05 建立合乎人性的制度

管理離不開制度，但僅僅實行制度化也絕稱不上是好的管理。制度是什么？制度是企業組織中所有成員一切分工合作的基本規范，是成員在組織中的行為規范。任何成員的行為都要遵從企業的制度。

制度是要大家來遵守的，所以，讓人能夠接受、容易遵守的才是好的制度。

管理制度化

事實上，中國人最會定制度。

我們現在滿腦子都是“美國很先進”，其實未必。美國有一條街叫作華爾街，街上幾乎都是金融類、銀行類的企業。實際上，全世界第一條“華爾街”出現在山西的平遙，那里的錢莊制度絕對不比現代金融制度差。我們現在想到的，他們早在100多年前就已經做到了。

中國從周朝開始就很會定制度。周公為什么了不起？因為他很會定制度。在這方面，我們周邊的國家差不多都是學我們的。問題是，管理一定要制度化，但是僅僅做好制度化還算不上好的管理，因為制度有時會把人搞得很僵化。

這就涉及另一個問題，即為什么定了法令以后，我們總是覺得它不合時宜？就是因為整個世界在變。整個社會在變，整個環境都在變，法令卻還是在三五年前定的那一套，如此，怎么可以規劃現在？可是，法令常常變，朝令夕改，又會弄得大家無所適從，這也是個很大的矛盾。

自覺遵守合理的制度

有制度卻不敢執行

很多受西方管理科學影響的年輕人告訴我，一家公司只要把制度定得很完善，然后很徹底地執行，大家都很重視執行力度，那就很好了。我認為，毫無經驗的人才會這樣講！

實際上很少有人敢照制度去做，這是很有意思的事情。我常常講，制度定得很規范，不是不執行，而是不敢執行。例如，在公司的相關制度中，每個領導都有權力開除員工。可是每個領導都抱怨說，自己沒有開除員工的權力。那是因為，他不敢用這個權力，一旦使用肯定后患無窮。

再如，制度規定：上班時間不能看書報雜志，否則罰款1000元。制度定得夠清楚、夠嚴格吧？假如今天你當這個經理，你的部門里面有一個人上班時間看雜志，而且高高地舉著看，你敢不敢抓他？很多時候不敢。

為什么經理不敢處罰違規的員工呢？大多數中國人自己會衡量，那個人如果沒有“兩把刷子”，敢公開看嗎？不敢。這種人是能屈能伸的：沒有什么優勢可用的時候，就埋頭苦干，就很聽話；當有貢獻、背景很好的時候，當有“兩把刷子”的時候，就開始“耍大牌”。而事實上我們也真的不敢把這種人怎么樣。

但是，作為領導，一定要想辦法做點兒事情，此風不可長——管不了他，就管不了別人！道理非常正確。可是只要一處理違規的人，你就完了。這時，就必須要想一想：這個人我動得了動不了？動不了我也要動啊，不然我就沒有尊嚴了。

有的領導常常會叫別人去“看看他在干什么”——你看得那么清楚，還叫別人去看，是因為你要把責任推給他。如果你一下子抓住當事人，把他報上去，他一定會否認：“他栽贓我，他冤枉我，他想借機會整我，百口莫辯啊！”

所以，有的領導明明看到違規的事情，他一定先拐個彎，讓別人去“看看他在干什么”——這個人將來就是證人。被要求去看的人，警惕性很高，他也知道，經理明明看到了有人上班看雜志，于是，他就再叫另外一個人：“哎，你離他比較近，你去看看。”

為什么我們總是推、拖、拉呢？因為這樣一來，證人就會有好幾個。但是，這樣做還是不能解決問題。如果那個違規的人是老板的紅人，你敢動他嗎？你動他就是不給老板面子。老板雖然會很嚴厲地處理這件事，但從此老板和你之間會產生很大的隔閡。

合理的制度，合理地執行

同樣是沒有遵守規定，中國人會有兩種處理方法：一陰一陽，一種是抓，一種是不抓。抓，有抓的做法；不抓，有不抓的做法。

那么，抓怎么做，不抓又該怎么做呢？遇到了這種情況，身為領導應該怎么處理呢？

如果要抓，就要找很多證人，然后叫當事人自己來說在干什么，自己寫報告。老板經常說“做了什么你自己心里最清楚”，就是這個道理。報告寫完給證人看，大家都認定，而作為管理者的你卻一句話也沒說，這個無為有很大的作用。

