1.4 新業(yè)態(tài)與質(zhì)量管理

新業(yè)態(tài)是產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過程中與新科技成果和新興技術(shù)等結(jié)合后得到的一種新型經(jīng)濟(jì)活動，常見的有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)、虛擬經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)等。目前，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得各個產(chǎn)業(yè)之中的產(chǎn)業(yè)鏈得以細(xì)化，進(jìn)而促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)價值鏈的增加，有利于新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)與發(fā)展。近年來，以共享經(jīng)濟(jì)、快消品及新零售為代表的新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)快速崛起，對推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障就業(yè)民生發(fā)揮著積極作用，如何提高新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)模式下的質(zhì)量管理成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

1.4.1 共享經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理

共享經(jīng)濟(jì)是以取得相關(guān)的酬勞為目標(biāo)，對陌生人開放并短暫轉(zhuǎn)移商品的使用權(quán)的一種新型經(jīng)濟(jì)模式。這種經(jīng)濟(jì)模式的本質(zhì)就是整合線上和線下的資源，賣家在線上平臺發(fā)布共享商品的使用信息，買家在線上支付后便可以對商品進(jìn)行短期的使用。共享經(jīng)濟(jì)依托建立在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)體系之上的共享平臺發(fā)展，其交易過程、數(shù)據(jù)存儲、信息利用、支付過程等都在互聯(lián)網(wǎng)平臺上完成，對互聯(lián)網(wǎng)具有高度的依賴性。網(wǎng)絡(luò)共享平臺賦予了個體更多的獨(dú)立性、靈活性和創(chuàng)造性，每個人都可以自主地選擇能夠發(fā)揮自身最大優(yōu)勢的平臺，平臺把資源共享的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容和形式都賦予了個體。相比起來，能不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的信用和極致的體驗(yàn)才是平臺更看重的事情。

1.共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀

我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)告別了過去粗放式的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，在集約型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，強(qiáng)調(diào)資源的優(yōu)化配置和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。共享經(jīng)濟(jì)正是在這一歷史條件下產(chǎn)生的，它能夠推動我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)完善，增強(qiáng)市場主體的市場競爭力，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變企業(yè)投資理念。

共享經(jīng)濟(jì)是指人們在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分發(fā)達(dá)的情況下，利用便捷的信息溝通渠道，進(jìn)行某一類特殊資源的共享。這一類資源可能是社會閑置資源，也可能是利用率不高的社會資源。因此，共享經(jīng)濟(jì)是通過對特有資源的深度挖掘來實(shí)現(xiàn)資源的價值最大化，通過內(nèi)容的共享、資源的共享、信息的共享，使具有特殊價值的資源得到多元化、差異化和個性化的需求體現(xiàn)，從而形成一種新型經(jīng)濟(jì)模式。在共享經(jīng)濟(jì)模式下，一些擁有閑置資源的個人或機(jī)構(gòu)，將資源的使用權(quán)讓渡給他人，從而獲取回報。在這種經(jīng)濟(jì)模式下，閑置資源是第一要素，也是最關(guān)鍵的要素，它是資源在實(shí)現(xiàn)基本利用價值之后擁有的剩余價值，它使資源的供給方和需求方能夠在同一平臺上實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)資源剩余價值的分享和買賣。在共享經(jīng)濟(jì)模式下，資源的價值發(fā)揮的最大效應(yīng)，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。

在共享經(jīng)濟(jì)中，共享平臺、服務(wù)提供者和服務(wù)接受者三者共同構(gòu)成了一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（1）就服務(wù)提供者而言，我國共享經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)發(fā)展為個體供給和單位供給并存的局面，而非原來的單一供給。

（2）就服務(wù)接受者而言，在共享經(jīng)濟(jì)下，個體也可以成為產(chǎn)品或服務(wù)的需求方。與此同時，單位機(jī)構(gòu)作為資源的需求方，不再直接掌握資源的所有權(quán)，而是通過出售資源的所有權(quán)來獲取報酬，以共享的形式暫時獲得產(chǎn)品或服務(wù)的使用權(quán)。這在最大程度上實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，提高了社會生產(chǎn)率，提高了資源流轉(zhuǎn)的速度和效率。

（3）在共享經(jīng)濟(jì)模式下，中介平臺公司扮演著理性的角色，需要為供求雙方提供交易平臺，同時還要為合作方式的建立提供契約關(guān)系，平臺還承擔(dān)分配閑置資源的任務(wù)。在整合閑置資源的過程中，平臺會獲取大量客觀和理性的大數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)都會提供給供需雙方，以滿足雙方的運(yùn)營需求。

