35個(gè)緊急電話：真誠(chéng)是推銷(xiāo)的金鑰匙

一天，東京奧達(dá)克余商場(chǎng)的售貨員面帶微笑地接待了一位美國(guó)女顧客，她是來(lái)買(mǎi)電唱機(jī)的。售貨員給她拿了一臺(tái)未啟封的“索尼”牌電唱機(jī)，后來(lái)售貨員清理商品的時(shí)候感覺(jué)不對(duì)勁，原來(lái)她賣(mài)給那位美國(guó)女顧客的是一個(gè)空心電唱機(jī)貨樣。于是，她立即向公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告了這件事，負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，覺(jué)得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。公司也在四處尋找那位女顧客，但是依然沒(méi)有找到。

公司只知道女顧客是一位美國(guó)記者，名叫基泰絲，還有就是她留下的那張“美國(guó)快遞公司”的名片。根據(jù)這些僅有的信息，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開(kāi)始了類(lèi)似于大海撈針的尋找。首先打電話向東京各大旅館查詢，在毫無(wú)結(jié)果的情況下又打國(guó)際長(zhǎng)途，最后查出基泰絲父母在美國(guó)的電話號(hào)碼。緊接著又打國(guó)際長(zhǎng)途，最后找到了基泰絲的父母，得知基泰絲在東京的住址和電話號(hào)碼，幾個(gè)人忙了一夜，一共打了35個(gè)緊急電話。

第二天一早，基泰絲接到了奧達(dá)克余公司的道歉電話。奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和公關(guān)人員，隨后趕到了基泰絲的住處。兩人進(jìn)入大廳，見(jiàn)到基泰絲就深深地鞠躬：“由于售貨員的疏忽給您帶來(lái)不便，我代表公司對(duì)您表示深深的歉意。為了補(bǔ)償您的損失我們帶來(lái)了一臺(tái)新的合格的‘索尼’電唱機(jī)，另外加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。”接著副經(jīng)理向她介紹了如何通宵達(dá)旦地查詢她的住址及電話號(hào)碼，以及這一失誤的全部過(guò)程。

基泰絲很是感動(dòng)，她坦率地說(shuō)這臺(tái)電唱機(jī)是準(zhǔn)備送給東京外婆的見(jiàn)面禮。但是買(mǎi)回來(lái)打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，唱機(jī)沒(méi)有裝機(jī)心，根本不能用。當(dāng)時(shí)，她很是生氣，覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了，立刻寫(xiě)了一篇為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，準(zhǔn)備第二天到奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪。但使她意想不到的是，為了一臺(tái)電唱機(jī)，奧達(dá)克余公司花費(fèi)了這么多的精力，以挽回對(duì)顧客造成的損失，這使得基泰絲備受感動(dòng)。她將批評(píng)稿撕毀，用《35個(gè)緊急電話》的特寫(xiě)稿取而代之。

《35個(gè)緊急電話》這篇文章發(fā)表后，奧達(dá)克余公司一心為顧客的精神引起了廣大顧客的強(qiáng)烈反響，從此聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。后來(lái)，奧達(dá)克余公司的這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推薦為世界性公共關(guān)系的典范案例。而基泰絲也成了奧達(dá)克余百貨公司的堅(jiān)決擁護(hù)者。

真誠(chéng)對(duì)待顧客，表現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處，這是銷(xiāo)售公關(guān)工作的核心理念。從上例中我們不難看出，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，真正做到想他人之所想，急他人之所急，把顧客當(dāng)成自己的家人，在很大程度上是會(huì)贏得顧客的諒解和回報(bào)的。用這種精神去對(duì)待每一位顧客，新顧客就會(huì)自動(dòng)加入到老顧客的行列中來(lái)。

真誠(chéng)，就像催化劑一樣，它能讓人賞心悅目，同時(shí)它也像太陽(yáng)一樣，能使一個(gè)人的前程充滿希望的陽(yáng)光。

顧客就像你的朋友一樣，要不斷地交流感情、溝通心靈，要時(shí)刻掌握對(duì)方的渴望和需求。當(dāng)你得知他有需求的信息時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地抓住他的心理，向他介紹你的最新產(chǎn)品。但是，有別于新顧客的是你必須表現(xiàn)出你坦誠(chéng)的心胸，拿出對(duì)朋友和家人的那種真誠(chéng)來(lái)。

隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)者的冷面孔越來(lái)越少了，服務(wù)態(tài)度和水平也有了明顯的提高。但是為什么還會(huì)出現(xiàn)“幾家歡喜幾家愁”的市場(chǎng)局面呢？這就體現(xiàn)在一些商家的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是否過(guò)硬上。

“待人以誠(chéng)”這一古老的處世格言，仍舊適用于21世紀(jì)的市場(chǎng)銷(xiāo)售。

那些從來(lái)不顧及客戶的利益，靠蒙騙和不負(fù)責(zé)任的做法暫時(shí)拉住客戶，無(wú)異于殺雞取卵，將難以維系長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

克洛里的智慧：保持謙虛的服務(wù)態(tài)度做銷(xiāo)售

一天，紐約市某著名木材公司的推銷(xiāo)員克洛里接到一個(gè)客戶的投訴電話說(shuō)，他們運(yùn)過(guò)去的大部分木材都是不合格的，所以打算退貨。

接到電話后克洛里立即趕到了工廠，經(jīng)過(guò)調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)是客戶的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題，克洛里并沒(méi)有和客戶說(shuō)是他們的檢驗(yàn)出了問(wèn)題，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)今后自己的貨能夠滿足工廠的質(zhì)量要求，由于克洛里的態(tài)度非常友好而且還虛心地請(qǐng)教，對(duì)方的態(tài)度慢慢地緩和了下來(lái)。

就在這時(shí)候，克洛里小心翼翼地提醒了幾句話，使對(duì)方的檢驗(yàn)員自己覺(jué)得：我所挑出來(lái)的木材有可能是合格的；并且按照合同規(guī)定的價(jià)格，只可以提供這種等級(jí)的木材。

慢慢的，檢驗(yàn)員的態(tài)度完全改變了。他也坦率地承認(rèn)自己檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不是特別多，并問(wèn)了克洛里一些技術(shù)性問(wèn)題。這時(shí)克洛里才謙虛地向他解釋為什么木材全都符合標(biāo)準(zhǔn)。克洛里邊解釋邊強(qiáng)調(diào)，如果檢驗(yàn)員認(rèn)為不合格的話還是要換的。

這時(shí)檢驗(yàn)員才醒悟，自己所認(rèn)為“不合格”的木材，原來(lái)都是自己搞錯(cuò)了，自己把木材的等級(jí)弄錯(cuò)了，按照合同的規(guī)定，收到的這批貨是合格的。最終，克洛里理所當(dāng)然地收到了一張全額支票。

銷(xiāo)售人員與客戶為了產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題彼此之間經(jīng)常出現(xiàn)意見(jiàn)方面的分歧，最重要的是如何正確地處理這些分歧。這就需要銷(xiāo)售人員有很好的心理素質(zhì)，出現(xiàn)分歧時(shí)不要當(dāng)面指責(zé)客戶，克洛里這件事就是一個(gè)很好的示例。克洛里不僅挽回了這筆生意，而且還與這家公司建立了良好的信譽(yù)關(guān)系，這點(diǎn)是不能用金錢(qián)所衡量的。

在與人交往時(shí)保持一顆謙虛的心是非常重要的。但對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)很強(qiáng)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，往往就什么都是以自我為中心，以為自己什么都會(huì)。總是以一種高高在上的態(tài)度，以為客戶的話都是外行話。在你熟知的領(lǐng)域，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)你可能是專(zhuān)家，客戶說(shuō)些外行話也是在所難免的。如果在客戶面前炫耀自己多么的有知識(shí)，去揭客戶的短，就很容易遭到客戶的鄙視，而且這也是服務(wù)中很忌諱的事。相反，如果在交談中能夠保持謙虛，將會(huì)抵得過(guò)你上千次的爭(zhēng)辯和游說(shuō)。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì)遇到大大小小的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)“化干戈為玉帛”，心胸要寬廣一點(diǎn)，自己要多多檢討。適當(dāng)?shù)亟o客戶多留一點(diǎn)面子，只有這樣才能營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛。

銷(xiāo)售不僅要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還要有很高的素養(yǎng)。具體表現(xiàn)為：

行為舉止要優(yōu)雅，談吐要得體、不驕不傲、更不能以貌取人、不要做出當(dāng)面指責(zé)別人的愚蠢行為，要時(shí)刻平等謙虛地對(duì)待他人。不管客戶是貧是富，他們都有一個(gè)共同的心理那就是愛(ài)面子。因此，在和客戶打交道的時(shí)候我們應(yīng)該平等對(duì)待，不能夠以貌取人，盡可能地做到一視同仁，給足客戶“面子”。

