客戶沒有來到你的公司之前，對你的公司可能沒有多少了解，不信任的心理就會隨之產生。因此，這就需要服務人員以各種手段或者方式讓客戶認同產品，在接待的過程中取得客戶的信任，從而促成交易。

蘇州藍天大酒店：接待客戶前要準備好

在蘇州有一家名叫藍天的三星級大酒店，長期以來以優質的服務和完善健全的服務網絡深深地贏得廣大消費者的青睞。自從開業以來，幾乎每一位入住藍天酒店的客人都會成為其忠實的“粉絲”。那么這家酒店到底有什么特別之處呢？

原來，當一些客戶準備來蘇州之前，只需要打一個電話，說出自己的姓名，酒店都會把一切手續安排得妥妥當當，既方便又快捷。不僅如此酒店有時還會為客戶準備一些意想不到的驚喜。

對于那些入住藍天酒店的熟客，在藍天的營銷部都會有一份詳細的客戶資料記錄，上面清楚地記錄著客戶的國籍、地址、職業以及個人的喜好或者飲食偏好等等。對于一些入住頻繁的客戶，甚至他們喜歡擺什么樣的花，看什么類的報紙都有詳細的記載。

銷售是連接企業與客戶的“橋梁”和“紐帶”，具體工作包括為客戶提供信息、解答疑問、處理客戶投訴和主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品（服務）及隨時進行信息統計和分析等。銷售人員的專業程度直接影響到企業的服務水準和在公眾心目中的形象，繼而對企業的市場營銷、推廣產生重要影響。

如果有人問：你在平時聽到最多的一句服務用語是什么？那么你的回答肯定是：“請問有什么可以幫您呢？”小到小餐廳的服務人員，大到商場的服務員，見到顧客的第一句話都是問“有什么可以幫您的？”

如果客戶是帶著問題來提問的，而問題卻沒有得到解決，服務人員反而問有什么需要，客戶肯定是非常反感和失望的。因此，作為一個優秀的銷售人員，必須本著為客戶服務的宗旨，盡可能地滿足客戶合理的需求。這就需要注意做好客戶接待前的準備工作。

在接待客戶之前，要確定客戶的基本情況，要仔細調查客戶的信息，并在面對面交往時根據你的觀察發現如下信息：這位客戶的基本工作方式是什么？他的收入如何？他對公司的看法如何？他前來尋求服務的目的到了多嚴重的程度？他愛好什么？

要成功地做到對客戶心中有數，其中一個關鍵要素就是確立清晰的、可以實現的目標。類似“我想改善和這個客戶的關系”這樣過于模糊的目標，會使你很難確切地達到這個目標。如果你把目標定得更詳細些，如“我想在如何與客戶解決超時的問題上達成一致”，那么它將會更加有效。

在客戶沒有到來之前，預先考慮一下你的工作方式和客戶的工作方式，將來你可能遇到的問題是什么？最有可能在哪些方面達成共識？通過事先考慮這些問題，你就能進行一次更加成功的接待服務活動。

在與客戶準備進行溝通的時候，銷售人員一定要做到知己知彼，好的銷售人員從來不打無準備之仗，和客戶接觸前，要仔細地考慮：客戶和我的關系建立到何種地步了？客戶最關注的是什么？我有說服客戶的充分信心和理由嗎？在瞬息萬變的市場競爭中，哪怕一丁點兒對客戶情況的疏忽，對自己來說都可能是致命的。因此，隨時要求自己：客戶的情況都在我的掌握中。

那么，客戶的哪些情況是銷售人員必須掌握的呢？除了客戶近一段時間的購買狀況或消費狀況、同客戶的合作次數、客戶對于產品或服務的特殊要求、客戶的滿意程度、客戶在交易中或交易后的意見和建議。此外，還應該盡可能地多了解一些客戶的個人信息，如客戶所在行業的客觀情況，客戶的產品使用情況，客戶的工作單位、職業以及職務，客戶的專業背景和畢業院校，客戶的個人愛好，或者在某方面的專長和突出才能，客戶的個人志向，近遠期計劃，客戶的家庭收入狀況、薪資水平等。這些雖然屬于客戶的私人信息，但是，在進行溝通工作時，有必要了解客戶的背景，甚至需要非常深入地了解，這樣會產生非常大的作用。