隨著共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，逐漸形成了一種行業(yè)規(guī)模。共享單車既緩解了交通壓力，又倡導(dǎo)了綠色出行理念，同時使公共交通資源能發(fā)揮最大的價值。火車站、餐館、商場隨處可見的共享充電寶為出行匆忙忘了對手機(jī)進(jìn)行充電的人群提供了便利，不但能夠解人們的燃眉之急，而且使手機(jī)充電模式得以集約化的發(fā)展，使電能得到了有效的集中利用，最終節(jié)省了國家電能，同時又為人們帶去了便捷化的充電方式。網(wǎng)約車使私家車車主價值最大化，利用下班時間載客不僅緩解了交通壓力、增加了車主的收入來源，而且使私家車的利用價值得到充分發(fā)揮。旅游業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了共享住宿的發(fā)展，一方面使房東利用閑置的房屋獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入，另一方面讓旅行者既節(jié)約了開支，又能享受舒適的旅行。共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展無疑給我們的生活帶來了方方方面面的便利，如何進(jìn)行質(zhì)量管理推動共享經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展是一個值得探討的話題。

2.共享經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)

在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，我國企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)行完善的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。通過對企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)、工作流程、管理模式以及發(fā)展戰(zhàn)略的全面規(guī)劃，推動企業(yè)市場競爭力的提高，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。企業(yè)管理層要著眼于市場發(fā)展動向，根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況以及共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的現(xiàn)狀，制定符合時代和市場要求的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)；企業(yè)員工要不斷提升自身職業(yè)素養(yǎng)，在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下推動企業(yè)經(jīng)營效益的提高，保障企業(yè)與員工共同發(fā)展。

由共享經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵可知，共享經(jīng)濟(jì)背景下的價值形成過程實(shí)質(zhì)上是一種顧客主導(dǎo)邏輯下的用戶間價值共創(chuàng)。其中，企業(yè)為用戶之間的價值共創(chuàng)行為及活動提供平臺支撐，平臺是企業(yè)介入用戶生態(tài)系統(tǒng)的重要通道。因此，平臺服務(wù)質(zhì)量是衡量共享經(jīng)濟(jì)平臺與用戶之間的價值共創(chuàng)行為的重要指標(biāo)。

共享服務(wù)應(yīng)最大限度實(shí)現(xiàn)平臺化。共享服務(wù)平臺通過為用戶提供一站式服務(wù)，避免了各級中間商對利潤的攫取；共享平臺為個體用戶的服務(wù)利用創(chuàng)造了更大的發(fā)揮空間，最終實(shí)現(xiàn)“各取所需，物盡其用”的價值目標(biāo)。共享服務(wù)平臺可以擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化范圍，科學(xué)化網(wǎng)格計算，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，網(wǎng)約車共享服務(wù)平臺基于不同時段的供需關(guān)系彈性化服務(wù)范圍，通過大數(shù)據(jù)云計算等技術(shù)，在高峰時段跨區(qū)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車的運(yùn)力配置，為供給者與需求者提供更加合理的訂單匹配服務(wù)。其他的共享服務(wù)也可以借鑒類似的經(jīng)驗(yàn)，比如科學(xué)規(guī)劃共享充電寶和共享單車的選址、規(guī)模等，最大限度地提高用戶滿意度。

提升共享服務(wù)平臺和用戶之間的信任程度對提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。對話、獲取、風(fēng)險評估、透明性對于共享服務(wù)企業(yè)平臺和用戶之間的價值共創(chuàng)活動有重要的影響。其中，對話是指交互雙方平等地共同解決問題；獲取和透明性有利于消除參與者之間的信息不對稱，促進(jìn)平等和信任的建立；風(fēng)險評估使消費(fèi)者充分了解自己所面臨的風(fēng)險，從而提高企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互信任。盡管共享經(jīng)濟(jì)主要集中于消費(fèi)者之間產(chǎn)品和服務(wù)的交換，但在許多情況下，非中介化的資源訪問通道是由企業(yè)的增值服務(wù)提供的。由企業(yè)共享平臺來提供這種中介服務(wù)的一個主要原因是個體之間缺乏信任。共享服務(wù)平臺應(yīng)該實(shí)現(xiàn)高度信息化，運(yùn)用通信、數(shù)據(jù)處理、測量與控制等大量先進(jìn)技術(shù)手段，通過信息資源的高度共享，使得服務(wù)過程更加智能、高效，提高平臺與用戶之間的信任度。數(shù)據(jù)處理和使用是數(shù)據(jù)共享過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要注意以下幾點(diǎn)。

（1）平臺企業(yè)開展數(shù)據(jù)處理和使用行為要嚴(yán)格立足于明晰數(shù)據(jù)的權(quán)益屬性、權(quán)益內(nèi)容、權(quán)益歸屬及保護(hù)路徑等問題。

