妻子聽(tīng)了丈夫的敘述，卻勸他說(shuō)：“也許，你可以聽(tīng)聽(tīng)他的，用別的方法試試，或許會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。”果然，一夕之間事情就轉(zhuǎn)變了。第二天早上，教練嘗試著對(duì)顧客說(shuō)：“好，你做不到我昨天教你的方式，那我們?cè)囋噭e的方法。”他改變了策略，要顧客試著幻想，自己是雙腳同時(shí)著地，而事實(shí)上顧客只有一只腳著地。這個(gè)方法成功了，最后這位顧客終于學(xué)會(huì)了滑雪。

其實(shí)，在銷(xiāo)售中，常常出現(xiàn)這種情況。銷(xiāo)售員或是店主，往往都覺(jué)得自己比顧客懂得更多，就不愿意真正傾聽(tīng)顧客的聲音。這會(huì)帶來(lái)很大的陷阱，而且有時(shí)還會(huì)適得其反。例如，王小姐打算到一家家具店找一張咖啡桌，她告訴銷(xiāo)售員她要一張方形的桌子。銷(xiāo)售人員帶著她參觀店內(nèi)的咖啡桌，可是全部都是圓桌。王小姐強(qiáng)調(diào)她要方桌，銷(xiāo)售員又邊帶著王小姐參觀另一個(gè)展示間，還向她介紹桌子質(zhì)量有多好，還是國(guó)外進(jìn)口的，并且樣式新穎時(shí)尚，但是展示廳依然全都是圓桌。王小姐有些生氣了，再次向銷(xiāo)售員表示她要方桌，銷(xiāo)售員這才說(shuō)他們目前沒(méi)有方桌的存貨了。王小姐氣憤難耐，發(fā)誓絕不再去那家店了。

這就是沒(méi)有聽(tīng)懂顧客需求，還一味地站在自己的角度推銷(xiāo)，最后使得自己不只失掉這筆交易，也失掉這位顧客的典型例子。如果該銷(xiāo)售員一開(kāi)始就明說(shuō)店內(nèi)沒(méi)有方桌，王小姐也許可以在其他地方找到她要的桌子，而且有可能未來(lái)還會(huì)光顧這家店。但是，經(jīng)過(guò)這樣一番折騰以后，商店在王小姐心中的形象就完全毀了，并且這還有可能影響到王小姐身邊的人對(duì)于該店的看法。

5.顧客只是想要更便宜的價(jià)格嗎

也許銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為只要自己的商品價(jià)格便宜，就一定會(huì)有好業(yè)績(jī)。他們常常會(huì)將自己的業(yè)績(jī)不佳歸結(jié)為產(chǎn)品的價(jià)格太高。如果我們隨機(jī)選擇幾名銷(xiāo)售人員，問(wèn)他們：“你們覺(jué)得怎樣才能提高銷(xiāo)售額？”最常見(jiàn)的回答是：“降價(jià)。”不少銷(xiāo)售員進(jìn)入了這樣一個(gè)誤區(qū)，他們認(rèn)為顧客只在乎價(jià)格。認(rèn)為自己的產(chǎn)品沒(méi)有最好的質(zhì)量和技術(shù)，并且也不能為客戶提供保修。如果自己提高價(jià)格，客戶肯定會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。這樣，弄得自己進(jìn)入了銷(xiāo)售的迷茫區(qū)，不知道怎樣才能做得好一些。

其實(shí)，客戶在購(gòu)買(mǎi)商品中除了關(guān)注價(jià)格以外，還關(guān)注很多東西。根據(jù)2007年公布的世界級(jí)銷(xiāo)售能力調(diào)查結(jié)果顯示：高達(dá)39%的顧客的購(gòu)買(mǎi)決定取決于公司銷(xiāo)售代表的工作方式。即使是銷(xiāo)售廉價(jià)的日常用品，如影印紙，銷(xiāo)售人員也可以站在客戶的角度，做得與眾不同。例如，銷(xiāo)售人員可以探索客戶是否需要不同型號(hào)的紙張來(lái)完成日常文件打印工作；是否需要長(zhǎng)期的小額訂購(gòu)來(lái)保持公司的日常需求卻不占用辦公室的過(guò)多空間；是否需要專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員來(lái)負(fù)責(zé)他們公司的紙張供應(yīng)，以自如應(yīng)對(duì)緊急需求。

