當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門(mén)去求教。客戶(hù)見(jiàn)他滿(mǎn)臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人講電話，我一惱就改變主意了！”

此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免就會(huì)失去自己的顧客。以后再面對(duì)顧客時(shí)，他就非常注意傾聽(tīng)他們的話，無(wú)論是否和他的交易有關(guān)，都給予充分的尊重，結(jié)果收到了意想不到的效果。他終于成為一名推銷(xiāo)大師。

多聽(tīng)少說(shuō)的道理大家都知道，但是在生活當(dāng)中，能夠做到“善于傾聽(tīng)”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽(tīng)的一方往往會(huì)因?yàn)橐恍┣闆r不愉快。比如，大家都有一肚子話要說(shuō)，溝通起來(lái)是各說(shuō)各的，都說(shuō)了很多，但是根本就沒(méi)說(shuō)到一起去，反而會(huì)因?yàn)橐恍└揪筒幻艿挠^點(diǎn)爭(zhēng)得面紅耳赤；你說(shuō)得口干舌燥，他好像是在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)，然而他一開(kāi)口，說(shuō)的全都是跟你剛才講的風(fēng)馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪；對(duì)方特別好說(shuō)，你剛想開(kāi)口，他就將音調(diào)提高幾度，搞得你興致全無(wú)。

溝通的時(shí)候需要你盡量站在對(duì)方的角度，去思考和揣摩他說(shuō)的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經(jīng)常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術(shù)”，而且需要自己在內(nèi)心里真正尊重溝通的對(duì)象，真正將自己放在與對(duì)方平等的地位。

學(xué)會(huì)并善于傾聽(tīng)其實(shí)是很容易的事情，只要你用心，在別人講話時(shí)，給人以充分的尊重，那么你也將會(huì)得到更多的尊重，與人交流也會(huì)變得更愉快。

作為銷(xiāo)售人員，經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種不同類(lèi)型的顧客，幾乎所有顧客都會(huì)對(duì)貨品有一些不滿(mǎn)或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對(duì)峙，更不可爭(zhēng)吵。面對(duì)顧客的生氣、抱怨要認(rèn)真傾聽(tīng)。不要提高嗓門(mén)，也不要做負(fù)面反應(yīng)或負(fù)面設(shè)想。顧客總是認(rèn)為他們是正確的，需要做的是要讓他們認(rèn)識(shí)到是他們自己錯(cuò)了。若遵循這三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會(huì)難以解決。

其次，與顧客一起找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見(jiàn)，就讓他提出來(lái)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對(duì)顧客的抱怨或意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。

一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨道：“哎呀！這東西的價(jià)格太高了。”并且懷疑“它真地值那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買(mǎi)這么貴的東西？”

促銷(xiāo)員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1 200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢！”

顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，就會(huì)決定買(mǎi)下傳真機(jī)。

有一些傾聽(tīng)抱怨的小經(jīng)驗(yàn)，供大家參考：

任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到你的認(rèn)真態(tài)度，并且對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。

顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來(lái)，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。

一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營(yíng)銷(xiāo)人員，要意識(shí)到，這種抱怨并不是對(duì)自己的指責(zé)。

為了能正確判斷顧客的抱怨，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、看待顧客的抱怨，通常來(lái)說(shuō)顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的，這時(shí)顧客對(duì)銷(xiāo)售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜。

在你未認(rèn)識(shí)到顧客說(shuō)的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己意識(shí)到了，問(wèn)題就可以迎刃而解了。

在處理顧客的無(wú)理抱怨時(shí)，不管顧客的抱怨是否有道理，都應(yīng)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠重視。即使顧客言語(yǔ)粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭(zhēng)執(zhí)。

不要向顧客提出不能或難以?xún)冬F(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。

方法之五：掌握顧客消費(fèi)心理學(xué)

消費(fèi)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)重要分支，它研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。消費(fèi)心理學(xué)是一門(mén)新興學(xué)科，它的目的是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。消費(fèi)心理學(xué)是消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的組成部分。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。

