六、動員社會力量和引導輿論

應對突發事件不僅要依靠一定的組織來維持社會秩序，而且還需要讓公眾了解危機的社會危害性、局勢的進展情況、處置突發事件的政策、策略和措施，以便喚起公眾對政府行為的廣泛支持。因此，在突發事件發生時，政府應當做好對社會各種力量的動員工作。

面對突發事件，沒有社會力量參與應對是不可想象的。社會力量的參與，使信息通道不再堵塞，政府決策的可信度和可參與度得到有效提高，這不但可以緩解危機在公眾中產生的副作用，使公眾更快地準確地了解事實真相，消除因危機而產生的流言、恐慌心理等，在客觀上起到穩定社會、恢復秩序的作用，而且還可以降低政府應急和救治的成本，降低政府政策的制定和執行成本。

所以處置突發事件，不但要依靠政府的力量，還要廣泛動員社會力量，調動各方面資源積極有序地參與到突發危機的處理工作中來。

輿論導向直接關系到突發事件的影響效果和應急處置工作的順逆成敗。

所以在應對突發事件過程中，引導社會輿論是政府處置危機工作的重要環節。

某虛假信息的編造與傳播，不但會造成公眾的集體恐慌，而且還可能會造成危機的大規模蔓延，極大地影響應急處置工作的有效開展。一般情況下，在突發事件發生后，社會上很容易產生各種“小道消息”，加上處于危機中的社會公眾的心態極不穩定，在面對傳言或謠言時，常常是寧愿信其有、不愿信其無，這些都為傳言或謠言的傳播提供了溫床。特別是在手機短信、網絡論壇等現代傳播技術極為發達的當今時代，謠言產生和傳播的速度之快，輻射范圍之廣，傳播方式之隱蔽，往往令人防不勝防。因此，作為政府相關部門除了及時準確發布真實可靠的相關信息外，以法律形式懲處散布和傳播虛假信息者也是迅速處置突發事件的必要之舉和有效措施。

七、做好善后和危機轉化工作

突發事件的波峰過去之后，為盡快恢復社會的正常秩序，一定要盡最大努力做好善后處理工作。一是妥善處理與突發事件有關的政治影響、社會影響和經濟秩序的恢復性問題，二是要總結經驗教訓，以便進一步修正和校正組織的日常決策和應急處理系統，為日后處理類似事件提供保證。

突發事件的恢復工作，是指在危機事件得到有效控制之后，政府為了恢復正常的狀態和秩序所進行的各種善后工作。主要措施包括：啟動恢復計劃，提供災后救濟救助，安撫民眾心理，重建被毀設施，盡快恢復正常的社會生產秩序，進行災害和管理評估等善后工作。此期間的工作重點主要是：①要強調市政、民政、醫療、保險、財政等部門的介入，盡快做好災后重建恢復工作；②進行客觀的災后評估，分析總結應急管理的經驗教訓，促進制度和管理革新，化危機為轉機。突發事件的恢復工作做得好，不但可以消除突發事件產生的不良影響，而且還可以增強公眾對政府組織的信心，重建良好形象。恢復工作主要包括以下幾個步驟：一是成立恢復工作小組。在突發事件得到初步控制之后，即應該著手建立恢復工作小組以指導災難過后的恢復工作。二是確定恢復目標。恢復目標主要是在調查危害程度和收集相關信息的基礎上確定的。恢復小組要組織專人進入災害現場調查評估破壞程度，綜合幾方面的信息和結果，對各種危害損失進行分門別類的整理和歸納，由此研究方案，確定切實可行的恢復目標，三是制定恢復計劃。恢復與重建規劃的編制一般應該與事前制定的恢復預案相結合。參與制定恢復計劃的人員除了恢復工作小組成員，還應該包括組織各個部門的代表、部分危機應對人員、評估專家、利益相關者的代表及相關專家等。恢復計劃一般包括恢復對象及其排序，所需資源及其來源，所需人員及其來源與待遇，實施時間表等；危機恢復的預算；具體恢復工作的實施政策。四是爭取援助，組織重建。制定好恢復計劃之后，恢復工作小組應根據有關專家指導意見，迅速調集社會資源，著手基礎建設的恢復或重建工作，全面引導被破壞的工業生產和商業經營秩序步入正軌，穩定社會生活，穩定社會心理。必要時請求政府、社會甚至國際組織給予人力、財力、物力上的援助。

應對突發事件人員要協助民眾放開危機轉化工作的長遠眼光。危險和機遇并存，危機之中往往孕育著轉機。應對突發事件要善于化危機為轉機。要學會在應對突發事件中看到機遇，看到希望，最大限度地發揮政策效應，積極面對困難，勇擔風險，勇擔責任，破解難題，破舊立新，利用好一切有利條件，牢牢掌握應對突發事件的主動權，使危機向有利的方向轉化，使悲觀向樂觀的方向轉化。

八、認真評估總結

在突發事件得到控制之后，并不意味著整個處理過程的結束。在恢復重建工作展開之后，也不意味著對突發事件的處置工作已經萬事大吉。還有一個重要環節就是對整個事件的過程進行評估，總結經驗教訓，進行查缺補漏，以便杜絕類似事件再次發生。一是注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應諸方面，評估有關措施的合理性和有效性，并實事求是地撰寫出詳盡的突發事件處置報告，為以后處置類似的事件提供參照性文件依據。二是要認真分析突發事件發生的深刻原因，總結規律，反思工作中的漏洞是什么，以便尋求改進。

