1.唯我獨尊——顧客最關心的是自己

心理學告訴我們，每個人或多或少都有一些以自我為中心的傾向。顧客永遠是為了自己的原因才購買，而不是因為你的原因去購買。他們購買僅僅是為了滿足自己的欲望，而不可能反過來為銷售者思考。顧客不會因為自身的挑三揀四而覺得給銷售人員帶來了麻煩，反而會認為，你所做的一切都是應該的，因為我是顧客。所以銷售人員在銷售的過程中就需要以顧客為中心，適當的滿足其自我中心的心理。而不是一味地只考慮著賺錢，對顧客的需求一無所知。要知道，如果一個人天天只是盯著顧客的錢包，顧客一定會把錢包看得更緊；相反，如果他著眼于顧客的需要，每次都能符合這些需要，那么，就會有人為你打開錢包。所以，要想銷售成功，需要永遠把自己放在顧客的位置上，了解顧客的想法。你要明白，顧客都是唯我獨尊的，顧客最關心的永遠是自己。

因此，在與顧客接觸的過程中，你要讓顧客相信你是為他著想的。千萬不要說“我做不到”、“我不知道”，而要說“我盡力做到”或者“我問一下領導”；永遠不要說“這是個問題”，而要說“肯定會有辦法的”。如果顧客提出一些你根本不可能做到的事情，也不妨從顧客的角度出發，你可以這樣說：“雖然這不符合我們公司的常規，但我們可以盡力去尋求其他的解決辦法?！弊孕拧酚^而又不失嚴謹，總能博得顧客的好感的。

同時，我們也注意到在商業活動中，顧客與銷售者始終存在著矛盾沖突，顧客和銷售人員所追求的東西是不一樣的。顧客關心的是你推廣的產品和項目對自己劃算不劃算，自己花的錢能發揮多大的效益。而銷售人員關心的是最大化地提升產品的價格，以獲得盡可能多的利益。銷售中最大的智慧就在于如何在矛盾之中尋找利益的平衡點，達到雙贏的目的。

2.唯利是圖——人都是趨利性動物

早在春秋時期，韓非子就指出人具有趨利避害的本性，對于顧客來說更是如此。這里有一則故事，可以讓大家充分感受到人趨利的心理。

【故事】

鈔票也可以做廣告

周先生去一家廣告公司應聘創意總監的職位，回到家中后，太太急切地問他：“親愛的，事情怎么樣了？”

周先生神秘地說：“明天起上班，年薪17萬元，這還不包括紅利和獎金?！?

太太聽到這個消息喜出望外：“太好了，真是太好了！但是，待遇這么高，應聘的人一定很多吧?！?

周先生說：“嗯，大概有六七十個，都是廣告界的精英。”

周先生得意地說：“不過，公司只錄取了一個人，那就是你老公——我?！?

太太又問：“老公你好棒哦！應聘過程一定很艱辛吧？”

周先生：“沒有，就只有一個題目?？偨浝矸纸o我們每人一張白紙，任憑我們在上面畫些東西或做一些加工。然后把考卷從樓上窗口撒到大街上，看過路的人究竟先帶走誰的考卷。有的人在紙上寫上了動聽的文字，有的人在上面畫了裸體美人，有人則畫了有趣的漫畫，也有人折成漂亮的紙藝品……”

太太急切地問：“那你呢？你是怎么做的？”

周先生得意地說：“我什么也沒寫，什么也沒畫，我只在紙上貼了2張100元的鈔票。”

這看起來更像個笑話，但是它卻能充分反映人們趨利的本性。所以，要想讓客戶接受你的產品，你就必須明明白白地讓客戶感受到，你的產品將會給他帶來哪些實實在在的好處，并能讓客戶直接地體會到它，越實際越好。

3.站在客戶的角度，給他一個購買的理由

我們在自己的消費中也常常會遇到這樣的情況：我們常常去甲餐廳吃飯，而不去乙餐廳。其實甲、乙兩家餐廳的價錢味道都差不多。我們常常去這家超市，而不去那家超市，其實它們的商品相差無幾。其實，當我們決定購買一些東西，或決定去這家店和不去那家店時，這些東西或是這家店總有一些吸引我們的地方。也許有些東西我們事先也沒想到要購買，但是一旦決定購買時，總是有一些理由支持我們去做這件事。每件事情背后總有其發生的原因，只是很多時候都我們沒有察覺而已。