不抓，就更妙了：

經理趕快拿一本雜志去，站在看雜志的人面前：“哎，你在看什么雜志啊？一定有很精彩的內容，你才會這個時候看。哎，我這本也有很精彩的啊！”然后，就把他那本拿來，跟自己手中這本卷在一起，大聲說：“兩本都帶回去看啊，免得人家誤會你上班看雜志。”

說你沒有處理嗎？你處理掉了。說你處理了嗎？你沒有處理呀。老板一定對你非常滿意，因為他知道你是會做事情的：給員工和老板都留了面子，也給自己留了退路。

很多員工一輩子在基層，他們常說，所有一切都要依法辦理。坦率地講，如果一切依法辦理辦得通的話，部門領導就可以統統被裁掉了。因為依法可以辦理的事情，基層都辦完了，要部門領導干什么呢？公司需要部門領導，就是因為基層依法辦事行不通，部門領導如果還要依法辦理，我看這個部門領導還是干脆不要當了。當部門領導的，如果滿腦子都是依法處理，就不是一個好的部門領導——不夠格。

制度只能管例行，沒法管例外。但是，中國是例外最多的國家。中國人嘴上講“王子犯法，與庶民同罪”，實際上你一看曹操就明白了：

曹操帶兵出去打仗的時候，看到麥田里的麥子長勢很好，于是下令：大家注意，不要踩踏麥田，哪一個人踩踏麥田，斬！剛剛講完，他的馬（也就是他自己）就踩倒一大片麥苗。怎么辦？當時曹操就拿起刀來，所有的人都跪下去求情：“千萬不可以。”曹操堅持認為，自己發布的命令，一定要遵照。大家又趕緊求情：“絕對不行！絕對不行！”那怎么辦呢？于是曹操“割發代首”。

這叫作變通，至于合不合理，大家衡量。如果曹操將自己執行斬首，還打什么仗呢？

由下而上定制度最有效

制度在執行過程當中要適當變通。那么，怎么樣才能在我們制定制度時，讓大家覺得比較合理，愿意去執行呢？唯一的辦法就是讓大家自己定。

生產部門的制度跟營銷部門的制度不應該一樣。因為營銷部門的制度要求每個人都穿西裝、打領帶，生產部門從來不用穿西裝、打領帶，怎么可能是一樣的要求？生產部門要求同進同出，是因為他們要一起工作，營銷部門為什么要同進同出呢？高興早點兒來就早點兒來，愿意晚點兒回去就晚點兒回去，把業績做出來了，你管他上班時間的早晚呢。同樣吃盒飯，生產部門的人吃20元一盒的就很滿意，營銷部門的人通常會吃35元一盒的，為什么？會賺錢啊！

制定制度不要一刀切，我是最反對一刀切的，這不符合情理，不符合企業實際經營狀況，也不符合人性。

領導有最終決定權

但是，如果讓執行制度的人自己去定制度的話，會不會把制度定得非常有利于自己，或者借機偷懶呢？

有的領導一直怕出現這種情況，其實不用怕。因為管理者有最后的決定權，怕什么？只要有最后的決定權，領導就不用怕所有的事情。如果你有本事，怎么說都可以，說到最后自己就會找到一個合理點，不然就沒有臺階下了。

我輔導過的公司就是這樣的，各個部門自己定制度，只要能定得出來，老板就敢接受。各部門壓力很大，因為公司內部會去制衡。

比如，有一個部門想定一個不用上班、領高薪，還要享受福利的制度。當他們把制度提出來后，所有人都笑他們，所以自己要改，一直改到合理。老板說：“好，既然大家同意，我就簽字。”簽完字就結束了。

所以說，制定制度，由下而上最管用。制定制度要由下而上，要充分尊重員工的自主性。不要怕下面提得不對，他自己會平衡，而且領導也有最后的決定權。

上下多交流，彼此多尊重

老板的目標都是空的，部屬的目標要自己寫得出來

如果部屬把目標定得比較低，又怎么辦呢？請老板放心，部屬自己會調整的，比如：

老板：“是將目標設在一等，拿超額獎，還是將目標設在三等，沒有獎金，你可以自己選啊。”