（2）企業(yè)在收集和使用用戶數(shù)據(jù)時要遵守合法、正當(dāng)、必要原則。

（3）企業(yè)對用戶數(shù)據(jù)的使用應(yīng)僅限于數(shù)據(jù)收集時確定的目的、方式和范圍，特別是對于包含用戶隱私或個人信息的數(shù)據(jù)，從根本上讓用戶放心。

（4）要嚴(yán)格整治平臺上的違規(guī)操作，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度。

3.共享經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理的對策——以網(wǎng)約車為例

根據(jù)中華人民共和國交通運(yùn)輸部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)被定義為：“企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，并通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺接受約車人預(yù)約請求，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客的出租汽車運(yùn)營服務(wù)”。新興的網(wǎng)約車業(yè)態(tài)盤活了社會閑置的車輛、駕駛能力等資源，為人們打造了個性化、便利化的出行生活。

從服務(wù)質(zhì)量管理主體來看，在網(wǎng)約車領(lǐng)域，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量管理研究多是從監(jiān)管方面指出網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的問題，并從監(jiān)管方的角度研究并提出解決措施，比如建立創(chuàng)新友好型監(jiān)管模式、納入出租車實(shí)行分層管理、建立“政府+企業(yè)”監(jiān)管模式等。從服務(wù)提供方的角度針對網(wǎng)約車平臺的研究則很少，運(yùn)用服務(wù)科學(xué)的理論和方法對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量管理的研究存在空白，目前有實(shí)證研究對網(wǎng)約車服務(wù)問題進(jìn)行了界定，其中駕駛員素質(zhì)不佳、司乘信息泄露、乘客拼車不安全三個問題的出現(xiàn)頻率較高。針對上述問題，可提出一系列針對性的服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)措施。

（1）履行服務(wù)承諾，提高平臺和駕駛員可靠性。網(wǎng)約車平臺要可靠地履行服務(wù)承諾，減少與乘客的糾紛；駕駛員要及時響應(yīng)乘客的需求，為乘客提供即時的網(wǎng)約車服務(wù)，樹立可靠的形象；政府及網(wǎng)約車平臺應(yīng)該通過必要的考核機(jī)制（如動態(tài)化考核和智能派單機(jī)制）來保證駕駛員具有提供服務(wù)的資質(zhì)。

（2）高度重視及保證駕駛員和乘客的安全，尤其是保證女性乘客的安全。網(wǎng)約車新政和地方細(xì)則的相繼出臺使得輿論對車輛配置和駕駛員資質(zhì)的關(guān)注增多，行業(yè)的安全形勢得到有效改善。為了提高網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量水平，政府有必要通過服務(wù)認(rèn)定機(jī)制保證網(wǎng)約車平臺的安全性，同時監(jiān)督平臺保證乘客的安全。網(wǎng)約車平臺有必要采取安全措施保證駕駛員和乘客尤其是女性乘客的安全，包括設(shè)備安全、人身安全和信息安全等。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)約車平臺應(yīng)通過合理的工資機(jī)制和獎勵機(jī)制保證員工和駕駛員得到足夠的報酬，減少平臺與員工、駕駛員之間的糾紛，保障員工和駕駛員更好地為乘客提供服務(wù)。

（3）保障乘客利益，改善乘客情感傾向。降低負(fù)向情感的關(guān)鍵在于政府及平臺要通過有效的安全保護(hù)機(jī)制來保障駕駛員和乘客的安全。在提高正向情感上，移情性是平臺和駕駛員培養(yǎng)乘客正向情感的關(guān)鍵維度。網(wǎng)約車平臺只有重視乘客的利益并在此基礎(chǔ)上為乘客提供個性服務(wù)，才能在移情性上帶來乘客的正向情感，從根本上改善乘客的情感傾向，提高乘客的滿意度。

1.4.2 快消品質(zhì)量管理

快消品即快速消耗品，是指使用壽命短、消費(fèi)速度較快的消費(fèi)品，主要包括四大類產(chǎn)品：包裝食品飲料、個人護(hù)理產(chǎn)品、家居清潔產(chǎn)品、煙酒產(chǎn)品。快消品關(guān)系到人們衣食住行各個方面。其特點(diǎn)主要包括：用戶分布范圍廣，消費(fèi)頻率高，需求變化快，忠誠度低，對消費(fèi)便利性要求高。近幾年互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給快消品行業(yè)帶來了營銷模式與消費(fèi)方式的升級，極大地促進(jìn)了快消品市場的發(fā)展與成長。目前，快消品市場逐漸與網(wǎng)絡(luò)深度接軌，催生了大量新興的快消品營銷方式，并出現(xiàn)了線上線下消費(fèi)市場的互動整合發(fā)展。快消品作為人們生活中必不可少的產(chǎn)品，其整個供應(yīng)鏈中的服務(wù)質(zhì)量管理顯得尤為重要。快消品行業(yè)的供應(yīng)鏈包括從產(chǎn)品原材料取得、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)成品流通到消費(fèi)者手中進(jìn)行消費(fèi)的一系列過程，其核心要素包括供應(yīng)商、制造商、分銷和用戶。

