世界上有很多擅長(zhǎng)言談?wù)撸菂s沒(méi)有那么多的會(huì)說(shuō)話的人。在平日的生活中，言談得體，把握分寸是很關(guān)鍵的。言談得體的關(guān)鍵之一就是讓別人不難過(guò)，關(guān)鍵之二是不要壟斷談話，關(guān)鍵之三是要幫助別人有目的地談話。

所以，要盡量做到：

1．求同存異，避免沖突。

2．學(xué)會(huì)做聽(tīng)眾，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

3．夸獎(jiǎng)別人。

求同存異，避免沖突

當(dāng)我們?cè)谡勗挼臅r(shí)候，不要馬上就對(duì)異議進(jìn)行談判，要強(qiáng)調(diào)而且持續(xù)地強(qiáng)調(diào)你們共同的話題作為開(kāi)始。不斷的強(qiáng)調(diào)你們的共同點(diǎn)是由于你們都為共同的目標(biāo)努力，而不是立異，唯的一不同是你們的方法途徑差異而已。

當(dāng)你們開(kāi)始說(shuō)話的時(shí)候，要盡量使對(duì)方說(shuō)“是的，是的”而不要使對(duì)方總是和你的態(tài)度相反，一味說(shuō)“不。”

奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一書(shū)中指出：

“‘是’是最難突破的障礙，當(dāng)一個(gè)人在說(shuō)‘不’時(shí)，他所有的人格尊嚴(yán)，都要求他堅(jiān)持到底。要想博得別人的同意或者說(shuō)相同的看法是很難的。因此有的時(shí)候你的問(wèn)話讓他說(shuō)‘是’和‘不’都可以，但他們紛紛采取后者，要是那樣的話，你的交談在開(kāi)始時(shí)便結(jié)束了。當(dāng)他說(shuō)‘不’的時(shí)候，他不會(huì)考慮太多。但事后就算他發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了，然而他考慮到自尊，他仍得堅(jiān)持他的說(shuō)法，而不是想法，所以他日頭上還得‘不’下去。所以當(dāng)我們?cè)诤蛣e人談話時(shí)尤其在一開(kāi)始就用肯定的態(tài)度，是最關(guān)鍵的，也是重要的。”

“一個(gè)懂得說(shuō)話的人在和別人交談時(shí)，一開(kāi)始，他就得到‘是’的反應(yīng)，接下去，他會(huì)把聽(tīng)眾的心理導(dǎo)入肯定的方向。好像打撞球，倘若從這個(gè)方向，它便向那個(gè)方向偏，你要想使它反彈回來(lái)，必須花更大的力氣。”

“對(duì)于這種心理反應(yīng)是顯而易見(jiàn)的。當(dāng)一個(gè)人說(shuō)‘不’時(shí)，而其本意也確實(shí)表示否定的話，那么這簡(jiǎn)單的一個(gè)‘不’字，還會(huì)伴隨好多現(xiàn)象。他的身體的整個(gè)組織——內(nèi)分泌、肌肉、神經(jīng)——完全成一個(gè)不同意接受的狀態(tài)，你能夠看出身體產(chǎn)生一種收縮或準(zhǔn)備收縮的狀態(tài)。但是當(dāng)一個(gè)人說(shuō)‘是’的時(shí)候，卻異于上述的反應(yīng)，他的心理、神經(jīng)、肌肉都會(huì)很松弛。這時(shí)他的機(jī)體是一種呈前進(jìn)、接受和開(kāi)放的狀態(tài)，這樣我們的話、行為別人才不會(huì)拒絕。因此我們?cè)谡勗挄r(shí)，愈多的‘是的’愈能達(dá)到我們談話的目的。”

“這種‘是的’反應(yīng)是非常簡(jiǎn)單的技巧，然而不是每個(gè)人都能掌握的。一般人認(rèn)為，在和你談話的時(shí)候，一開(kāi)始便采取反對(duì)的態(tài)度，你會(huì)認(rèn)為他有自尊感。不錯(cuò)，是這樣的，他不僅有，而且還有相當(dāng)強(qiáng)的自尊感。不然，他不會(huì)在一開(kāi)始就說(shuō)不。如果是這樣你們的談話很可能破裂，當(dāng)然也可能繼續(xù)，但要達(dá)到你談話的目的，那一定會(huì)費(fèi)很大的周折。”