部屬：“我要多做點。”

老板：“不要勉強。”

部屬：“不行，一定要提高。”

好的制度，要由大家來制定，還要由大家來執行。要自覺遵守，否則大家沒面子。

我有時候覺得不少老板做得并不好，自己累得要命，部屬卻閑得要命。其實，每個人都會替自己打算，因為他有無限的潛力——根本不用誰來操心。但是，現在的制度不能讓人把潛力發揮出來。因為現在所謂的制度，就是把人限制在那里。

西方人的工作說明書，往往把能干的人限制住，讓其沒有發揮的余地。中國人則是能者多勞，能干你就多干，公司不會虧待你；不能干你就少干，但是老板心里有數，到時候吃虧是你自己的事。

我是學了很完整的西方管理方法的，但是我了解中國人，我知道簡單地把那套方法拿過來，形式上很好看，但實際上并不管用。盡管做同樣的工作，一個更有經驗的人所付出的，有很多是無形的東西，是沒有辦法用酬勞來衡量的。在這個意義上說，西方關于薪酬的理論也許是不合理、不公平的。我們坐飛機的體驗就能說明這個問題。

美國的空乘人員大都是四五十歲的空嫂。我從美國坐飛機回來的時候，就問一位空嫂：“你干了多少年？”她說：“37個年頭。”用中國的話說，她都“熬成婆”了，什么人情世故都懂了。她的服務是體貼入微的，幫乘客節省了溝通的時間。

而我們有的空中小姐卻做不到。客人提出要求了，她不停地講“請稍候”，讓人莫名其妙。說白了，這樣的人還不懂什么叫服務，因為她根本不知道客戶在想什么。

如果我是老板的話，有這樣兩類人，她們做的工作差不多，但是質量卻不一樣，用什么辦法體現出我的態度來呢？僅僅是對某一些人的獎勵和對某一些人的不滿意而已嗎？

以我的經驗，老中青相結合才是最好的辦法，一個帶一個，就把人帶出來了，也就把傳統帶出來了。我們雖然沒有學徒，但是要有學徒的精神。在職場當中，跟著一個師傅，就會成長很快。這種方法日本人用得非常好，新人到一個公司就趕快看哪一個同事可以當自己的師傅，私底下什么事情都問他，那個人就會照顧自己，反過來，自己也要聽他的話。在學校，我們將其稱為“學長制”，稱那個人為“學長”或者“學姐”。我們應該把這種精神、這種方法應用到職場中去。因為新人沒有“老人”帶的話，他們一定都是在那兒摸索、嘗試，一定會有很長一段時間不適應。

作為老板，用什么樣的辦法去激勵做得更多的人呢

對中國人來說，會有暗盤。我去國外開會，每個人都問我“什么叫暗盤”，我反問他們：“你說什么叫暗盤？”

所謂“激勵”，就是有刺激、有反應。西方有一個激勵學派的人說，獎勵明著來、明著去，接受者自己有反應，大家都能看得到，這才有激勵作用；你們那個暗盤，暗著來、暗著去，誰都沒有看到，怎么會有激勵作用？我告訴他：“你怎么知道大家都不知道？中國人的暗盤就是大家都知道，哪有大家都不知道的暗盤？”所以，大家要花一段時間去了解暗盤。

我們的暗盤妙用無窮：你工作用心、做得好，老板就舍得用暗盤。這個部屬很棒，他平常吃很大虧，到年底，老板給他300萬元，明年他非賣命不可。老板舍不得給300萬元，他明年肯定不好好干。我們就是這樣，表面上看似公平，實際上就是不公平的——暗盤有激勵作用。

什么是公平？西方人認為，我有、你有、他有，這才叫公平。中國人很妙：“我領到兩千塊呀，我真的很高興。”轉過身趕快問一下別人：“你有嗎？”一發現別人也有，他就很惱火了，他會認為這樣不公平。很多中國人認為，大家都有就是不公平，他一個人有而大家沒有就是公平。我們的公平概念跟西方不一樣，大家都有，算什么公平？這是非常奇妙的事情。每個人都覺得自己的貢獻最大，覺得自己做的比別人都多，覺得沒有自己老板就完了。

有位先生早上發高燒了，太太勸他：“你都發高燒了還要上班嗎？不要去了。”