1.快消品發(fā)展現(xiàn)狀

雖然我國快消品行業(yè)發(fā)展較快，規(guī)模和增速均處于健康的狀態(tài)，但在行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和大環(huán)境下也有著需要應(yīng)對的制約因素。

（1）供應(yīng)鏈風(fēng)險。快消品行業(yè)的供應(yīng)鏈通常非常復(fù)雜，涉及多個供應(yīng)商和合作伙伴。這導(dǎo)致供應(yīng)鏈的可見性和控制能力有限，難以監(jiān)督和管理整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈中的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題可能會影響整個產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。

（2）假冒偽劣產(chǎn)品。快消品行業(yè)存在假冒偽劣產(chǎn)品的問題。一些不法分子通過仿制品牌、低質(zhì)量的原材料和生產(chǎn)工藝等手段制造假冒偽劣產(chǎn)品，給消費(fèi)者的健康和安全帶來風(fēng)險。快消品行業(yè)需要加強(qiáng)對供應(yīng)鏈和市場的監(jiān)管，加強(qiáng)品牌保護(hù)和對假冒產(chǎn)品的打擊力度。

（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。快消品行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管存在差異與不一致性。不同國家和地區(qū)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管要求不同，導(dǎo)致企業(yè)在國際貿(mào)易中面臨挑戰(zhàn)。此外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的更新和變化也給企業(yè)帶來了相應(yīng)的壓力。

（4）產(chǎn)品安全和產(chǎn)品召回。以零食飲料行業(yè)為例，食品安全一直是快消品行業(yè)的一個重要問題。食品安全問題可能由于原材料污染、生產(chǎn)過程不當(dāng)、儲存和運(yùn)輸問題等引起。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，企業(yè)需要迅速采取行動，包括召回產(chǎn)品、修復(fù)問題以及加強(qiáng)質(zhì)量管理體系，從而保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和企業(yè)的聲譽(yù)。

（5）數(shù)據(jù)管理和分析。隨著數(shù)字化的發(fā)展，快消品行業(yè)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，包括質(zhì)量數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)、顧客反饋等。但許多企業(yè)面臨數(shù)據(jù)管理和分析能力不足的挑戰(zhàn)，無法充分利用數(shù)據(jù)來改進(jìn)質(zhì)量管理和預(yù)測潛在問題。

2.快消品質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)

為了推動快消品行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，要根據(jù)市場實(shí)際需要進(jìn)行精準(zhǔn)化布局，找出快消品市場增長的新著力點(diǎn)，促進(jìn)我國快消品行業(yè)不斷走向成熟。各個企業(yè)也應(yīng)進(jìn)一步認(rèn)識和識別行業(yè)中的潛藏風(fēng)險，從各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量管理，把握快消品行業(yè)發(fā)展趨勢，快速推動快消品市場的升級，為發(fā)揮快消品行業(yè)的經(jīng)濟(jì)帶動作用奠定基礎(chǔ)。

（1）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。質(zhì)量管理的第一步是確保產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)符合高標(biāo)準(zhǔn)。這包括產(chǎn)品規(guī)格、材料選擇、工藝流程等方面的考慮，從而確保產(chǎn)品具有良好的質(zhì)量和可靠性。

（2）供應(yīng)鏈管理。關(guān)注供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，包括原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)過程、運(yùn)輸和配送等，建立供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系，從而確保每個環(huán)節(jié)都符合質(zhì)量要求。

（3）生產(chǎn)過程控制。生產(chǎn)過程需要實(shí)施嚴(yán)格的控制措施。這包括制定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）、監(jiān)測關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)、設(shè)立質(zhì)量檢查點(diǎn)等，從而確保產(chǎn)品在每個生產(chǎn)階段都符合質(zhì)量要求。

（4）質(zhì)量檢驗(yàn)和測試。對于快消品行業(yè)，質(zhì)量檢驗(yàn)和測試是至關(guān)重要的步驟。通過進(jìn)行原材料的檢驗(yàn)、在生產(chǎn)過程中的抽樣檢驗(yàn)以及最終產(chǎn)品的全面測試，可以確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