必要的時候，可以建立自己的客戶數據庫，分門別類地保存這些資料便于日后尋找、詳細分析，不斷地更新。數據庫的建立有利于不斷地積累客戶源，拉近與客戶之間的距離，從而對客戶有一個深入的了解。在問題出現之后，也方便盡快地解決問題，得到客戶的意見和建議，為以后的合作打下堅實的基礎。

在業務激烈競爭的環境中，銷售人員應該始終把專注于顧客的需求作為自己的工作方向，尊重客戶勝過一切。所以，在做接待客戶前的準備工作時，必須從以下幾個方面嚴控要求自己，以提高自己在接待中的形象。

要注意觀察他人良好的姿勢，適當地模仿，掌握一定規律。例如面部表情、肢體語言、手勢的正確運用等等都是需要我們詳細了解的。要注意接待的整體過程，同時也要遵循“三適”原則，即適合的時間、適合的對象、適合的地點，并且靈活的運用這些技巧。

蘇寧電器的家電銷售：預知客戶的需求

蘇寧電器是國內大型的家電銷售商，其服務理念在同行業中是很有名的。蘇寧服務之“至誠”靠的是持之以恒、始終如一地信守自己的服務理念與承諾，永無止盡地追求客戶滿意。并且，蘇寧電器也會在洞察客戶的潛在需求后，盡量滿足客戶的需求。

春節過后的一天，在下午大概6點左右的時候，服務人員面帶微笑地在蘇寧的電腦展臺前迎來了兩位中年顧客。在服務人員細心地解說下他們決定購買一臺電腦。但是當服務人員說電腦將會在明天送過去的時候，他們的臉上露出非常驚異的表情并且很難為情地說：“因為工作的原因，今天是特地請假來買電腦的，如果明天送的話可能沒有時間收貨，所以只有在今天送貨我們才能購買?！狈杖藛T了解了事情的原委，心想如果讓客戶就這樣離開的話就違背了蘇寧的“至真至誠”的服務宗旨，而且客戶的這一苦衷也可以理解，最后答應了這一要求。

下班后，當客戶看到蘇寧按照他們的要求在兩小時內送貨、并且裝配人員把其他的東西都全部安裝到位時，當時甚是興奮，后來他們又帶了其他的客戶到蘇寧去買電腦。

通過這個案例可以看出及時洞察客戶的潛在需求有多么重要了。如果客戶很了解自己需要什么，但是出于種種原因，又不愿意向服務人員坦誠，這就說明他們有一定的顧慮。這時候就需要服務人員打消客戶這些顧慮和他們進行有效的溝通并借此促成交易。

但是在很多情況下客戶不愿意向銷售人員坦誠自己的需求，雖然之前和客戶進行交談對此應該有一定的了解，可能知道了客戶的需求是什么。

但是有的時候因為有些顧慮，客戶并不是很樂意向你說明。遇到這種情況，作為一名銷售人員你會怎么辦？與客戶爭辯，強迫客戶承認自己的需求，結果可能使這件事情變得更糟糕。

銷售這項工作是需要經常和人打交道的，因為對于銷售人員來說要想把商品賣出去，就必須要了解客戶的的需求，最后才能交易成功。

但是隨著市場機制的不斷完善，產品也隨之豐富起來，人們的消費心理也在不斷地成熟。所以，銷售工作也面臨著越來越多的挑戰。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是銷售人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。由于多方面的原因會使客戶不愿意坦誠地說出自己的需求，而是通過面部表情、語言動作等表現出來。

那么，這時就需要及時揣摩顧客的心理。

銷售人員必須記?。号c客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的服務目標。

其實，你只要耐心地和客戶溝通，在溝通的過程中了解客戶的真正需求，客戶就愿意與你交流。記?。嚎蛻粲肋h都喜歡和態度積極的銷售人員進行溝通，因為只有這樣才可能滿足他的需求。

第一次和客戶接觸的時候，一定要注意觀察周圍的環境和客戶所透露出來的細節，聰明的銷售人員一般都會找一個客戶感興趣的話題，不會很直接地詢問客戶的意見，只有這樣才更有針對性。

在與客戶溝通的過程中根據客戶的需求來展開話題，看似銷售人員處于被動地位。但是在客戶看來似乎不是這樣的，他們往往把銷售人員看成是和自己對立的，因此他們將自己置于一種嚴密防守的被動狀態當中。這種心理正好反映出他們期望得到真正的需要。銷售人員應該明白，當你向客戶施展各種技巧的時候你往往只有一個目標，那就是讓客戶購買你的產品。但是作為客戶來說，他們此時心中的想法就單純了許多：一方面，他們希望自己的需求得到滿足；另一方面，由于自己種種的顧慮，對于銷售人員也不夠坦然。

