任何突發事件都有一個由隱到顯、從小到大的發生發展過程，所以應對突發事件也必然是一個動態過程，這個過程一般包括識別并隔離危機、迅速啟動相關預案、及時匯報與公布真相、果斷處理各種問題、動員社會力量和引導輿論、做好善后和危機轉化工作、總結評估事件與應對等環節。正是從這些環節的邏輯對接中，我們可以總結出應對突發事件的一般程序。

一、識別危機并迅速隔離險境

當發現突發事件發生后，首先要求有關人員在第一時間準確識別危機，鑒別危機的性質和嚴重程度，并預測可能的后果，從而做到早發現、早預防，早報告，早準備，早拿出預案，早采取措施。這是有效控制突發事件發生和發展的關鍵環節。如果這個環節做得好，整個局勢就有可能轉危為安、化險為夷。反之，如果錯失處理危機的最佳時機，就會使危機蔓延擴大，甚至造成難以控制的被動局面。

識別危機的直接目的是為了確定事件的性質和級別。這是采取科學應對措施、妥善處理事件的基礎和依據。這就要求做到，一是要盡可能全面準確地了解突發事件的各種現象，包括正面的，也包括反面的，包括直接的，也包括間接的，都要全面地掌握和匯總；二是由現象看本質，在全面掌握突發事件各種現象的基礎上，潛心分析、認識和判斷各種現象間和現象背后的因果聯系，去偽存真，去蕪存菁，由此及彼，由表及里，透過各種表面現象，把握事件的內在本質；三是在認識和把握各種聯系和關系的基礎上，通過認真比較和篩選，找出促發、影響和制約突發事件的根本矛盾，從而撥云見日，找到突發事件的“總閘門”和“關鍵點”，由此確認突發事件的性質，并據此拿出科學有效的處置措施。

突發事件發生后，要組織群眾迅速隔離險境是處置危機事件的第一步。

事件的突發性，要求處理工作必須突出一個“快”字。要快速反應，快速發現，快速報告；快速出動，快速到位；快速展開，快速介入，以便抓住先機，爭取主動。

迅速切斷危機與外界的聯系，阻止事態的蔓延，以免造成更大的損失。面對突發事件險境，主要做好兩個方面的隔離工作。一是對人員的隔離。堅持人道主義原則，把人的生命安全放在首位。應對突發事件的第一步就是救護傷員，防止人員傷亡繼續擴大。這里需要注意的是突發事件中的人員隔離不僅包括對受災人員的隔離，還包括對參與救助人員的隔離，這樣既可以保證救助人員的救助時間和精力，也可以更有效地保證事故不再繼續發展和蔓延。

二是對現場的隔離。對危機現場的隔離，第一步要及時發出隔離報警的信號。

公眾聽到報警信號后就會知道事故的發生，參與救助的人員也會知道事發現場在何處，該往何處集中。第二步要讓公眾明確危機隔離的范圍。事故發生后，事發現場一般都要拉警戒線或者是警戒標志，不允許非現場處理人員進入，這樣盡可能減少事故的危害和影響，也便于事態的控制和事件的處理。當然，對于一些十分嚴重或波及范圍甚廣的突發事故來說，警戒線的作用可能就會變得十分有限，移民搬遷可能會成為讓公眾隔離險境的主要措施。

要盡快控制事態發展，可以根據具體情況成立臨時專門機構或突發事件處理小組。在處置突發事件的過程中，可以把所轄機構分成突發事件決策機構和處置機構兩部分，決策機構以及人員主要是對事件發展情況進行預測，制定有關解決事件的策略和步驟，對全面工作進行指揮。事件處置機構以及人員負責掌握動向，反饋信息，貫徹決策機構意圖，對事件進行具體處理。把決策層和執行層分開，既有利于各司其職，各負其責，又有利于保證組織內其他部門正常運轉。

