1.3 質量管理發展歷程與新發展

1.3.1 質量管理發展歷程

1.質量檢驗階段

在工業革命之前，手工藝人參與工藝品生產的全過程。他們基于對自己制作的工藝品的自豪感和對自己名聲的重視，以目視為主要方式檢查工藝品。此時，可稱為“操作者的質量管理”。

20世紀初，泰勒提出科學管理原理，因此被譽為“科學管理之父”。泰勒的理論之一就是計劃與執行分開，于是，產品質量檢查職責由工人轉移到工長那里，形成了所謂的“工長的質量管理”。

質量檢驗階段最終實現了設計、制造、檢驗的“三權分立”。有人制定質量標準（立法），有人按照事先制定的標準進行生產（行政），有人負責鑒定所制造的產品是否符合質量標準（司法）。

這種以事后檢驗為主的質量管理方法有以下局限性：因為各司其職，出現質量問題時，容易造成推諉、扯皮；由于是事后檢驗為主，不能對生產過程進行有效預防和控制，等發現問題，已成事實；這一階段通常所采取的全數檢驗在許多場合根本行不通，即使后來所采取的百分比檢驗方法也存在“大批嚴，小批寬”的問題。

2.統計過程控制階段

1924年，來自貝爾實驗室的美國質量管理專家休哈特提出統計過程控制理論，并首創了質量控制圖。1930年前后，同樣是來自貝爾實驗室的道奇和羅米格提出抽樣檢驗理論，并編制了抽樣數表。不過，直到第二次世界大戰，統計過程控制才得到廣泛應用。

從第二次世界大戰開始，質量控制在人們心目中的地位越來越重要。美國軍方利用改進的抽樣方法處理來自眾多供應商的軍需品運輸問題。截至20世紀40年代，美國軍方、貝爾實驗室和多數高等院校在工程實踐與培養管理工程師方面推廣應用統計抽樣方法。幾乎同時，專業質量管理組織在全美范圍內出現，其中之一便是美國質量控制協會（ASQC，即現在的ASQ）。

由于過分強調數理統計方法在質量控制中的應用，但又缺乏這些方法在員工中的普及教育，忽視了質量控制的組織管理工作，人們誤認為質量控制是專職質量控制工程師的事情，挫傷了普通員工參與質量管理的積極性，影響了統計過程控制應有作用的發揮。

統計過程控制的主要特點可歸結為實現了質量管理的3個根本性轉變，即從定性描述為主轉變為定量分析為主，從事后檢驗為主轉變為事前控制為主，從產品檢驗為主轉變為過程控制為主。

3.全面質量管理階段

從20世紀50年代開始，由于出現了一大批高安全性、高可靠性、技術密集型和大型復雜產品，僅在制造過程實施質量控制，已不足以保證產品質量，質量管理發展到了質量保證階段，質量管理的重點從早期集中于生產過程擴展到了產品設計和原材料的采購。質量保證要求高層領導更多地參與到質量管理中來。

20世紀60年代，“零缺陷”概念得以流行。這一概念是由質量管理專家克勞斯比提出的。零缺陷質量水平永遠不可能達到，但不應為缺陷水平設定一個非零指標，即“沒有最好，只有更好”。

1961年，在理論研究和企業實踐的基礎上，美國通用電氣公司質量經理費根鮑姆在他的《全面質量控制》（Total Quality Control）一書中首次提出全面質量管理（total quality management，TQM）的概念，認為：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，在充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動結合在一起，成為一個有效體系。”

全面質量管理可概括為“三全一多樣”，即全員質量管理、全過程質量管理、全方位質量管理、多種多樣的質量管理方法或工具。“全員質量管理”要求企業的每一位員工都要對質量水平的提高做出貢獻；“全過程質量管理”要求從市場研究、產品開發、工藝設計、原料采購、生產制造、儲存與運輸、銷售和售后服務等各個環節都要重視質量管理；“全方位質量管理”要求企業內部各個職能部門，如質量部、工程技術部、生產部、行政部、人力資源部、財務部等都要對企業的質量負責；“多種多樣的質量管理方法或工具”是指要想進行有效的質量管理，必須引入專業的質量管理方法和工具。

1.3.2 質量管理新發展

1.質量管理體系與卓越績效模式正在各類組織中達成共識

1987年，國際標準化組織（International Organization for Standardization，ISO）正式頒布了ISO 9000系列標準第1版（ISO 9000：1987）。自此，在全球范圍內掀起了ISO 9000熱潮，迅速被各國標準化機構和企業認同和采用。

1994年，在總結理論成果和實踐經驗的基礎上，ISO頒布了ISO 9000族標準第2版（ISO 9000：1994）。ISO 9000：1994族標準為企業規定了3種不同范圍的質量管理體系要求，為企業（組織）建立質量體系和取得認證提供了依據。

2000年，根據ISO 9000：1994族標準存在的一些不足，為全面應對進入21世紀的挑戰，ISO又對ISO 9000：1994族標準進行了結構體系和技術內容等全面的修訂，頒布了ISO 9000：2000族標準。ISO 9000：2000族標準適用于各種類型和規模的組織，為它們建立并有效運行質量管理體系提供了支持。2005年以來，ISO對ISO 9000：2000族標準進行了修訂或修正，逐步形成了ISO 9000：2008族標準。2015年9月，新版ISO 9001正式發布。

目前，ISO 9000族標準已在全世界絕大多數國家和地區等同國家標準，并廣泛應用于各種類型的組織。

在ISO 9000族標準制定、修訂和完善的過程中，在許多國家和地區建立和發展起來了若干卓越績效模式，建立了國家質量獎計劃。目前，世界上共有60多個國家實施了類似的計劃。在這些質量獎計劃中，最著名、影響也最大的當推日本戴明獎、美國馬爾科姆·鮑德里奇獎和歐洲質量管理基金會卓越獎。