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)為他們提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)是非常重要的，在提供服務(wù)時(shí)要保持謙遜的態(tài)度，用和藹可親的語(yǔ)氣耐心地解釋。即使到最后沒(méi)有達(dá)到客戶想要的結(jié)果，客戶也會(huì)愉悅地接受，同時(shí)給他們留下一個(gè)很好的印象。

索尼公司的要求：銷(xiāo)售需要熟練的專(zhuān)業(yè)技能

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，通過(guò)節(jié)約物質(zhì)資源和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)降低生產(chǎn)成本的做法已是大勢(shì)所趨，特別是物流領(lǐng)域。

三島先生是索尼集團(tuán)公司副總裁兼物流采購(gòu)公司總經(jīng)理，一次，他負(fù)責(zé)和某物流公司開(kāi)展全球性物流合作談判。當(dāng)走進(jìn)這家公司的大廈時(shí)，三島先生瞬間感覺(jué)就像進(jìn)了一家四星級(jí)賓館……他的腦海里馬上蹦出來(lái)一個(gè)想法：這么豪華的大廈每年的物業(yè)管理費(fèi)用得用多少集裝箱運(yùn)費(fèi)才能填補(bǔ)？盡管這家公司的招待非常到位，但為了索尼公司的自身利益，三島先生最終還是決定不與這家公司簽約。

現(xiàn)在是一個(gè)對(duì)“專(zhuān)業(yè)”要求越來(lái)越高的時(shí)代，不但要求生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，也要求銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)，而且這些因素在某種程度上已經(jīng)一體化了，所謂的“銷(xiāo)售”專(zhuān)業(yè)，不僅僅是把東西賣(mài)出去，還包括售后服務(wù)水平、日常管理作風(fēng)、員工自身素質(zhì)等因素。如果讓客戶發(fā)現(xiàn)這些不能給他們可靠的感覺(jué)，他們就有可能認(rèn)為銷(xiāo)售人員及其所代表的企業(yè)不可信賴。

作為銷(xiāo)售人員所需要接觸的知識(shí)面是非常廣泛的，換句話說(shuō)服務(wù)是一種“綜合素質(zhì)”的競(jìng)爭(zhēng)，在此競(jìng)爭(zhēng)中如果沒(méi)有超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力的話，那么你就無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)，也將面臨著被淘汰的危險(xiǎn)。所以，銷(xiāo)售人員所面臨的不僅僅是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧那么簡(jiǎn)單，而且還需要有舉一反三的能力。對(duì)于那些故意刁難的客戶，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)，以寬廣的胸懷去包容，只有這樣銷(xiāo)售人員才會(huì)立于不敗之地。

在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，就能引起客戶的重視并增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信賴。如果這些數(shù)據(jù)原本就不夠準(zhǔn)確和真實(shí)，那么它們?cè)械囊饬x就會(huì)失去。況且，一旦虛假的數(shù)據(jù)被客戶發(fā)現(xiàn)了，他們就有充分的理由認(rèn)為銷(xiāo)售人員或企業(yè)在欺騙他們。這種印象一旦產(chǎn)生，其后果將不堪設(shè)想。

小天鵝的承諾：運(yùn)用正確的銷(xiāo)售禮儀

小天鵝洗衣機(jī)在國(guó)內(nèi)最早推出了“一、二、三、四、五”的服務(wù)承諾，要求每個(gè)售后服務(wù)人員為客戶上門(mén)服務(wù)時(shí)必須做到。

“一”是指一雙鞋，規(guī)定每一個(gè)上門(mén)服務(wù)的人員都必須要自備一雙專(zhuān)用的鞋以免弄臟客戶家的地板，同時(shí)留給客戶一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象。

“二”是二句話，上門(mén)服務(wù)前要介紹清楚，如“我是小天鵝服務(wù)員小張”，服務(wù)完成離開(kāi)時(shí)，必須留下一句話“很高興為您服，如今后有什么問(wèn)題我們隨時(shí)聽(tīng)候您的召喚”。

“三”是指三塊布，一塊墊機(jī)布、一塊擦機(jī)布、一塊是擦手用的布。

墊機(jī)布是墊在洗衣機(jī)下面的，以免弄臟地板。擦機(jī)布是維修任務(wù)完成后，擦去洗衣機(jī)上的污垢。自帶擦手布是考慮到有的客戶有潔癖，可能不愿意讓外人使用自己的用品。