（5）顧客反饋和投訴處理。及時處理顧客的反饋和投訴是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。通過建立有效的反饋機(jī)制，收集顧客的意見和建議，并及時采取糾正措施，可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，并增強(qiáng)顧客的滿意度。

（6）持續(xù)改進(jìn)。通過收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，識別潛在問題和瓶頸，并制訂改進(jìn)計劃和措施，可以不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。

3.快消品質(zhì)量管理的對策

結(jié)合上述行業(yè)現(xiàn)狀和質(zhì)量管理的關(guān)鍵要求，企業(yè)可以加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管的一致性，加強(qiáng)食品安全控制，改進(jìn)數(shù)據(jù)管理和分析能力，并加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和透明度。此外，行業(yè)內(nèi)的合作和信息共享也是改善質(zhì)量管理的重要方面。

（1）供應(yīng)商質(zhì)量管理。對于供應(yīng)商來說，快消品企業(yè)大多依靠經(jīng)驗(yàn)預(yù)測需求，缺乏與快消品相配套的科學(xué)預(yù)測方法，使預(yù)測結(jié)果誤差增大。企業(yè)出于安全庫存的考慮，訂貨周期越長，需求的不確定性也越大，為此設(shè)計的安全庫存也越大。結(jié)果會造成預(yù)期的訂貨量遠(yuǎn)大于實(shí)際需求量，產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”。針對以上快消品行業(yè)存在的問題，供應(yīng)商上下游企業(yè)應(yīng)及時溝通，共享信息，通過提高供應(yīng)商成員企業(yè)間的信息共享水平，提高需求預(yù)測的準(zhǔn)確性，從而弱化“牛鞭效應(yīng)”帶來的影響。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)以及企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)資料情況，在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)采用統(tǒng)一的、正確的或適合的預(yù)測方法，采用準(zhǔn)確的預(yù)測模型，為企業(yè)制定各方面政策提供有利依據(jù)。具體如下。

第一，供應(yīng)商應(yīng)積極推動倉配一體化系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的互通共享。倉配一體化運(yùn)營企業(yè)的系統(tǒng)與前端顧客的系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息的共享。系統(tǒng)對接實(shí)現(xiàn)后，前端顧客的訂單可以直接傳遞至倉配一體化運(yùn)營企業(yè)，前端顧客也可以隨時掌握商品的庫存狀態(tài)，及時補(bǔ)貨，同樣可以監(jiān)控訂單狀態(tài)。

第二，推動智能化驗(yàn)收入庫。通過企業(yè)間數(shù)據(jù)的共享，倉配一體化運(yùn)營企業(yè)對即將到來的貨物提前進(jìn)行入庫準(zhǔn)備作業(yè)，同時系統(tǒng)根據(jù)貨物信息提前分配貨位。對整件商品，庫管員使用設(shè)備掃描驗(yàn)收入庫，驗(yàn)收完成后由無人叉車將貨物運(yùn)送至指定貨位，同時將信息反饋給系統(tǒng)；對拆零商品，通過電子貨架入庫，由庫管人員將拆零商品上架，同時在電子貨架顯示屏中輸入商品數(shù)量，電子貨架隨時將庫存更改信息反饋給系統(tǒng)。

（2）制造商質(zhì)量管理。制造商應(yīng)該加速快消品線上線下資源整合，提高市場把控度，構(gòu)建企業(yè)銷售戰(zhàn)略平臺，以更為立體的方式開展業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代的來臨，使我國快消品行業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車道。快消品企業(yè)必須適應(yīng)時代的發(fā)展，積極開展產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與互聯(lián)網(wǎng)營銷。加強(qiáng)對供應(yīng)鏈資源的整合，提高企業(yè)產(chǎn)品流動效率，發(fā)揮企業(yè)的運(yùn)營優(yōu)勢；降低整個產(chǎn)品系統(tǒng)的成本投入，提高企業(yè)現(xiàn)金流體量和靈活性，為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展上保險。具體如下。

第一，推動“線上+線下”一體融合，建立全面立體的銷售渠道。充分發(fā)揮線下營銷、增值服務(wù)等優(yōu)勢。通過不斷下沉，深挖線下渠道，精準(zhǔn)對接消費(fèi)者訴求。在大數(shù)據(jù)背景下，線上營銷成為推動快消品營銷的核心力量。引入云管理服務(wù)體系等營銷資源，引入微店、淘寶等營銷工具，建設(shè)客戶服務(wù)云平臺，借助營銷平臺，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與銷售、客戶服務(wù)功能的一體融合。通過打造“線上+線下”的營銷共同體，形成以快消品為核心關(guān)系的“生產(chǎn)-銷售”平臺，構(gòu)建智能發(fā)展、智享資源的全新行業(yè)生態(tài)。