其實(shí)，銷(xiāo)售的成功與否，并不僅僅在于價(jià)格，其決定因素在于銷(xiāo)售人員是否真正了解顧客的需求。雖然價(jià)格是顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，但如果忽略其他因素，即使你擁有低廉的價(jià)格，顧客也不一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。有效的銷(xiāo)售人員會(huì)想方設(shè)法通過(guò)一些關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)找出這些因素。

比如說(shuō)，有的客戶會(huì)關(guān)注他們的痛楚和潛在影響。如果他們現(xiàn)在不采取行動(dòng)，他們會(huì)有什么損失？這對(duì)他們的將來(lái)會(huì)有什么潛在的不良影響？

有的客戶考慮的卻是相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是否能夠使他們受益？如果事情不像預(yù)計(jì)中進(jìn)行的那么順利，他們是否還有其他選擇和資源？

有的客戶考慮的則是售后服務(wù)。很多時(shí)候，顧客從新商家那里購(gòu)買(mǎi)高值商品的時(shí)候，往往會(huì)覺(jué)得不舒服或猶豫不決。如果銷(xiāo)售人員能夠打消他們的憂慮，對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，就能獲得顧客的信任，最后取得成交。

除此之外，要打破客戶追求低價(jià)的心理，還可以通過(guò)向客戶證明產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)完成。作為銷(xiāo)售人員，其目標(biāo)是成為值得顧客信賴(lài)的顧問(wèn)，讓他們了解商品的特色與質(zhì)量。而不應(yīng)該認(rèn)定消費(fèi)者只在乎價(jià)錢(qián)，尤其在生活水平日益提高、資訊爆炸的年代，消費(fèi)者看待“價(jià)值”更高過(guò)“價(jià)錢(qián)”！顧客一般不只追求價(jià)格的便宜，他們需要的是在價(jià)格不變的情況下將價(jià)值最大化。一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員可以抓住顧客的這一心理取得銷(xiāo)售的成功。

現(xiàn)在，商場(chǎng)也都不僅僅只用“低價(jià)格”來(lái)吸引客戶了，而出現(xiàn)了一些追求“高感覺(jué)低價(jià)格”的賣(mài)場(chǎng)，這些成功的賣(mài)場(chǎng)，充分看到了消費(fèi)者的需求，他們重視的是客戶從進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)到離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)的所有“體驗(yàn)”，從外觀的設(shè)計(jì)到陳列布置，到服務(wù)人員的培訓(xùn)，他們讓消費(fèi)者充分感受到他們所花的錢(qián)“物有所值”，而且是要讓他們花得起，愿意花！他們不僅僅通過(guò)降低價(jià)錢(qián)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，而且是在通過(guò)提升價(jià)值來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力！

6.讓顧客覺(jué)得自己很特別——如果要花錢(qián)，就要花得開(kāi)心

每個(gè)人都希望被肯定、被尊重，都希望自己與眾不同。很多客戶都認(rèn)為自己是個(gè)非常有個(gè)性的人，如果銷(xiāo)售員能把客戶當(dāng)做特別的人來(lái)對(duì)待，他們會(huì)認(rèn)為遇到了知己，從而愿意花更多的時(shí)間和你相處，也更愿意相信你的產(chǎn)品和銷(xiāo)售。

其實(shí)，消費(fèi)的過(guò)程是一個(gè)享受的過(guò)程，每個(gè)顧客都希望在消費(fèi)的過(guò)程中享受到快樂(lè)。當(dāng)然，商家也需要盡可能地讓客戶在消費(fèi)的過(guò)程中獲得愉悅。

例如，餐廳在顧客就坐、點(diǎn)完菜之后，立刻送上一兩盤(pán)開(kāi)胃的小菜，言明是老板招待的；用餐完畢后再送上一碟甜點(diǎn)。這些討好的小動(dòng)作所費(fèi)不多，卻能讓顧客十分開(kāi)心、感動(dòng)，若日后有機(jī)會(huì)一定會(huì)再度光臨。

百貨公司設(shè)休息座椅、哺乳室、飲水機(jī)、吸煙室，甚至提供嬰兒車(chē)、尿布、免費(fèi)奶粉等貼心的服務(wù)，讓顧客開(kāi)心而意外，下次他一定會(huì)呼朋引伴再度光臨。