這種使用“是是”的方法，使紐約市的一個(gè)儲(chǔ)蓄所里又多了一名主顧。

“那個(gè)人進(jìn)來(lái)要開(kāi)一個(gè)戶頭，”艾伯森——這里的一個(gè)職員——說(shuō)：“我就給了他一些平常的表格讓他填，然后又問(wèn)了他一些問(wèn)題，有的問(wèn)題他回答了，可有的問(wèn)題他則不愿意回答。”

“在我研究為人處事的技巧之前，我總會(huì)對(duì)他說(shuō)，好吧，如果你不說(shuō)的話，很簡(jiǎn)單，我無(wú)法給你開(kāi)這個(gè)戶頭。我現(xiàn)在想起來(lái)那些話真是后悔，盡管當(dāng)時(shí)我感到我讓他知道了誰(shuí)是老板，表現(xiàn)出銀行的規(guī)矩不容破壞，并且像他那樣的態(tài)度，在這里是行不通的，你必須得問(wèn)什么說(shuō)什么才行。”

“然而，幸運(yùn)的是，我當(dāng)時(shí)已經(jīng)略懂得了其中的一點(diǎn)技巧。于是我決定談一下對(duì)方所要的，而不是銀行所要的。而且我在一開(kāi)始就試著讓他說(shuō)’是是，由于我不反對(duì)他，我對(duì)他說(shuō)，他如果拒絕透露那些資料，并不是絕對(duì)必要的。”

“是的，當(dāng)然。”他回答。

“你不這樣認(rèn)為嗎？我繼續(xù)說(shuō)：你把最親近的親屬的名字告訴我們，一旦有什么壞的事情發(fā)生，我們能保證您的存款的下落并且實(shí)現(xiàn)你的愿望。”

“他又說(shuō)：是的。”

“可以看得出來(lái)，他的態(tài)度逐漸地變軟了下來(lái)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我所要的資料不是為了我自己而是為了他的時(shí)候，那位年輕人不但告訴了我關(guān)于他我們要的資料，他還在我的建議下為他母親開(kāi)了一個(gè)信托戶頭，指定他的母親為受益人，并且告訴了我他母親的詳細(xì)資料，很樂(lè)意的。”

“后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，倘若我們一開(kāi)始就保持‘是是’，我們就不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，我也不用費(fèi)周折去提建議了。”

“這是我的一個(gè)親身經(jīng)歷，有一個(gè)人，我們公司想賣車給他，”約瑟夫·亞力森說(shuō)，“他是西屋公司的有名的推銷員，我的前任。我和他差不多十年沒(méi)有聯(lián)絡(luò)了，但是后來(lái)他還是在我和他談話后購(gòu)買了我們幾臺(tái)電動(dòng)機(jī)。我認(rèn)為，要不是我們?cè)瓉?lái)的產(chǎn)品出過(guò)毛病的話，這次他會(huì)下一張幾百臺(tái)電動(dòng)機(jī)的訂單。”

“我知道有些發(fā)動(dòng)機(jī)肯定是好的。因?yàn)楫?dāng)我3個(gè)星期后去見(jiàn)他的時(shí)候，我的興致的確很高。”

“但是我的興趣一開(kāi)始就被打斷了。因?yàn)槟俏豢偣こ處熡眠@樣的話來(lái)和我打招呼：亞力森，我們不會(huì)再買你的發(fā)動(dòng)機(jī)了。”

“怎么了？為什么？’”

“因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)太熱了，我不能把手放到上面去。我知道和他爭(zhēng)論是沒(méi)有益處的，因此我想到用‘是，是’的反應(yīng)。”

“聽(tīng)我說(shuō)，史密斯先生，我說(shuō)，我百分之百同意你，那些電動(dòng)機(jī)是發(fā)熱的。對(duì)嗎？”

“是的！”

“我得到了他的第一個(gè)‘是的。’”

“那么，那些電動(dòng)機(jī)的熱度是不應(yīng)該超過(guò)全國(guó)電器工會(huì)的規(guī)格吧？”

“是的。”

‘第二個(gè)。”