只要我們再仔細推敲一下，就會發現，其實我們購買商品的理由正是我們最關心的利益點。例如，楊小姐最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優點，而真正促使她買這輛車的理由并不是這些，而是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發生尷尬的事情。這種微型車，車身較短，它能完全可以解決楊小姐停車技術差的困擾，僅僅因為這個利益點而吸引她買下了這輛車。

因此，我們需要站在客戶的角度，給他一個購買的理由。當然，每個人都是一個獨立的個體，其購買理由往往因人而異。這里為大家提供幾種客戶一般購買的理由及尋找理由的方法。

一般人購買商品的理由

（1）產品的整體感覺與印象。

我們知道商家都非常注意為產品做廣告宣傳，甚至不惜花重金聘請明星作為商品代言人，實際上這是因為廣告在某種意義上就是對于產品整體感覺和印象的塑造，從而對于潛在客戶形成相當的影響。當潛在客戶有了某方面的需求與產品的整體形象相近或相符時，購買的感覺就會出現。例如，“奔馳汽車”就是地位顯赫的印象設計，當一個人擁有了相應的地位并需要相應的物品證明時，就產生了購買奔馳汽車的行為。人們對整體形象的訴求，最能滿足有個性、生活條件優越、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此，他們是否就是沖著品牌去的。

（2）人際關系。

現實中，很多客戶的購買行為來自于朋友、同學、親戚等有親密關系的人際群體的推薦，它能使客戶建立對產品高度的信任感，從而使客戶即使沒有真正了解產品也會作出購買的決定，這就是人際關系在銷售中的作用。因此，銷售員一定要注重與客戶關系的維護，盡量讓你所接觸的每個顧客都能夠滿意，因為他可能會為你介紹一批客戶。同樣的道理，人際關系一旦出現了問題，不僅很難修補而且還會影響到客戶周圍的人對于你的產品的看法。

（3）興趣、嗜好。

有些客戶的購買往往源于個人興趣，若銷售的商品能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。曾經就有銷售員因為看到客戶家里有成套釣魚用具，就揣測客戶一定是個釣魚愛好者。后來就在約釣魚的過程中，完成了交易。

（4）便利。

很多人購買汽車即使多花錢也會購買自動擋的汽車，因為它開起來更便利。電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。另外，銷售員在銷售產品的時候，賣點的提煉、講解的清晰、手續的簡單都會對客戶最終的簽字產生影響，并且一般越是外行客戶影響越大。

（5）成長欲、成功欲。

馬斯洛理論中的最高層級是自我實現的需要，人們為了實現這一點會借用很多的工具，比如購買電腦，書籍，甚至網上遠程學習也可以包含在內。在銷售中，這一點可能無法直接產生購買行為，但做好了可以加強購買的可能性，比如銷售員在為客戶的講解中，可以融入對于客戶來說比較生疏的知識，滿足了客戶的成長欲，讓客戶在購買產品的過程中也能增長見識，而這一切最終也是會有利于最后的成交。

（6）服務。

實話實說，服務的好壞與產品本身沒有直接關系。但服務會影響客戶的情緒進而影響客戶對于提供服務公司的感性認識?？蛻艉芏鄷r候都是通過服務來延伸對于產品的感覺和認知，從而最終對產品形成不同的印象。當印象好時就會購買積極，反之則很難行動。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是。

（7）價格。

當然價格也是客戶選購產品不能忽視的一個理由。有許多客戶的購買常常是因為商品打折、降價等優惠活動。當發覺客戶對價格非常重視時，就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，并給他介紹商場近期的一些優惠活動。

（8）安全、安心。

在馬斯洛的需求層次理論中，安全的需要僅僅次于饑、渴、衣、住方面的生理需求?，F在許多商品都是為滿足個人安全、安心而設計的，比如各種保險，防火建材，防盜門防盜鎖等。