到銀行辦事的客戶要離開(kāi)時(shí)，突然遇到大雨，服務(wù)人員若適時(shí)遞上一把傘，解除客戶的困境和尷尬，下次來(lái)還傘時(shí)，顧客就會(huì)變熟客，熟客就成為朋友。

一件家具可以換20次，直到顧客滿意地“無(wú)壓力購(gòu)買(mǎi)”，是最讓顧客真正開(kāi)心的事了。在電梯間裝上幾面鏡子，讓搭乘的人可以攬鏡自媚一番，而不感到無(wú)聊。稍稍用心即有貼心效果，何樂(lè)而不為？

公司雖然有許多規(guī)定和限制，但是如果你能千方百計(jì)地?cái)[脫規(guī)定的束縛，讓顧客高興，討顧客開(kāi)心，下次他一定會(huì)再找你。雖然這些“討好顧客，讓他們開(kāi)心”的小動(dòng)作，都是些不足掛齒、微不足道的小事情。但是，這些微不足道的小事，卻能使客戶感覺(jué)到商家對(duì)他們的重視，讓他們的消費(fèi)活動(dòng)感到更加愉悅。也只有他們消費(fèi)得開(kāi)心了，他們下次才有可能再來(lái)惠顧。

7.任何顧客都有其一攻就垮的心理弱點(diǎn)

所謂“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，每個(gè)人都會(huì)有其自身的心理弱點(diǎn)。如果你能火眼金睛，洞察到顧客的心理弱點(diǎn)，則會(huì)令你的銷(xiāo)售達(dá)到事半功倍的效果。在與客戶接觸的過(guò)程中，首先要對(duì)其弱點(diǎn)定型，然后再進(jìn)攻，這樣往往比較容易取勝。下面就介紹幾種常見(jiàn)的客戶類(lèi)型，以及其攻克的策略。

猶豫不決型客戶——威脅加利誘幫他作決定

特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的，這個(gè)也想要那個(gè)也想買(mǎi)。

應(yīng)對(duì)策略：用這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語(yǔ)，由你為他作決定。或者強(qiáng)調(diào)，這種產(chǎn)品正是促銷(xiāo)期，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)既有折扣，又有禮品相送，過(guò)兩天我們的活動(dòng)就結(jié)束了等優(yōu)惠條件誘惑他。

另外，還可以站在他的角度，為其選擇一種產(chǎn)品。如有位客戶給自己兒子的衛(wèi)生間選瓷磚，比較了很長(zhǎng)時(shí)間，仍沒(méi)有定論。這時(shí)就需要銷(xiāo)售人員果斷地為他做決定：“您買(mǎi)海藻這款比較適合，綠色代表健康、環(huán)保、自然，你兒子又是運(yùn)動(dòng)健將，清新的色系裝在家，顯得活躍、快樂(lè)，并且瓷片又亮麗，釉面有暗紋，立體感好……”對(duì)于這樣的客戶，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以幫他拿主意，并且需要銷(xiāo)售人員自我否定其中一款，促進(jìn)另一款馬上成交。

沉默羔羊型客戶——“勾引”他，不惜一切激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲

特點(diǎn)：這種類(lèi)型客戶簡(jiǎn)單點(diǎn)就是不說(shuō)話，但會(huì)仔細(xì)地聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品和公司，一般他們多是想要更多地了解產(chǎn)品，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦飵еS多疑問(wèn)來(lái)了解產(chǎn)品，而對(duì)于銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品興趣不是很大。

應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這種顧客，可以堅(jiān)持不懈地介紹他們目光所注視的產(chǎn)品，也可以微笑地提問(wèn)關(guān)心的話語(yǔ)或者幽默巧妙地讓他說(shuō)話，只要一開(kāi)口我們就能找到一些利于銷(xiāo)售的線索。另外，還可以向他們說(shuō)明產(chǎn)品的諸多優(yōu)點(diǎn)，尤其是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望；或是嘗試著去問(wèn)他們一些問(wèn)題，將他們帶入銷(xiāo)售的氛圍中。

貪小便宜型的客戶——給他一點(diǎn)小便宜，實(shí)現(xiàn)自己的“大便宜”

特點(diǎn)：無(wú)論他們?cè)谀愕拿媲把b得有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣(mài)給他，甚至免費(fèi)送給他試用。他們常常會(huì)讓你感覺(jué)到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類(lèi)似的東西，不花錢(qián)都可以擁有，根本沒(méi)必要給面子給你。然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變。