二、全面調查研究

當突發事件暫時被控制住后，應對者應馬上進入第二階段，即探尋突發事件產生的原因。事件的原因和實質一般都很復雜，不是一眼就能看得出來的，它常常隱含在各種現象之中，只有大量全面地收集突發事件的各種信息，才能從中分析出事件的原因及實質。所以，應對者在突發事件面前要做全面調查研究，準確地掌握大量的事實材料，要總覽各種現象，建立新的調研機制，比如建立突發事件調查委員會，及時組織人員，深入公眾，了解突發事件的各個方面情況，收集關于突發事件的綜合信息，并形成基本的調查報告，為處置突發事件提供基本依據。對突發事件的調查，在內容上強調針對性和相關性，收集事件發生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產損失、事態發展、控制措施、相關部門和人員的態度以及公眾在事件中的反應；在方法上強調靈活性和快速性。

在應對突發事件的第二階段——即調查研究階段，應對人員要與突發事件的見證人保持密切聯系，收集與事件有關的各種信息，并形成基本的調查報告。調查報告的內容一般包括：

①突發事件的基本情況，包括事件發生的時間、地點、環境、危害程度等。

②突發事件的目前狀況和發展趨勢，包括事態現狀、事態發展趨向、采取了哪些措施、應對措施的實施情況、控制到什么程度等。如果事件仍在發展中，還應調查事件惡化的原因、控制事態的發展應采取的措施，以及將可能造成什么后果和影響等。

③事件產生的原因和影響，包括引發事件的原因、人員傷亡和財產損失的數量及價值，事件涉及的范圍，以及在經濟、社會甚至政治方面帶來哪些影響等。

④突發事件涉及的公眾對象及其反應，包括直接和間接受害者、相關的社會組織和個人、與處置突發事件相關的機構包括新聞界說法和群眾輿論等等。

對突發事件的信息收集工作可以通過以下幾個途徑展開：

①大眾傳媒。對突發事件的調查研究工作一定要借助信息化時代的傳媒優勢，大眾傳播網絡是獲取文獻資料信息的主要手段，關于各種災難事故的報道、評論，大量電子化的學術性文獻等，都可以通過大眾傳媒獲取各種有用的信息。

②事故及隱患鑒定報告。這些鑒定報告對各種突發事件一般都進行了系統的歸類，并有相應的解決辦法和補救措施。在查閱事故及隱患鑒定報告的同時，也應參考其他社會研究人員的調查紀實、研究報告和公共管理機構、社會組織與團體的相關文件與檔案資料。

③實地調研與考察。可以通過到實地現場和相關部門調研并有針對性地組織一些座談會、交流會等方法，聽取各方面人士的看法和意見，包括群眾的意見、專家的意見、組織管理者內部的意見以及有關部門的意見。實地調研的具體操作方法即可以采取公開調查方法，也可以采取隱蔽調查法或間接調查法。

三、迅速啟動應急預案

在識別危機性質、級別和隔離危機險境后，接下來要迅速啟動相關應急預案，將突發事件對整個社會的損害減少到最低程度。在調查研究的基礎上，在對事件進行準確定性之后，重新明確組織機構的職責范圍和目標，突出工作重點，迅速會同有關職能部門，進行分析、決策，并制定出幾套可行的處置事件的總體方案。

作為突發事件處置的決策者及參與處置的人員可依應急預案行事，預案是應對和處置各類突發事件的基本程序，如發生情況向誰報告，報告什么信息，應該采取哪些應急措施。應急預案不僅起到程序安排作用，也起到應對方法的提示作用。按照預案行事，使應對工作能夠做到反應及時，按部就班，有條不紊，措施得力，科學有效，制止事態向深度發展。

應對突發事件小組在到達突發事件現場后，應該對突發事件進行充分的了解與核實，如發現與匯報不符之事實或情節，必須立即報告并有針對性地調整處置計劃，如發現與匯報的事實或情節基本相符則按應預案程序和原計劃進行。