“那么電器工會(huì)的規(guī)則是：設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)陌l(fā)動(dòng)機(jī)能夠比室溫高出華氏72度。對(duì)不對(duì)？”

“對(duì)。”

“而且是肯定的。”

“那你的廠房有多少度呢？”

“大約華氏75度左右！”

“那么好吧！你看，我說(shuō)：你的廠房是華氏75度，而規(guī)定能夠超出室溫72度加起來(lái)共是147度，華氏147度，您的手放上去能不燙手嗎？”

“他不情愿又說(shuō)：是的！”

“那么我提議，我說(shuō)：最好是不把手放在上面。”

“我想你說(shuō)得也有理，他承認(rèn)說(shuō)。接著，我們又繼續(xù)聊了些關(guān)于電動(dòng)機(jī)的事，最后，我又向他提訂單的事，他把秘書(shū)叫來(lái)，開(kāi)了一張3．5萬(wàn)美元的訂單。

“我花了不少錢，失去了很多生意，最終才學(xué)會(huì)：跟人家爭(zhēng)辯是劃不來(lái)的，要學(xué)會(huì)從別人的觀點(diǎn)看問(wèn)題，讓他說(shuō)‘是的、是的’才更有收獲和意思。”

在美國(guó)加州奧克蘭市主持卡內(nèi)基課程的艾迪·史諾，敘述了他成為一家商店顧客的原因，是因?yàn)槟羌依习宓脑捵屗f(shuō)了句“不錯(cuò)”。

艾迪是個(gè)喜歡打獵的人。喜歡弓箭，并且在這方面的投資消耗也不少。有一天他弟弟來(lái)看他，于是兩人想去打獵他和他弟弟去常光顧的一家店里租一支弓。可是店員卻不樂(lè)意租給他們。所以艾迪就給另一家商店打電話。

“一個(gè)聲音聽(tīng)起來(lái)很可親的男士接起了電話，他告訴我他們現(xiàn)在不再租弓箭了，因?yàn)檫@樣他們沒(méi)法負(fù)擔(dān)。然后他問(wèn)我是否原來(lái)租過(guò)弓，我說(shuō)是幾年前租過(guò)。他又提醒我說(shuō)當(dāng)時(shí)租一支弓大約要25到30美元，我說(shuō)是的。然后他又問(wèn)我是否希望節(jié)省錢，我又說(shuō)是。這樣一來(lái)一往，我們談了一會(huì)兒。最后他告訴我，他們正在拍賣一部分弓，并且還有弓套、箭等，只要34．95元一套，我只要多付4．95美元便能夠獲得一套。他問(wèn)我這樣是否很劃得來(lái)。最后我去他那里買了一套，并且以后經(jīng)常光顧。”

“雅典的牛蠅”蘇格拉底是個(gè)伶俐的老頑童，然而他徹底地改變了人的思想，他還被稱為杰出的口才家之一。他的方法是什么？他是不是對(duì)別人說(shuō)他們錯(cuò)了？他沒(méi)有。他的方法就是現(xiàn)在稱為“蘇格拉底妙法”以得到“是、是”的回答。這樣他便一個(gè)接一個(gè)地問(wèn)下去，讓你只能回答“是、是”只到把你先前否定的也回答成“是”。

下次，當(dāng)我們要自作聰明說(shuō)別人是錯(cuò)誤的時(shí)候，不要忘了赤足的蘇格拉底，我們應(yīng)該提出一個(gè)溫和的問(wèn)題讓對(duì)方回答：“是。”

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

大部分的人，在交談的時(shí)候總是喜歡不停地講話，將話說(shuō)得很多，特別是推銷員，讓人產(chǎn)生一種厭煩的心理，這種錯(cuò)誤是劃不來(lái)的。應(yīng)該盡量讓對(duì)方說(shuō)話，他對(duì)自己的事業(yè)和他的問(wèn)題，了解得比你多。因此你應(yīng)向他提出問(wèn)題，讓他告訴你，而不是你在滔滔不絕地說(shuō)話。

倘若你拒絕他，你會(huì)打斷他；就算你不打斷他，他會(huì)表現(xiàn)出冷漠或不耐煩的樣子。拿破侖·希爾指出，你不應(yīng)該那樣做，那是不安全的舉動(dòng)。當(dāng)一個(gè)人在爭(zhēng)著把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，他是不會(huì)考慮你的，因此你要耐心地聽(tīng)他把話講完，要心胸開(kāi)闊，要讓他充分地把話說(shuō)出來(lái)。