應(yīng)對(duì)策略：如果你發(fā)現(xiàn)客戶有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，請(qǐng)他們理解。不過(guò)接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購(gòu)買(mǎi)就不成問(wèn)題了。

追求完美型客戶——用你的不厭其煩滿足他的完美追求

特點(diǎn)：既挑剔又敏感，凡事追求完美，眼里容不得沙子，喜歡雞蛋里挑骨頭，不找出缺點(diǎn)來(lái)誓不罷休。這種人做事很容易形成兩個(gè)極端：要不就是具有很好道德要求的社會(huì)“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。

應(yīng)對(duì)策略：等他們批判完了，挑剔完了，再為其服務(wù)。堅(jiān)決不和顧客頂嘴，不插話搶話說(shuō)，等顧客說(shuō)完了再說(shuō)是對(duì)付這類(lèi)客戶的準(zhǔn)則。整個(gè)過(guò)程千萬(wàn)不能因?yàn)榭蛻舻奶籼薅艞壦斫馔昝佬偷念櫩吞焐褪菒?ài)挑毛病，看不得一點(diǎn)瑕疵。贏得他們時(shí)要表現(xiàn)出足夠的耐心和忍耐力，只要能堅(jiān)持，定能等到顧客滿意地留下錢(qián)走人的那一刻。當(dāng)然，臨走時(shí)你最好再加上一句“歡迎下次再提寶貴意見(jiàn)……”保證讓這類(lèi)客戶喜笑顏開(kāi)。

滔滔不絕型客戶——滿足他的表現(xiàn)欲，再銷(xiāo)售你的產(chǎn)品

特點(diǎn)：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，他都會(huì)放大來(lái)說(shuō)，不說(shuō)出來(lái)他就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，信口開(kāi)河地大說(shuō)一通，也不管別人是否愿意聽(tīng)，嘴上痛快就行。

應(yīng)對(duì)策略：讓他們?nèi)フf(shuō)，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到他們說(shuō)累、說(shuō)到高興為止，但是在聽(tīng)的過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品，對(duì)他們這類(lèi)人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷(xiāo)產(chǎn)品給對(duì)方。

脾氣暴躁型客戶——用真誠(chéng)與耐心感動(dòng)他

特點(diǎn)：一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)。忍耐性特差，喜歡用侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。

應(yīng)對(duì)策略：用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。并且，要讓他們感受到你的真誠(chéng)。

小心翼翼型客戶——你越是著急，他越反感

特點(diǎn)：對(duì)你的什么話都用心聽(tīng)，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白，他們都會(huì)提出來(lái)問(wèn)你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙；他們心比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。

應(yīng)對(duì)策略：遇到這種類(lèi)型的人，一定要冷靜沉著，而且銷(xiāo)售人員要有足夠的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)，確保能應(yīng)付任何的疑難問(wèn)題。同時(shí)，注意跟著顧客的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚、講透，多摻雜分析性的話語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具、圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合，多旁征博引一些話語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

節(jié)約儉樸型客戶——讓他們覺(jué)得花錢(qián)都在刀刃上

特點(diǎn)：對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍得購(gòu)買(mǎi)，多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排斥，對(duì)產(chǎn)品的挑剔頗多，他們拒絕你的理由常常會(huì)令你意想不到。

應(yīng)對(duì)策略：其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢(qián)都是花在刀刃上。你要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們感受到商品的價(jià)值。著重強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以?xún)r(jià)格差來(lái)衡量服務(wù)與產(chǎn)品上的差異。只要你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快地打開(kāi)錢(qián)包。比如若對(duì)方以?xún)r(jià)格為由，拒絕購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就可以分幾次把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢(qián)的壓力。

走馬觀花型客戶——抓住興趣點(diǎn)是成功的秘訣

特點(diǎn)：這種客戶屬于逛街形式，市場(chǎng)所有產(chǎn)品都看，常常被當(dāng)做過(guò)客而被忽視。

應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這類(lèi)顧客不能輕易忽略掉，其實(shí)他們很可能成為潛在客戶，只要深挖下去。就能促成一筆銷(xiāo)售。跟他們說(shuō)話不需要拐彎抹角，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說(shuō)，說(shuō)不定有時(shí)你不經(jīng)意的一句話便能抓住他的吸引力。