第二，建立大數(shù)據(jù)營銷平臺。大數(shù)據(jù)技術(shù)已在當(dāng)前的市場營銷中得到廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并開發(fā)新渠道。具體來講，企業(yè)的營銷人員需獲取更多的信息渠道，為確保收集的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)與高效，可采取自主采集和購買第三方數(shù)據(jù)信息等方法，進(jìn)而與現(xiàn)有歷史數(shù)據(jù)結(jié)合，構(gòu)建符合企業(yè)營銷的數(shù)據(jù)體系。通常來講，數(shù)據(jù)挖掘、存儲及分析等工作需要專業(yè)的人員進(jìn)行，因此企業(yè)可以考慮和第三方數(shù)據(jù)公司進(jìn)行深入合作，為后續(xù)開拓市場的營銷工作打下基礎(chǔ)。

（3）建設(shè)高效的快消品供應(yīng)鏈與物流體系。物流體系與快消品供應(yīng)鏈互為支撐，物流產(chǎn)業(yè)是快消品行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，我國物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，離不開快消品行業(yè)的推動。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，物流產(chǎn)業(yè)更是呈現(xiàn)爆炸式發(fā)展，成為企業(yè)與用戶建立高效運(yùn)輸聯(lián)系的關(guān)鍵紐帶。但在龐大的市場需求刺激下，物流產(chǎn)業(yè)仍存在許多的生存競爭問題，這無疑會導(dǎo)致企業(yè)無法掌控物流成本與安全問題，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。想要推動企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，必須首先解決物流問題，只有保障物流體系的完善和安全，才能保證快消品企業(yè)業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量和效率。企業(yè)可通過與物流企業(yè)和其他企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系，來構(gòu)建服務(wù)于企業(yè)的安全的物流體系。京東正是依托于對物流資源的整合，從電子商務(wù)平臺發(fā)展成為國內(nèi)首屈一指的快消品運(yùn)營者。

除了構(gòu)建完整的物流網(wǎng)絡(luò)，還要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)庫存策略，從而通過集中庫存和運(yùn)輸與配送模式的整合，提高物流體系的安全性和效率。為了確保物流體系的可持續(xù)發(fā)展，還要用現(xiàn)代的電算化物流管理體系替代人工物流管理，從而優(yōu)化物流體系人力資源消耗量，并實(shí)現(xiàn)物流管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

（4）提升顧客滿意度。在信息大爆炸時代，好的產(chǎn)品和服務(wù)口碑為企業(yè)贏得了賴以生存的潛在消費(fèi)者，提供了源源不斷的生命力。提升顧客滿意度的策略有四個。第一，摸清用戶和市場的需求。只有通過資源優(yōu)化配置，為市場和用戶提供需要的產(chǎn)品，才能獲得最佳的銷量。第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。在市場競爭白熱化的背景下，物美價廉是企業(yè)生存和發(fā)展的核心，想要獲得好口碑，就一定要把控好產(chǎn)品質(zhì)量。第三，提高物流效率。快消品壽命短，只有提升物流效率，才能幫助企業(yè)與用戶建立更加緊密的聯(lián)系，從而提高企業(yè)對市場的響應(yīng)速度。第四，提高終端服務(wù)水平。通過提升服務(wù)水平，培養(yǎng)足夠龐大的用戶群體，構(gòu)建與用戶之間更為緊密的聯(lián)系。

1.4.3 新零售質(zhì)量管理

新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，升級改造商品生產(chǎn)、流通與銷售過程，繼而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)群，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的新型零售模式。隨著社會物質(zhì)條件的提高，人們的消費(fèi)方式與消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化，由價格敏感型轉(zhuǎn)為重質(zhì)量和體驗(yàn)型。傳統(tǒng)的線下零售模式雖然能夠?yàn)橄M(fèi)者提供體驗(yàn)感，但是場地租金、人力成本的提升以及線上電子商務(wù)平臺的沖擊，使線下實(shí)體零售企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。線上電子商務(wù)模式的出現(xiàn)彌補(bǔ)了線下實(shí)體零售的高成本缺陷，但滿足不了消費(fèi)者重質(zhì)量和體驗(yàn)型的消費(fèi)需求。因此，線上融合線下的新零售模式必然是零售行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