所以，初次接待客戶時，在對方沒有其他問題的情況下，銷售人員可用簡短的話語直接將公司的服務態度、服務宗旨向對方說明。對于銷售人員來說，最實用的工作技巧就是通過詢問客戶的方式去了解客戶真正的需求。在詢問時要采用正確的方式方法由淺入深地進行探尋。如：

“李總，您可以向我們介紹一下貴公司今年商品銷售的總體趨勢和貴公司對產品的需求情況嗎？”對于那些話比較多的客戶，就要加大詢問的力度，盡量讓客戶多說，而銷售人員要做的就是安靜地傾聽。但是為了避免客戶永無止境地說下去，應該采用限定詢問法，這樣會談的主題就不會偏離方向。

在接待的過程中，銷售人員應該用紙和筆記下重點，對于客戶所談到的問題和需求應該進行詳細地記錄和總結。而且結束時還要向客戶再次確認。如：“李經理，不好意思，今天跟您約的時間到了，真的很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息！這是我所記錄的內容，一是關于……二是關于……三是關于……是這些，對嗎？”

最優秀的業務員：制定有效的工作目標

張強和李偉是剛剛畢業的大學生，分別在兩家同行公司任職銷售部門。公司在對張強進行培訓的時候一直強調要以結果為導向，即一切出發點都要以服務為目標，因此為他制定了嚴格的目標。而李偉在接受公司培訓時，則更加注重與客戶溝通的技巧。三個月后，這兩家公司對新員工的培訓結束了，張強和李偉在和客戶的交談中都時刻不忘培訓時要求的目標。三個月后，有明確目標的張強的銷售量比李偉的銷售量多出三倍。

通過客戶調查發現，很多客戶認為李偉在溝通時講究技巧，和他在一起交談很愉快，但是在談話的過程中對于實現最終目標的主動性和積極性卻很差，因此，經常會錯過交易機會?？蛻粼u價張強時說，他可能不善于言談，但是他卻善于抓住時機促成交易，最終客戶被他實現目標的決心和主動性說服。

與客戶之間的交易是銷售人員通過和客戶溝通促成的。而在這其中，有沒有目標，是銷售人員是否有動力的重要表現因素，如果能夠制定完善的目標，時刻專注于銷售目標，業績將會大有提升。

銷售人員在開展每一份工作之前，都應該有明確的目標，并且根據目標列出計劃，再根據這個計劃有步驟地列出自己的行動路徑，只有這樣一環緊扣一環，嚴密地制定好自己的工作方案，并且嚴格地按照方案執行，才能夠達成目標，迅速走向成功。如果沒有目標，只知道埋頭苦干，那么就無法確保能夠很好地完成工作，如果一個剛入行的新手，在工作之初就能養成良好的習慣，必會受益匪淺。

目標的制定并不一定是一成不變的，可以有日目標、月目標、年目標，然后循此目標前進，直到達成為止。在目標制定后，必須隨時隨地進行目標的管理追蹤，以確保每一個過程中目標的達成。否則，制定目標沒有任何意義。

制定目標之時，不要急功近利。比如，上個月剛完成了五筆交易，這個月卻硬要給自己制定完成30筆交易的目標，雖然制定目標的時候要展現你強烈的自信心和成功欲望，但是如果把目標定得過高而無法實現，就失去了制定目標的意義。正確的做法是：在訂立目標的時候，應該根據自己的能力和周圍的現實情況來確定，不要盲目地追求高增長，也不要低估自己的能力，適當地步步提升對自己的要求，但是又要把它保持在經過努力后可以達成的狀態，這樣才能完成目標，而不至于使目標顯得遙不可及。

但作為銷售人員也必須明白：你之所以與客戶展開溝通是為了要實現你的目標，并不僅僅是為了溝通而溝通。這看上去似乎是一個很簡單的道理，但是有些銷售人員卻常常將目標與溝通之間的關系混為一談，他們狹隘地認為能言善辯就是一個優秀的銷售人員。有些銷售人員甚至還忽略最終目標，喜歡和客戶大玩語言游戲。這些，都是銷售中最愚蠢的行為。

與客戶展開溝通是銷售人員實現自己目標的一種重要手段，并不是銷售人員的工作目標。因此，那些常常忽略最終目標的銷售人員要注意不要只關心良好的溝通氛圍，一定要集中精力在目標的實現上。