消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。而消費(fèi)行為是指從市場(chǎng)流通角度觀察的，即人作為消費(fèi)者時(shí)對(duì)于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場(chǎng)上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。

任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)，消費(fèi)行為比消費(fèi)心理更具有現(xiàn)實(shí)性。

消費(fèi)心理學(xué)主要研究影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在條件，包括：消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)、影響消費(fèi)者行為的心理因素。同時(shí)也研究影響消費(fèi)者心理及行為的外部條件，包括：社會(huì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)者群體對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)態(tài)勢(shì)對(duì)消費(fèi)心理的影響、商品因素對(duì)消費(fèi)心理的影響、購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、營(yíng)銷(xiāo)溝通對(duì)消費(fèi)心理的影響。

一般而言，不同性別、不同年齡的消費(fèi)心理是不同的。

在我國(guó)，青年消費(fèi)者人口眾多，也是所有企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)。因此，了解青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有極其重要的意義。

青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險(xiǎn)，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時(shí)尚和新穎，喜歡購(gòu)買(mǎi)一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費(fèi)時(shí)尚也就會(huì)逐漸形成。

青年人的自我意識(shí)日益加強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，在做任何事情時(shí)，都力圖表現(xiàn)出自我個(gè)性。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。

由于人生閱歷并不豐富，青年人對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時(shí)，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動(dòng)行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費(fèi)行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位，往往以能否滿(mǎn)足自己的情感愿望來(lái)決定對(duì)商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會(huì)想方設(shè)法，迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策。

中老年人就明顯得不同，他們生活經(jīng)驗(yàn)豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會(huì)以理智來(lái)支配自己的行為。因此，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)比較仔細(xì)，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為。

中老年消費(fèi)者一般都有家小，他們會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)商品，量入為出，注意節(jié)儉，對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、用途、品種等都會(huì)做詳細(xì)了解，很少盲目購(gòu)買(mǎi)。

他們?cè)谙M(fèi)時(shí)，大多會(huì)有自己的主見(jiàn)，而且十分相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即使聽(tīng)到商家的廣告宣傳和別人介紹，也要先進(jìn)行一番分析，以判斷自己是否需要購(gòu)買(mǎi)這種商品。因此，對(duì)于這種消費(fèi)者，商家在進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳時(shí)，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，向他們“曉之以理”，而不能希望對(duì)他們“動(dòng)之以情”。

對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，他們或者工作繁忙，時(shí)間不夠用，或者體力不好，行動(dòng)不便，所以在購(gòu)物的時(shí)候，常常希望比較方便，不用花費(fèi)很大的精力。因此，應(yīng)該為他們提供盡可能多的服務(wù)，以增加他們的滿(mǎn)意度。

中老年消費(fèi)者在長(zhǎng)期的生活過(guò)程中，已經(jīng)形成了一定的生活習(xí)慣，而且一般不會(huì)做較大的改變，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)物時(shí)具有懷舊和保守心理，他們對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。

女性是一個(gè)不容忽視的市場(chǎng)，俗話說(shuō)：“愛(ài)美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費(fèi)心理，但是她們?cè)谫?gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。

女性消費(fèi)者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們一般具有比較強(qiáng)烈的情感特征，這種心理特征表現(xiàn)在商品消費(fèi)中，主要是用情感支配購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。同時(shí)她們經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。

對(duì)于許多女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品，除了滿(mǎn)足基本需要之外，還有可能是為了顯示自己的社會(huì)地位，向別人炫耀自己的與眾不同。在這種心理的驅(qū)使下，她們會(huì)追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會(huì)樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。

系統(tǒng)地學(xué)習(xí)這些消費(fèi)心理，可以有效地進(jìn)行銷(xiāo)售，以心理作為突破口，抓住了消費(fèi)者的心理，你就打開(kāi)了消費(fèi)者的錢(qián)袋子。