安全、安心也是潛在客戶選購產品經常會考慮的理由之一。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器用品等，是不能出任何問題的。因此，安全需求高的客戶非常重視食品的保鮮期、藥品的有無副作用、洗滌用品有無化學反應、電器用具有無漏電現象等。如果銷售員的解說能夠使客戶感到安全、安心，定能增加其購買的欲望。

從商品本身挖掘購買理由

每種商品都有自己的特性和優點，正是由于這些，客戶才會購買它。

商品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。每一樣產品都有它具有的特性，不管你知不知道它是什么或會不會使用，它已存在于產品身上。舉個簡單的例子，杯子能裝水、衣服能保暖、打印機能打印文件等，這都是屬于商品的特性。而產品的優點則是指產品特性的利益點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數對象；手機有防盜功能，離開用戶就會自動報警；照相機有自動防抖動能等。

除此之外，商品還有其特殊利益。特殊利益就是指商品能滿足客戶某些特殊需求的利益點。例如：客戶經常開車到各地洽談業務，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息，如果坐椅能180度地平放，當客戶長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，就能很舒適地躺下做充分的休息，迅速解除疲勞，精神百倍，這種設計滿足了客戶的特殊需求；牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，可以讓小朋友每天都喜歡刷牙，避免牙齒被蛀；情報單位使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去，而某款傳真機附有記憶裝置，需密碼才能將資料印出來，通過這種傳真機接收資料，情報單位工作人員就再也不用擔心資料外泄的問題了；李總經常要到上海出差，上海、北京兩地跑，長途話費直線上升，而某款手機具有雙卡雙待功能，在上海用上海的號碼，在北京用北京的號碼，可以為李總節省話費。往往正是這些特殊利益構成了顧客購買商品的理由。

這些特殊利益來自于何處呢？其實也還是商品的特性與優點。當你把商品的特性和優點與客戶的特殊需求相結合，商品本身的特性和優點將會擁有無窮的價值，便能將其轉化為特殊利益，為客戶找到購買的理由，其實這也是銷售人員真正的價值所在。

那么，怎樣將特性轉換成特殊利益，給顧客一個購買的理由呢？首先，商品的特性和優點必須爛熟于心；其次，在與客戶的交談中，從對客戶的觀察中或根據個人的經驗捕捉客戶的特殊需求；最后，針對客戶的特殊需求介紹產品的特性和優點。

4.別自以為什么都知道，把顧客當成笨蛋

銷售中一定要切記：不要用瞧不起的語氣與客戶談話，別自以為什么都懂，把客戶當成笨蛋。別說客戶購買的東西或做的事情錯了。客戶都喜歡那種得意洋洋、深感自己很聰明的感覺；要是他真的錯了，你也需要機靈點兒，讓他知道其他人也犯了同樣的錯誤。絕不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯地去反對他們的意見，甚至指責他們的愚昧無知，你與顧客之間的關系將永遠無法彌補。

比如說保險行業，許多顧客尤其是年老的顧客對壽險往往都一知半解，有時會問些在行內人士看來非常幼稚的問題，這個時候銷售員一定不要自以為是，表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。而應該雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，交談中銷售員切忌語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。很多顧客都不喜歡那種驕傲自大、覺得自己很了不起的銷售員。

除此之外，有時候銷售者也應該虛心接受顧客的意見，說不定他們的一句話能夠使你的工作更易獲得成功。

【案例】

某俱樂部有個非常有名的滑雪教練在教一位新來的顧客如何滑雪時，碰到了很大的困難。不論教練怎么教，這位新來俱樂部的顧客就是不知道怎么抬高一支滑雪板。最后，教練實在沒辦法，下了最后通牒：“不管怎樣，你就是要像這么做，否則你是學不會滑雪的。”沒想到這位新來俱樂部的顧客并不買他的賬，還鄭重告訴他，自己是顧客，而他只是教練，教練就必須在顧客個人的限制下，找到教顧客如何抬高一支滑雪板的方法。而現在，以自己的能力，根本做不到教練讓自己做的方式。

教練從來沒有遇到過這種情況，他變得非常沮喪。晚上回家，他把這件事告訴妻子，說他遇到個顧客甚至不愿嘗試他教的方式，“他要我用其他的方式教他，好像我過去沒有經驗似的。”