1.新零售發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年，電子商務(wù)的發(fā)展正在邁向成熟階段，但同時也面臨著新的發(fā)展瓶頸。線下實(shí)體店在電子商務(wù)的沖擊下出現(xiàn)了衰落，零售行業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型的壓力，零售變革成為大勢所趨，云棲大會上阿里巴巴提出的“新零售”概念受到了各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。國家也制定了一系列的政策，為新零售行業(yè)的發(fā)展提供了保障。阿里巴巴認(rèn)為，需要將線上與線下零售行業(yè)進(jìn)行融合，產(chǎn)生新的發(fā)展形式，從而才能產(chǎn)生全新的零售模式。互聯(lián)網(wǎng)給零售行業(yè)帶來的紅利正逐漸消退，而近幾年大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，為新零售行業(yè)提供了全新的技術(shù)保障。傳統(tǒng)零售行業(yè)因?yàn)槿鄙賹︻櫩蛯?shí)時跟蹤和觸達(dá)的手段，無法產(chǎn)出精準(zhǔn)的用戶畫像與行為記錄，因此線下店鋪的精準(zhǔn)營銷是一個非常困難的問題。

阿里巴巴為了解決傳統(tǒng)零售線下不可觸達(dá)的痛點(diǎn)，提出了基于大數(shù)據(jù)的“人、貨、場”重構(gòu)，通過線下部署智能硬件、物流改造、線上數(shù)據(jù)采集等實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的“統(tǒng)一身份識別”，徹底打通線上線下數(shù)據(jù)，精細(xì)化用戶標(biāo)簽，還原真實(shí)的用戶畫像。線上線下一體化的用戶畫像是對“人”層面的重構(gòu)，而對“貨”層面的重構(gòu)則體現(xiàn)在對供應(yīng)鏈的改造上。在新零售的供應(yīng)鏈模式中，上下游邊界逐漸模糊化，不同環(huán)節(jié)都可能通過不同方式直接觸達(dá)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈直接服務(wù)消費(fèi)者，同時包括對商品、訂單、物流、消費(fèi)者的打通，實(shí)現(xiàn)人貨匹配，全鏈路數(shù)字化。“場”層面的重構(gòu)通過商場內(nèi)布設(shè)各種智能硬件設(shè)備（攝像頭、AR、VR、虛擬試衣鏡、刷臉支付設(shè)備、智能POS機(jī)等）實(shí)現(xiàn)顧客-商品-交易-會員的打通，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者場內(nèi)行為的數(shù)據(jù)采集。通過對“人、貨、場”的全面重構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)人貨匹配，產(chǎn)出精準(zhǔn)畫像，達(dá)到現(xiàn)行門店精準(zhǔn)運(yùn)營的目的。

2018年，小米宣布在線上銷售、線下體驗(yàn)（小米之家[1]、小米授權(quán)體驗(yàn)店）的基礎(chǔ)上，推出直供專營店，分別對應(yīng)市、縣等不同市場，在深度上不斷下沉。高效的線下渠道有利于用戶現(xiàn)場感知產(chǎn)品品質(zhì)以及AI和IOT的應(yīng)用場景，提升用戶體驗(yàn)。而用互聯(lián)網(wǎng)的方式做線下零售，改善用戶體驗(yàn)，提升流通效率，是小米新零售戰(zhàn)略重要模式，也是新零售的意義所在。

從以上案例可知，零售變革已成為全球趨勢，高質(zhì)量、精準(zhǔn)化的線下數(shù)據(jù)又是新零售的技術(shù)保障。新零售質(zhì)量管理涉及的范圍非常廣泛，比如統(tǒng)計學(xué)領(lǐng)域、數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)。

2.新零售質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)

有關(guān)新零售中的質(zhì)量管理方法論，行業(yè)內(nèi)目前暫沒有一套科學(xué)、完整的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系。根據(jù)全面質(zhì)量管理的核心思想，其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)等。依據(jù)全面質(zhì)量管理的相關(guān)思想及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，本書總結(jié)出新零售質(zhì)量管理的3個關(guān)鍵點(diǎn)。

（1）提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。新零售過分強(qiáng)調(diào)線上渠道融合線下渠道，而消費(fèi)者的購物體驗(yàn)有待提高。以無人便利店為例。一要重視產(chǎn)品質(zhì)量。嚴(yán)把供應(yīng)鏈源頭，及時維護(hù)、管理無人店，定期檢查商品品質(zhì)并適當(dāng)補(bǔ)貨。二要關(guān)注消費(fèi)過程體驗(yàn)感。簡化無人零售注冊流程和支付流程并提供必要的人工服務(wù)，幫助消費(fèi)者盡快找到需要的商品，節(jié)省付款時間。三是加大應(yīng)用技術(shù)的開發(fā)與使用，讓消費(fèi)者自己使用店內(nèi)的智能付款設(shè)備完成購物，付款設(shè)備靈敏度、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定度、標(biāo)簽識別等技術(shù)都能助力消費(fèi)者快速完成購物，提高購物體驗(yàn)。

