第一章
看似看見了，實則沒看見

新干線的檢票機吐出的車票，乘車券和特急券[1]，哪個在上面？

乘坐新干線時，我們會將乘車券和特急券兩張票一起插入檢票機。你知道哪張票會先出來嗎？你是否從未考慮過這個問題呢？

我猜大多數人可能會認為，車票放進去的順序是怎樣的，出來的順序就是怎樣的。

實際上，JR東海[2]的東海道新干線和JR東日本[3]的東北新干線、上越·長野新干線的出票方式不同。乘坐JR東日本的新干線，我們會發現，票是按照插入的順序出來的。也就是說，如果你把特急券放在上面，乘車券放在下面，兩張票疊起來插入檢票機，那么它們會以同樣的順序出來。然而，乘坐JR東海的新干線時，無論你以什么順序把兩張車票插入檢票機，票出來時，乘車券總是在上面。

我為什么能注意到這個細節呢？因為我有一個判斷標準：運營這條新干線的公司，是秉承“以客戶為本”的理念嗎？因為我從事經營咨詢工作，所以我總是習慣從“以客戶為本”的角度出發來審視事物。

由于工作原因，我一年要乘坐大約一百次新干線，通常每次都很匆忙。進入車站，通過檢票口后，我最想知道的信息不是目的地，也不是費用，因為這些信息在上車前，我就已經知道了。

我想知道的是我要乘坐哪趟列車，我要從哪個站臺上車，以及我的座位是在幾號車廂的哪個位置。這些信息都寫在特急券上。

因此，我希望出票時，特急券能在上面。但是，事實并非如此。

更何況，我乘坐新干線往往是為了出差。我經常攜帶大件行李，如果出票時，乘車券在上面，那么我還需要把兩張票上下交換一下順序，才能看到特急券上寫的乘車信息，這又增加了一個動作。

我覺得這種設計不太貼心，或者說，“出票時，乘車券在上，特急券在下”這種順序太死板了。無論如何，我認為這不是“以客戶為本”的做法。

也就是說，用“以客戶為本”這個判斷標準來觀察，我注意到了車票從自動檢票機中出來的順序問題。由此，我們也看到了JR東海和JR東日本在服務理念上的一些差異。

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[1] 在日本乘坐新干線使用的車票。乘車券是支付完基礎車費后拿到的車票。特急券是支付完乘坐高速、直達的新干線的附加服務費后拿到的車票，兩者缺一不可。

[2] JR東海是日本JR集團（日本鐵路公司集團，Japan Railways，簡稱JR）中負責日本中部地區鐵路運營的公司，核心業務是運營連接東京、名古屋、大阪的東海道新干線，并管理部分傳統鐵路線。

[3] JR東日本（東日本旅客鐵道株式會社，簡稱JR East）是主導日本關東及日本東北地區鐵路運營的公司，運營東北新干線等鐵路。