“服務(wù)員對著我微笑，好像我不買東西很對不起她們似的，可買的東西又不是我喜歡的，下次不去了。”

“那些服務(wù)員總是問我需要什么幫忙，她們不要這么熱情就是最大的幫忙了。”

……

有時(shí)我們所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求，所以服務(wù)不能觸動顧客的心，不能得到良好的回應(yīng)。

我們設(shè)想得再周全，計(jì)劃可能也會落空。就像建房子，因?yàn)檫x擇的是沙地，房子雖然建得非常堅(jiān)固，設(shè)計(jì)很完美，但還是不穩(wěn)當(dāng)?shù)模匙由晕⒁苿樱孔泳托绷耍a(bǔ)救加固只能一時(shí)奏效，最終還是逃不掉轟然倒下的命運(yùn)。

其實(shí)，所謂的“顧客至上”“一切以顧客為中心”，指的是企業(yè)要以顧客作為基點(diǎn)，探求顧客的需求，摸透其消費(fèi)心理，再設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)。

美國一家旅游公司的負(fù)責(zé)人說，我們對市場非常了解，顧客想要什么，我們統(tǒng)統(tǒng)知道。很多人退休了沒事做，這一定是很大的一塊市場。這家旅游公司看到這點(diǎn)，馬上開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，把退休人員組合起來。旅程簡單，旅程上只安排美國食物，護(hù)士隨團(tuán)跟著，這樣顧客旅游就不會感到勞累，也不用擔(dān)心健康問題。

旅游公司滿懷信心，推出首期，市場反應(yīng)怎么樣？看銷售量就知道，顧客不愿意購買這樣的旅游產(chǎn)品。

這是怎么回事？

原來，旅游公司是一廂情愿，站在自己的角度去思考顧客的需求。這個(gè)基點(diǎn)錯(cuò)了，顧客需求不是思考出來的，是聽出來的，聽顧客的心聲，親自去找顧客訪談，找老年人談話。

訪談后旅游公司才發(fā)現(xiàn)，老年顧客不愿意玩伴全是老年人，希望游覽新的景點(diǎn)，跟年輕人、當(dāng)?shù)氐木用窠M合起來。他們想要嘗鮮、體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，并不特別擔(dān)心健康問題，不要當(dāng)他們是需要護(hù)士跟著的病人。

多了解顧客，多和顧客進(jìn)行訪談，我們才知道，方向不對了，跟顧客真正的需求南轅北轍。花那么多心思、那么多資源在策劃實(shí)施上，結(jié)果都白費(fèi)了。顧客對企業(yè)的服務(wù)不感興趣，不愿意為此買單。

訪談是企業(yè)了解客戶最有效、最直接的途徑，可以通過訪談了解客戶產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、客戶內(nèi)部信息、客戶存在的問題與困惑、客戶的需求與期望，甚至通過訪談向客戶要答案。

并且，訪談可以建立客戶關(guān)系，通過訪談積累客戶資源，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)、有潛力的員工，培育良好關(guān)系。

訪談是企業(yè)慣用的方式，企業(yè)對它們的操作方法大多非常了解。要提醒的是，這種方式的運(yùn)用，要盡量簡單，容易操作。重點(diǎn)是問題的設(shè)計(jì)，要符合顧客的心理。最好請專業(yè)的咨詢公司來設(shè)計(jì)。問題設(shè)計(jì)不合理，不僅無法收集到有效的資料，而且浪費(fèi)企業(yè)的資源，甚至使企業(yè)做出不適當(dāng)?shù)臎Q策。

這就好比做衣服，要做出一身合適的衣服，最關(guān)鍵的就是找個(gè)專業(yè)的師傅量身。尺寸不對，再好的面料，再巧的做工，也是白費(fèi)了。

在訪談的過程中目標(biāo)一定要明確，訪談不是閑聊，有時(shí)候覺得聊得比較投緣，或者對方比較能侃，就聊得天南地北的，到最后獲取的信息都是沒有價(jià)值的。大部分的訪談就是為了挖掘客戶存在的問題，當(dāng)受訪者在向我們描述問題時(shí)，這個(gè)時(shí)候，我們可以盡量地思考相應(yīng)的解決方法思路。

比如，在某些高層訪談中，小倩扮演B角色，也就是負(fù)責(zé)做記錄，她就邊做記錄，邊針對高層所反應(yīng)的問題迅速思考一些解決思路。這樣做就很好，一些人也許會以為做訪談記錄非常枯燥而浪費(fèi)時(shí)間，沒有意思。但是我們在記錄過程中完全可以進(jìn)行一些思考，鍛煉快速生成方案的能力。我們說得越多，索取的信息就越少，高效的訪談?wù)哒f的比例一般只占5%左右。

如果覺得受訪者談到的某些點(diǎn)對項(xiàng)目很有價(jià)值，這個(gè)時(shí)候不妨及時(shí)地將記錄突出顯示或加粗，當(dāng)你在整理匯總訪談記錄時(shí)，就能節(jié)約很多的時(shí)間。同時(shí)注意，對一些基層員工，一定要跟他說明此次訪談的目的，以及保密聲明，這樣才能消除顧客的戒備心理。

把握以上的一些要點(diǎn)是取得訪談成功的關(guān)鍵，訪談的過程是了解顧客需求的過程，也是開發(fā)潛在消費(fèi)者的過程，因此一定要加以重視，并在訪談的最后真心地感謝顧客的參與，這是最基本的禮貌。

方法之三：觀察顧客的行為

人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動有關(guān)，反映著內(nèi)心活動的一個(gè)側(cè)面。顧客也是這樣，營銷人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映顧客內(nèi)心購買活動的信息，觀察能力成為揭示顧客購買動機(jī)的重要一環(huán)。

顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

要善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務(wù)員贊揚(yáng)不已。

顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時(shí)，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國客人再次來餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。

既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫诡櫩透械叫睦砩系膲毫Α＠纾櫩驮谏虉霾窟x購物品時(shí)，服務(wù)員就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。

有一張圖片，圖片中站著一個(gè)人，眼睛看著圍墻外面，那個(gè)外面就是市場。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么。

美國沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，顧客對公司有什么想法，要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個(gè)大堂副經(jīng)理，這個(gè)大堂副經(jīng)理就是要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個(gè)市場。可惜很多大堂副經(jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國沃爾瑪?shù)睦习逡粯樱镜介T口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以剛才說的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。

黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國以后，在北京等地舉辦了“幕追尼”商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣得非常火爆。黛安芬的老板說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵問題是你知道女性正在想什么，這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來不講賣女性的內(nèi)衣，而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。

我們要通過行為觀察顧客所處的那個(gè)心理階段，不能一見到顧客就恨不得馬上賣他幾件，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷售。顧客的行為往往是心理的外在表現(xiàn)，如果能自己觀察顧客的行為，就不難發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。

方法之四：傾聽顧客的聲音

“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點(diǎn)之一，如果一味地去表述自己的觀點(diǎn)，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優(yōu)秀的服務(wù)人員要善于掌握這種人性弱點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，都要仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，服務(wù)人員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬啬切┠苷J(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

不善于傾聽導(dǎo)致失敗的例子很多。

在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦——快進(jìn)籠子的鳥飛走了。