（2）提高物流配送能力，滿足消費(fèi)者的個性化、多元化需求。現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)雖然具有健全的物流配送體系，但是其物流配送體系單一，中間配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，與新技術(shù)結(jié)合不足，難以滿足消費(fèi)者快速、個性化、多元化的需求。而在新零售模式下，重構(gòu)“人、貨、場”的關(guān)系，可以拉近用戶與產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)的距離，使供應(yīng)鏈發(fā)生變革。因此，這對物流提出了新要求。新零售模式以消費(fèi)者的個性化、多元化需求為導(dǎo)向，要求針對不同消費(fèi)群體實(shí)現(xiàn)物流精準(zhǔn)即時配送。

（3）降低各環(huán)節(jié)成本。為了實(shí)現(xiàn)新零售“線上+線下+物流”的零售模式，各環(huán)節(jié)需要承受巨大的成本壓力。經(jīng)營門店的租賃費(fèi)用和門店的裝修費(fèi)用、商品采購和貨運(yùn)成本，以及人力成本，都是新零售重要的考慮因素。

3.新零售質(zhì)量管理的對策——以無人超市為例

人工智能技術(shù)的推廣與普及使零售業(yè)突破了傳統(tǒng)模式的束縛，“無人零售”的概念得到越來越廣泛的應(yīng)用，零售模式的創(chuàng)新意味著消費(fèi)體驗(yàn)的優(yōu)化升級和管理精力的投入縮減。無人超市作為新零售的代表形式，以其智能化、系統(tǒng)化、線上線下聯(lián)動的特點(diǎn)，成為新零售的重點(diǎn)布局領(lǐng)域。

無人超市指的是無人售貨、自助付款的零售業(yè)超市，它以消費(fèi)者誠信購物為基礎(chǔ)，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)，通過人機(jī)交互的方式，讓消費(fèi)者自助完成購物過程，從而實(shí)現(xiàn)無人售貨的運(yùn)營模式。與傳統(tǒng)超市和線上零售相比，無人超市具有較高的技術(shù)融合度、特殊的購物體驗(yàn)和差異化的人才需求結(jié)構(gòu)，主要服務(wù)于社區(qū)、商業(yè)區(qū)等場所。

研發(fā)設(shè)計是質(zhì)量管理的第一步。這種新興的消費(fèi)方式要被更多用戶接受，需要使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計從用戶角度出發(fā)，圍繞“使用效率”“錯誤率”等可用性指標(biāo)，優(yōu)化用戶在購物過程中的觸點(diǎn)，減少學(xué)習(xí)成本與使用負(fù)擔(dān)，改進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計，以滿足不同類型用戶的需求與期待。除了多樣化的復(fù)雜功能模塊，數(shù)據(jù)庫設(shè)計也是提高系統(tǒng)運(yùn)行效率、保障購物消費(fèi)活動流暢的重要因素之一，應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)功能為基礎(chǔ)，充分結(jié)合具體運(yùn)營環(huán)境及用戶要求進(jìn)行調(diào)整和完善。

從短期來看，無人零售企業(yè)的“全過程”質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)在于技術(shù)優(yōu)化與算法提升。無人零售的發(fā)展趨勢必然是顧客“拿貨即走”的消費(fèi)模式，本質(zhì)在于由機(jī)器視覺的技術(shù)推動，要提高整體的服務(wù)質(zhì)量，需要機(jī)器視覺與高精尖技術(shù)的結(jié)合。

從中期來看，企業(yè)的質(zhì)量管理重點(diǎn)在于供應(yīng)鏈與管理效率的提升。無人超市目前并未實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，因此供應(yīng)鏈效率還有待提高，供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀轉(zhuǎn)變將加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的互聯(lián)互通，從整體上促進(jìn)質(zhì)量管理能力的提升。

從長期來看，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)著力于精細(xì)化運(yùn)營和體驗(yàn)的進(jìn)一步提升。根據(jù)消費(fèi)者行為大數(shù)據(jù)反饋繪制更精準(zhǔn)的用戶畫像，分析多維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，延伸業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。例如，無人零售通過消費(fèi)者移動終端的app與其建立觸點(diǎn)，不僅能夠借助app向消費(fèi)者推送廣告和優(yōu)惠券，也能通過消費(fèi)者身份信息與消費(fèi)記錄建立消費(fèi)者輪廓，捕捉消費(fèi)者的消費(fèi)行為，從而關(guān)注場景化和碎片化需求，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。此外，為忠誠消費(fèi)者賦予更高的情感互動屬性，將無人零售的消費(fèi)賦予社交屬性，如讓消費(fèi)者能在app社交平臺內(nèi)分享飲食消費(fèi)有關(guān)的個人動態(tài)，將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。