讓你的對(duì)方講話，不但能幫助處理商場(chǎng)上的業(yè)務(wù)，也有助于處理家庭糾紛。

芭貝拉·魏爾生和她女兒洛瑞的關(guān)系原本是很好的，她一直很合作很聽(tīng)話。可是到十幾歲的時(shí)候她開(kāi)始變了，變得不再像以前那樣可愛(ài)，不像過(guò)去那樣聽(tīng)話。

有一天，芭貝拉·魏爾生對(duì)拿破侖·希爾說(shuō)：“她還沒(méi)有做家務(wù)就離開(kāi)了。我不知道為什么不高興。所以她回來(lái)后我問(wèn)她，她卻一言不發(fā)，最后我實(shí)在沒(méi)有力氣再去管她，只好問(wèn)一句：‘洛瑞，為什么會(huì)這樣？’”

“洛瑞看著我，用平靜的語(yǔ)氣說(shuō)：你真的要知道嗎？’我點(diǎn)點(diǎn)頭。她說(shuō)：她已經(jīng)長(zhǎng)了，她從來(lái)就是被要求做這做那，沒(méi)有一點(diǎn)兒自由，并且她也有很多話，不能和我談，因此才如此。”

“自從那次后，我們的關(guān)系又恢復(fù)到了過(guò)去的樣子，她很合作地去干家務(wù)，并且還和我不時(shí)地談心。”

法國(guó)哲學(xué)家羅西法古說(shuō)：“如果你想得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越；如果你要得到朋友，你就得比朋友表現(xiàn)得壞。”

由于我們表現(xiàn)得好，他們會(huì)產(chǎn)生嫉妒，而當(dāng)他們表現(xiàn)得好時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)他們才是關(guān)鍵人物。

紐約市中區(qū)人事局的工作介紹顧問(wèn)享麗塔在初到人事局的頭幾個(gè)月里，因?yàn)樗刻於荚谧晕掖祰u，吹噓她的工作成績(jī)，吹噓她新開(kāi)的存款戶頭，吹噓她過(guò)去的輝煌以及她的每一件事情，每一樣?xùn)|西。結(jié)果怎么樣？可以說(shuō)，她當(dāng)時(shí)的同事中一個(gè)朋友也沒(méi)有，她非常苦惱。

然而，當(dāng)她采納了拿破侖·希爾的建議后，事情得到根本性的變化。她對(duì)拿破侖·希爾說(shuō)：“非常感謝你，拿破侖·希爾先生，我近來(lái)覺(jué)得非常愉快，工作也做得很好。自從我聽(tīng)了你提出來(lái)的一些建議后，我開(kāi)始不多談我自己而多聽(tīng)同事們說(shuō)話。原來(lái)她們也有好多事情要吹噓，把她們的成就告訴我，比聽(tīng)我吹噓更令她們興奮。因此，現(xiàn)在我們?cè)谝黄痖e聊的時(shí)候，除非她們問(wèn)我，我才說(shuō)一下自己的成就，平時(shí)，我都是請(qǐng)她們把她們的歡樂(lè)告訴我，讓我分享。”

德國(guó)人都知道這樣一句諺語(yǔ)：“最純粹的快樂(lè)，是我們從那些我們的羨慕者的不幸中所得到的那種非善意的快樂(lè)。”通俗一點(diǎn)兒說(shuō)，就是：“最純粹的快樂(lè)，是我們從別人的麻煩中所得到的快樂(lè)。”這話聽(tīng)起來(lái)好像有點(diǎn)殘忍，但認(rèn)真想想，似乎也很有道理。

你的一些朋友，是從你的麻煩中得到的快樂(lè)多呢，還是從你的勝利中得到的快樂(lè)多呢？這個(gè)問(wèn)題，只要我們實(shí)事求是地回答便很容易得出正確的答案。

