīng)提前完成了工作。但是，客戶期望值并不是停滯不前的，而是隨機而變的。因此，銷售人員應該通過深入的接觸，及時了解和把握這些隨機因素的變化，才能根據(jù)期望值的變化對客戶進行有針對性的服務。

沃爾瑪邀你去喝茶：迅速適應客戶要求

沃爾瑪用定期邀請客戶到店里喝茶的方法來向顧客征詢意見和建議。

只要是公司能夠做到的他們都會在最短的時間內(nèi)盡可能地滿足顧客的需求。曾經(jīng)有顧客提出，洗手間的標志太小了不夠顯眼，得知后沃爾瑪立刻掛上了比較醒目的大標志；有人反映沃爾瑪?shù)拇鎯裉倭耍静粔蛴茫瑸榇松虉鎏氐匕汛鎯駨?00個增加到600多個；沃爾瑪?shù)姆值觊_業(yè)，有顧客反映空氣流動不是很好，沃爾瑪就進行了多次的通風技術改造。

所以，沃爾瑪成為今天龐大的“零售帝國”也不足為奇了。

有一天，一對中年夫婦帶著記者來到了沃爾瑪世貿(mào)店，原因是他們在海鮮部購買的黃魚“發(fā)臭”了，他們想討個說法。沃爾瑪?shù)墓芾韺拥弥耸潞笥H自接待了記者和這對夫婦，并將整個事情的經(jīng)過進行了認真仔細的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該顧客在本店購買黃魚后并沒有立即烹煮，也沒有采取保鮮措施，6小時后發(fā)現(xiàn)黃魚發(fā)臭。雖然事情的真相已經(jīng)很清楚了，但沃爾瑪沒有將責任推給顧客，而且還允許退貨并賠償同等金額的黃魚，最終顧客被沃爾瑪卓越的服務態(tài)度所折服。

隨著時代的變遷，客戶的需求也隨之變化并逐步提高，客戶希望自己的消費體驗能夠得到迅速積極的回復，最佳的回復應是迅速、明確、積極的，且態(tài)度要認真，語言要婉轉，處理要公正，行動要迅速。

客戶反映的問題，無非是服務不主動和產(chǎn)品出現(xiàn)問題，但這些對客戶來說，卻是大事，它們會直接影響到公司的形象。對于顧客的投訴，公司的相關人員應該及時應對并給予明確的答復，這是挽回影響的關鍵所在。

在服務過程中，一個銷售人員要做到的事情非常多，例如，永遠不要把處理投訴看成是客戶的事。要依據(jù)他們投訴的事情而努力猜測他們的想法，適應他們的要求，要確保讓客戶感覺到他們的意見被采納和理解。對客戶的意見理應做出迅速積極的反應，而不是如石沉大海般沒有回應，一般應在24小時內(nèi)做出響應，致電客戶回復處理情況。

通過顧客參與來完成，服務接觸的瞬間是決定服務成功與否的關鍵時刻。要想近距離地親近客戶，首先要做的就是設法理解顧客，幫助他們選擇真正適合自己的服務。而不是按照預先設計好的流程簡單地向他們提供清單，讓他們選擇。

如果從這個角度出發(fā)，服務企業(yè)應該更加充分地展現(xiàn)自己的服務優(yōu)勢，為顧客提供更多的服務方案，以此去幫助顧客解決的問題，而不是一看見客戶就問“需要什么？”所以你必須清楚，客戶所需要的是什么，作為一個銷售人員了解和掌握顧客需要什么服務完全是分內(nèi)的事情，同時也是親近顧客的服務文化延伸。

打個比方來說，如果客戶說他需要一個折疊式的行李箱，這是他的需求，但是如果你僅僅滿足他這一要求，就等于失去了比這更有效滿足客戶的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶之所以需要這種折疊式的行李箱是因為更加方便，不用的時候可以收起來。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有比這更好的行李箱？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把行李箱給他了事。

作為銷售人員當你的業(yè)績下降時，不要怨天尤人，要時常檢討一下自己“是否已經(jīng)做得夠好”。或許你的服務一直以來做的都非常好，但是面對客戶需求的不斷變化，你的一些服務技巧就不見得會有效果。所以你必須根據(jù)這一變化來改變或進一步調(diào)整你的服務方式。