此一階段對危機損失評估的結果，即傷亡人數、經濟損失、環境污染、對社會正常秩序等造成的損失數目會給公眾帶來很深刻的印象，這就會更大地提高民眾的警惕性和預防心理，從而做到防微杜漸，避免事故再次發生。同時在總結過程中還可以及時發現潛在的問題，有針對性地改進和提高，從而進一步完善硬件及軟件配備，以便避免重蹈覆轍。除此之外，評估總結工作還有助于有關管理部門對信息統計管理和存檔，以便進行經驗交流和預防教育工作，也有利于突發事件管理專家制定預案和完善預警機制的建設工作。

損失評估一般要統計以下幾個方面的內容：一是物質損失。如供水、供熱設備、橋梁、公用建筑物等公共設施的損失，企業設備、廠房和公共住宅區、農村房屋倒塌、作物淹沒等損失。二是經濟損失。如使用GDP數值可以衡量一個損失數據，其中包括工業（停產）損失、商業（停業）損失和隨之而來的就業率、居民收入的下降等。三是心理創傷損失。突發事件對受害者甚至救援者的心理沖擊也是很大的，尤其對婦女兒童造成的心理疾患，更需要社會長期予以關注。此類創傷難以給予量化評估，但可根據心理疾患的影響面和嚴重程度結合臨床實踐加以評估。四是其他損失，包括人員和環境損失。人員損失一般使用簡單的統計方法就可完成，參照賠償和撫恤的標準也可以較為準確地計算，但環境損失一般難以評估，常常需要專業的方法和機構加以完成。

對突發事件的事后總結與報告工作分為調查、總結、報告三個階段，當突發事件發生后，履行統一領導職責的人民政府就應當盡快開展調查，及時查明原因，并對突發事件發展的全過程進行跟蹤記錄。當突發事件應對工作結束后，應當及時進行總結，并形成書面報告，上報上級人民政府。一般來說，總結內容應當包括突發事件發生發展的全過程和應對處置的全過程，甚至也包括恢復重建的過程。所以，一份完整的工作總結應當在恢復重建工作步入正軌之后完成。

應對突發事件的事后總結與報告一般包括以下內容：一是突發事件發生的經過與原因。包括發生的時間、地點、嚴重程度、外在表現、造成的損失、產生的影響等各項要素，要在客觀描述的基礎上，通過各種技術手段及各類統計方法分析突發事件從發生到消除的整個過程以及引起突發事件變化的各項自然因素、人為因素和處置措施及其效果。二是應對工作中的經驗教訓。履行統一領導職責的人民政府應當對突發事件的全過程進行總結、分析和報告，包括對突發事件的應急反應、制定的應急預案、采取的應急措施和必要的應急準備及其效果，還要總結和報告監測、預警系統是否及時到位、應急處置措施和恢復重建措施是否合理合法、組織體系是否運轉良好等。除此還要包括為防止發生次生、衍生事件而采取或者繼續實施的各種必要措施及其有效性。三是制定改進措施，完善應急管理。針對應對工作中存在的問題，要提出改進方案，制定改進措施，完善應急管理，為以后工作中提供教訓啟示和方法指導。

九、重新塑造形象

突發事件可能會使領導及其所在組織的形象受到比較大的損害。而且，這些不利影響還可能在今后一個相當長的時期內表現出來。因此，在突發事件處理后，領導者要采取一定措施，進一步完善管理體制，調整組織機構使之更科學、更規范、更完善，讓群眾看到改善的效果，重振領導和組織的威信。

當然，針對不同特點的突發事件，以上九個程序也不是一成不變的。突發事件本身就屬于“非程序化管理”問題，這里的所謂“程序”，不過是一個宏觀的指導性框架，具體到某個特定的突發事件，還需要機動處理，靈活把握。

步驟具備的知識以及相應的技能

1.識別危機并迅

速隔離險境

識別危機性質和嚴重程度（級別）

從現象看本質，準確快速定性

找到事件關鍵點并拿出處置措施

做好公眾、財產的隔離

推行強制性的決策，突出一個“快”字

征用車輛運送受傷者

為挽救生命，占有必需的藥品或食物

可進入民宅或建筑物，取出用于救生的設備，進行救援或保護工作

利用社會力量參與突發事件的處理

增強社會凝聚力和得到公眾支持

將媒體報道和公眾反應集中于對傷亡人員的救助

2.全面調查研究

收集事件發生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產損失、事態發展、控制措施，相關部門、人員的態度以及公眾在事件中的反應

直接調查

間接調查

3.迅速啟動應急

預案

按照事件性質和級別，迅速啟動應急預案

明確組織機構的職責范圍和目標

突出重點，會同有關部門進行分析、決策，并制定幾套可行方案

·按照預案程序行事，如發現與匯報不符之事實，應有針對性地及時調整處置方案

4.及時匯報與公布真相

相關信息必須及時匯報與公開，包括事件自身發展信息和處置工作進展信息

迅速開放傳播通道

有效控制新聞走向

大力消除謠言

掌握對外報道的主動權

既要如實報道，又要注意時效性，還要加強導向性

5.科學確定對策

制定對組織內部、對社會公眾、對其他相關部門采取的對策

對策具有可行性

進行多種方案選擇

重視專家的意見

不求完美，但求實效

多種準備，不簡單從事

6.正確實施方案

調整自己的心態，公開坦誠

工作中果斷、精練

原則性與靈活性結合

注重公眾的反應，做好說服工作

7.盡量爭取外援

既要防止外國干涉內政，又要爭取國際同情和外援

·絕對的自力更生并不總是解決突發危機的聰明選擇

8.認真評估總結

評估有關措施的合理性和有效性

總結規律，反思工作中的漏洞

切實改進工作

9.重新塑造形象

進一步完善管理體制，調整組織機構使之更科學、更規范

以誠實和坦率的態度安排各種交流活動

及時告訴公眾突發事件后的新局面、新進展