“四”是不準(zhǔn)，不準(zhǔn)和客戶大吃大喝、不準(zhǔn)侮辱和頂撞客戶、不準(zhǔn)拿客戶給的東西、不準(zhǔn)亂收費(fèi)用。這是作為一個(gè)服務(wù)人員最起碼的職業(yè)操守。

“五”是五年保修，如果在使用小天鵝洗衣機(jī)五年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，廠家將免費(fèi)保修。

小天鵝洗衣機(jī)所倡導(dǎo)的是每個(gè)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，通過(guò)言談舉止讓客戶覺(jué)得自己得到了尊重，從而給客戶留下深刻的印象，以此與客戶建立起良好的關(guān)系。以上所提到的這五個(gè)承諾體現(xiàn)了服務(wù)人員服務(wù)的具體過(guò)程和手段，從而使無(wú)形的服務(wù)規(guī)范化、有序化、具體化。

服務(wù)是銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是和客戶近距離接觸，贏得客戶理解、好感和信任的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，恰當(dāng)?shù)慕浑H禮儀是銷(xiāo)售人員的必備品質(zhì)之一。所以在和客戶交談時(shí)懂得禮儀是非常重要的。

作為銷(xiāo)售人員，如果要想在與客戶交談時(shí)塑造良好的交際形象，就必須注意自己的言談舉止，做一個(gè)文明的人。因?yàn)橐粋€(gè)人平時(shí)的言談舉止大概可以反映出這個(gè)人的態(tài)度。所以在與人交談時(shí)應(yīng)該盡量避免各種不禮貌或者是不文明的習(xí)慣。

當(dāng)服務(wù)員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該首先向客戶微笑并熱情地打招呼；如果在客戶事先沒(méi)有預(yù)約的情況下，應(yīng)該立刻向客戶說(shuō)明來(lái)意并表示歉意。在沒(méi)有得到客戶允許的情況下，不要隨意進(jìn)入客戶的房間，也不要玩弄室內(nèi)的東西，更不能隨意翻閱室內(nèi)的書(shū)籍，撫摸其他陳設(shè)物品。

在站立時(shí)，要昂頭挺胸，上身要保持穩(wěn)定，雙手垂直放在兩側(cè)，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)客戶起身要走時(shí)，你也應(yīng)該同時(shí)起身；當(dāng)與客戶第一次見(jiàn)面時(shí)，言談舉止要得體，告辭時(shí)要不慌不忙。

銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)，客戶沒(méi)有坐下之前，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要輕易坐下，因?yàn)槟菢邮欠浅２欢Y貌的，也是對(duì)客戶的一種不尊重行為。坐下時(shí)，銷(xiāo)售人員也要保持正確的坐姿，比如有的人喜歡蹺“二郎腿”，這是非常不好的習(xí)慣。還有就是銷(xiāo)售人員不要當(dāng)著顧客的面隨地吐痰、撓癢、掏耳朵、啃指甲、打噴嚏等。如果實(shí)在是忍不住的話要用手捂住嘴巴或者鼻子，朝著一旁，盡量使自己發(fā)出的聲音小一點(diǎn)。這些雖然都是一些很小很小的細(xì)節(jié)，但是細(xì)節(jié)往往決定成敗，也正是這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了銷(xiāo)售人員留給客戶的印象。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、技術(shù)、產(chǎn)品很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但是每一位銷(xiāo)售人員所代表的公司形象和服務(wù)的態(tài)度、理念是其他人模仿不了的。換句話來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大前提下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

銷(xiāo)售人員在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，保持一定的距離是非常重要的。標(biāo)準(zhǔn)的距離是1.5～2米，只有這樣雙方才不會(huì)感到壓抑或者緊張，才會(huì)有一個(gè)良好愉快的溝通氛圍，使雙方舒服自在，從而使彼此更加信任。在接待客戶時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就等于尊重自己，并時(shí)刻注意自己的行為舉止。所以，在服務(wù)的過(guò)程中既要注意禮貌，又要堅(jiān)持自己的原則。

銷(xiāo)售人員要和不同的客戶打交道，因此，不管要面對(duì)的客戶是誰(shuí)，都必須熱情地對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人。必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去盡心盡力地為他們服務(wù)，以此來(lái)取得客戶的信任，使客戶高高興地來(lái)，快快樂(lè)樂(lè)地走。