因此，我們要對(duì)自己的成就謙虛，要輕描淡寫，要給別人吹噓的機(jī)會(huì)，如此的話，你就會(huì)永遠(yuǎn)受到歡迎。

實(shí)際上，我們謙虛并不是為了受歡迎，因?yàn)槟阄冶緛?lái)就沒(méi)有什么了不起的。幾十年的生命在歷史長(zhǎng)河中是微乎其微的，總有一天，我們會(huì)被人們忘得一干二凈。我們還何必在別人面前大談特談我們的成就，讓別人不耐煩呢？我們應(yīng)該鼓勵(lì)他們談?wù)勛约翰艑?duì)。

你知道是什么沒(méi)有讓你變成白癡嗎？只不過(guò)是存在于你甲狀腺中的碘罷了。價(jià)值僅僅5分錢。沒(méi)有那5分錢的碘你就會(huì)變成一個(gè)白癡。從這個(gè)角度看，你的成就，你的聰明才值5分錢，5分錢的碘！你還有什么好吹噓的。

倘若你想得到友誼，減少摩擦和困難，就應(yīng)該試著去了解別人，從他的觀點(diǎn)來(lái)看待事情，你時(shí)刻都要遵循的原則是：讓對(duì)方多說(shuō)話。

那么，傾聽(tīng)到底能讓人獲得怎樣的收益呢？

1．傾聽(tīng)能夠使人感到被尊重和被欣賞。

人們都有這樣一種本性，總是對(duì)自己的問(wèn)題更加關(guān)心，更喜歡自我表現(xiàn)。所以，如果有人愿意傾聽(tīng)我們談?wù)撟约簳r(shí)，就會(huì)感受到自己被尊重。

有人曾說(shuō)：聚精會(huì)神地聽(tīng)別人講話的態(tài)度，是我們能給予別人的最大的贊美，而且，在這其中，你也將獲得好處；別人將以熱情和感激來(lái)回報(bào)你的真誠(chéng)。

2．傾聽(tīng)可以增進(jìn)了解，增加溝通。

一般的推銷員上門推銷自己的商品，只顧自己一個(gè)勁兒地說(shuō)產(chǎn)品如何好，這只是積累自己被人不喜歡的量。一個(gè)成功的推銷員說(shuō)過(guò)：有效的推銷是自己只說(shuō)三分之一的話，把三分之二的話留給對(duì)方去說(shuō)，接著，傾聽(tīng)。這樣的推銷，使人際溝通很有效率。

3．傾聽(tīng)能夠減除他人的壓力，幫助他人理清頭緒。

下而，我們用美國(guó)歷史上最有名望的總統(tǒng)林肯的故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。

林肯在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)陷入最困難境地的時(shí)候，身上肩負(fù)著來(lái)自多方面的壓力，于是，他把一位老朋友請(qǐng)到白宮，讓他傾聽(tīng)自己的問(wèn)題。

他們談了好幾個(gè)小時(shí)，當(dāng)然，大部分時(shí)間只是林肯在說(shuō)話。他談到發(fā)表一篇解放黑人奴隸的宣言是不是可行的問(wèn)題。林肯一一分析了這一行動(dòng)的可行和不可行的理由，并把人們發(fā)表在報(bào)紙上對(duì)這一問(wèn)題看法的文章念出來(lái)。有些因他不解放黑人奴隸而罵他，有些人因怕他解放黑奴而罵他。

數(shù)小時(shí)之后，林肯并沒(méi)有征求老朋友的意見(jiàn)，也沒(méi)有必要征求他的意見(jiàn)了，就和他握握手，把他送回去了。

這位朋友后來(lái)回憶說(shuō)：是傾訴讓他的心境清晰起來(lái)，并且舒暢多了。我僅僅充當(dāng)了一個(gè)友善的傾聽(tīng)者，沒(méi)有給他什么建議。

這就是我們?cè)谟龅嚼щy時(shí)所必不可少的。心理學(xué)家已經(jīng)從理論的角度證實(shí)：傾聽(tīng)能減除心理壓力，當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和很難理清的問(wèn)題時(shí)，找一個(gè)合適的傾聽(tīng)者是最好的解決辦法之一。

4．傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾，處理抱怨的最好方法之一。

一個(gè)有耐心，有同情心的傾聽(tīng)者能讓一個(gè)牢騷滿腹，甚至是不可理喻的人變得軟化而通情達(dá)理。

有這樣一個(gè)例子。