日本戴明獎設立于1951年。獎勵范圍為符合標準的任何國家的任何組織，分為戴明獎（個人獎）、戴明應用獎和戴明控制獎3類，獎勵的重點是組織統計過程控制的有效性，戴明應用獎的評定內容分為10項：方針，組織及其運營，培訓和推行，信息收集、溝通及利用，分析，標準化，控制（管理），質量保證，效果，遠期計劃。現在，戴明獎已成為享譽世界的質量獎項。

美國馬爾科姆·鮑德里奇獎設立于1987年，用以表彰美國企業在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的組織，該獎項引導企業通過持續的質量改進，并達到卓越的業績標準而使得顧客滿意。馬爾科姆·鮑德里奇獎評定標準的總分為1000分，分為7個方面：領導，戰略規劃，對顧客和市場的關注，測量分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經營結果。

歐洲質量管理基金會卓越獎設立于1992年。評定標準分為能力和績效兩大方面9個細項。兩大方面即手段標準和結果標準，9個細項包括領導作用、人員、方針與戰略、資源、過程、人員結果、顧客滿意、社會結果、經營績效。

隨著經濟全球化進程的加速，國際競爭日趨激烈，各類組織（包括營利性和非營利性）都認識到致力于滿足甚至超越顧客和相關方的需求與期望是組織生存和發展的基礎。為此，必須建立并有效運行質量管理體系，實踐卓越績效模式，實現“顧客滿意，持續改進”。

2.企業質量文化建設得到了前所未有的重視

（1）企業質量文化的內涵與外延。企業質量文化是指以社會經濟發展為背景，在企業長期生產經營活動中，由企業管理層特別是主要領導倡導、職工普遍認同而逐步形成的有關質量的價值觀和意識、管理思想和道德規范、技術知識、管控手段、環境裝備等因素的總和。

企業質量文化是企業文化的重要組成部分，也是企業文化的核心內容。只有實現了以企業質量文化為導向，才能有效地優化和提升企業文化。

企業質量文化由物質層、行為層和精神層3個層面組成。這3個層面按照從低到高共同組成了質量文化層級結構圖，如圖1-6所示。

物質層是企業質量文化的物質基礎，包括運營環境、技術條件、標示等。企業為了達到質量目標，必須具備相應的物質條件，比如運營場所、設施、作業方法等。

行為層是以物質層為載體所形成的規范，包括制度、標準、準則等。這些制度、標準、準則共同構成了質量管理體系，是達到質量目標最直接的保證。

精神層明確了企業的使命、愿景、價值觀、質量方針等。其中，使命明確了企業存在的原因，愿景明確了企業未來的狀態。為了貫徹質量方針，達成質量目標，在企業使命、愿景以及價值觀中都要包括明確的質量方面的元素。

（2）企業質量文化建設的必要性。企業質量文化決定企業產品或服務的質量水平，決定能否達到或超越顧客滿意，是實現卓越績效的基礎，是企業履行社會責任的保證。

1）社會經濟發展的必然要求。質量文化的形成與演變是以社會經濟發展為背景的。隨著社會進步和科學技術的長足發展，必須不斷優化和提升企業質量文化。

目前，一些企業的質量文化建設仍集中在質量理念或意識的探索中，缺乏科學的、系統的規劃與實施，具體表現為：重理念探索，輕物質建設；重口號標語，輕實際操作；重結果檢驗，輕過程控制；重定性描述，輕定量分析。這些企業質量文化建設的現狀與國際社會經濟發展現狀和現代企業發展水平不相匹配。

2）企業生存和發展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自由時間的增多，以及價值觀的改變，人們對產品或服務的需求日益呈現出多樣化，同時對產品或服務的質量提出了越來越嚴格的要求。企業要想滿足甚至超越顧客的需求，從而贏得生存和發展空間，就必須重塑企業質量文化。

一些企業存在的典型問題是：重現實效益，輕長期磨煉；重被動滿足，輕主動超越。現實效益的逐利性使得改變企業的經營方向具有太大的隨意性。同時，正是由于現實效益的導向性，不少企業只愿意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。

（3）企業質量文化建設的主要內容與步驟。

1）企業質量文化建設的主要內容包括硬件建設和軟件建設兩個方面的內容。硬件建設就是要實施企業質量文化物質層的構建與完善，具體包括設施器具、廠容廠貌、品牌形象、方法工具等的建設與完善。軟件建設就是要塑造企業的行為規范、標準、準則，最后凝練出質量理念，具體包括企業的規章制度、產品（或服務）的標準規范、流程規范、企業內部人員之間以及企業與外部人員之間的行為準則、質量定位、質量方針、質量規劃等。

2）企業質量文化建設的主要步驟。企業質量文化建設是一個系統工程，一般需要經過以下幾個步驟。

第一，現狀調查，即分析本企業在同行業或同一區域中與先進企業之間的差距及成功經驗。這一階段的核心是忠實地反映現狀，不回避矛盾，不掩蓋問題。

第二，宣傳發動，即通過宣傳發動，讓全體員工認識到質量文化在企業經營發展中的戰略重要性。這一階段的核心是達到全體員工對企業質量目標有統一的認識。

第三，推進實施，即著手建設和維持企業質量文化的硬件和軟件。這一階段的核心是讓全體員工認識到硬件與軟件缺一不可、相輔相成。

第四，鞏固提高，即通過評定取得的成績，形成階段性成果，條件成熟后持續優化和提升企業質量文化。這一階段的核心是保持業已取得的成果。

總之，對企業質量文化建設，已經從模糊不清走上認識統一，已經從理論探討走上實際操作。