四、及時匯報與公布真相

突發事件發生后，相關信息必須及時匯報與公開。及時準確地匯報有利于上級機關盡快掌握第一手資料和正確地指導應對工作。信息公開是為了滿足公眾的知情權，防止和遏制虛假信息和各種謠言的傳播，避免造成其他不良的社會影響。需要公開的信息主要分為兩類，一是有關突發事件自身事態發展的信息，二是應急處置工作進展的信息。在突發事件爆發之后，及時公布事態發展真相有利于人們作出正確的選擇，有利于避免人們的恐慌和盲目，而來自政府的信息無疑具有最大的權威性。所以，對事態信息進行及時準確的發布是政府的職責。應對突發事件的最主要力量是政府，政府如何實施應急處置措施將直接決定整個應急工作的效果，人們對此也十分關心和迫切需要了解。對于這些信息的公開，既有利于增加公眾對政府的信心，也有利于支持與配合政府的應急行動。

在突發事件發生后，政府要保證信息發布內容準確無誤。如果新聞媒體或者其他個人發布虛假信息，從而造成社會危害，那么，行政機關或者司法機關應當及時介入，發布準確信息以正視聽，并追究造謠惑眾者的法律責任。

五、科學決策和果斷處理各種問題

突發事件具有連鎖性，一種危機可能會激發或者促發其他危機。作為應對突發事件的領導者或公務機關必須在第一時間組織各方面的力量，依法及時采取有力措施控制事態發展，開展應急救援工作，避免突發事件發生連鎖反應或發展上升為特別嚴重的事件，努力減輕和消除其對人民生命財產造成的損害。以下十個方面值得特別注意：

一是在人員救助方面，政府應當立即組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員，同時還必須保證參加營救工作人員的生命安全。

二是在生活保障方面，要立即投入力量搶修被損壞的交通、通信、供水、排水、供電、供氣、供熱等公共設施；向受到危險的人員提供臨時避難場所、生活必需品、醫療救護、衛生防疫等保障措施；對燃料、食品、藥品等基本生活必需品的生產、運輸、供應、價格等采取特殊的管理措施。

三是在物資和人員征調方面，要保證有應對突發事件的相應物資儲備，并廣泛動員和組織各種力量參與救援。

四是在穩定市場秩序和社會治安方面，政府應當采取措施，穩定市場價格，維護市場秩序和社會治安，依法從嚴懲處乘突發事件之危壟斷資源、欺行霸市、囤積居奇、哄抬物價、制假售假或者哄搶財物，干擾破壞應急處置工作等擾亂市場秩序、社會治安的行為。

五是在處理突發事件本身問題的同時，還要處理好輿論導向問題。如果突發事件已由媒介公開并已造成廣泛影響，政府要將媒介的輿論報道引到正確的方向上來。對傳播媒介的引導，主要方式是讓媒介了解事件真相，引導其客觀公正地報道和評價事件。

六是根據危機事件大小，合理確定應急隊伍及其裝備。應急處理工作并不是人越多越好，或者設備越多越好，只要人員精干，設備精良，組織得當，方法正確，往往會起到事半功倍的效果。

七是根據事件爆發的特點及影響，合理確定應急防范的范圍。應急防范的范圍并非越大越好，范圍大雖然可以起到更好的保護作用，但也會給應急工作帶來巨額成本。

八是應對方法要靈活機動。突發事件具有一定的復雜性，處置過程要注意靈活機動，針對不同情況采取不同措施。既要按照預案行事，又不要被預案鉗制。要把握火候，審時度勢，靈活機動地處理各種問題。

九是跟蹤校正。在貫徹實施階段，組織結構的好與壞，決策制定是否周密，都會很明顯地反饋出來。反饋的結果如果符合實際，就應繼續實行，如果有問題，就應跟蹤校正，準備一些防范措施和應急措施，以減少潛在問題出現的可能性和危害性。

十是要進行積極的社會心理救助。要運用心理醫生和專門的心理診所，災后為患者和涉及此類心理問題的人提供心理服務。包括進行心理緩解、進行心理引導和進行心理撫慰。救助人員要公開坦誠，不要遮遮掩掩，要善于表明自己的希望和擔心，這樣可以增進對方的信任感，使感情距離拉近。誠實的態度容易贏得社會公眾的尊重，削弱公眾的消極乃至對抗心理。