他會跟太太說：“你不知道，那件事離了我誰也干不了。”

哪里會有誰也干不了的事呢？“干不了”，這就是某些中國人的思維，他們很會自我激勵：“非我不可！”實際上沒有這回事。

好制度要動態平衡

制度不能移植，凡是移植的制度都很難“活”下去。制度是本土生根長出來的，大家都覺得有需要，慢慢就形成了制度。

但制度要常常修改。“日落法”就很好。因為太陽會下山，制度怎么會不改呢？我們定了一個制度以后，要說明：本辦法以一年為限，期滿后自動作廢。

新加坡就是這樣做的，這個辦法的作用是，到明年的今天，制度會自動失效。這樣會令很多人緊張，就逼著大家提前3個月拿出新辦法來，或者大家重新討論，看一看原有的制度有什么不妥的地方，修改一下。我們一直在講漸變，局部修改了就不用動手去改革；漸變，就不用突變。一套制度定下來，三五年不改，我保證它行不通，最后就要突變，那時候一革新，就會造成很大的矛盾，甚至是混亂。

對此，有人會心存疑慮：如果一套制度每年都要變的話，大家會不會有臨時性的心態呢？不必擔心。如果大家討論認為不要變，那就不要變了；認為要變，修改就行了。這就叫作動態平衡。

觀察開車的人，你會發現雖然公路很直，但是司機的方向盤卻一直在動，為了好看嗎？當然不是。司機動什么呢？因為不動，車子就出去了。

好制度關鍵在執行

制度是很好的，但是它本身沒有什么作用，關鍵是要執行得好。有些中國人的制度觀念很可怕，制度是什么？就是“置他人于死地，度自己上天堂”。

上車就系安全帶是很自然的事。美國人為了通過這個制度抗爭了許久。“我干嗎要系安全帶？！”你說“為了安全”，他會講：“安全是我的事，不用你擔心呀，我高興系就系，我不高興系就不系。”最后法律確定一定要系，他們也就系了。

而我們當中有些人則是，你說要系也是你自己的事，你說不系也是你自己的事。大家各有一套。

如果真正去了解他們，你就知道把西方那一套活生生地安在他們頭上沒有效。我的辦法很簡單，安全帶系不系是你自己說了算數，但是，凡是系安全帶的人，將來出什么意外公司全部賠；凡是系一半或者不系的，全部由自己處理，由自己負責。這樣做是要讓他們心甘情愿地系，而不是規定要系，否則他們會反感：為什么非得要我系？

總而言之，制度是需要的，但是不要太依賴制度。

凡事合理合法

很多事情關系到每個人的價值觀。你認為當老板的要令出必行，但到最后你是孤家寡人一個。有的總經理在職的時候，很多人怕他，對他服服帖帖；但只要他一退休或者調動了，他馬上變成了“總不理”——沒有人理他。

我最感興趣的就是陪著一些“老人”回原公司，有的人一回到原公司，很多人老遠就跑過來跟他打招呼，我就稱贊他：“你很成功。”有的人一回到原公司，所有人一看見他就躲，我就反問他說：“你是怎么干的？”很顯然，他是失敗的。

一個人待人好不好，不是在職的時候能觀察出來的，而是在他離開以后。所以，一個人要留下一點兒“去思”——離去以后人家會想念。這就從另一方面說明這個人在職的時候，大家是不是真的信服他。

中國歷史上的法家都死得很慘，幾乎沒有一位法家得以善終。為什么？因為法家不是中國文化的主流。法家是什么樣子？言出必行，不打折扣；以身作則，鐵面無私。這就是法家的形象。但最后呢？不少人都作法自斃，比如商鞅到最后就是死于自己積極推行的“商君之法”。

歷史的教訓是要看一看的。中國很重視法，但是法深入下去還要有理，你看我們講“合法”時，一定講“合理合法”，我們很少僅僅講“合法”。很多學法律的人要徹底去想：一個人如果只怕違法，這個人的人格有問題；一個人只要合法，什么事情都敢做，這個人就沒有道德。不違法是底線，講道理才是標準，所以我們的行為要合理合法。

中國人為什么講道德？就是因為在行為約束方面，法律差得很遠，要用道德來彌補法律的不足。現在很多人不是這樣，理解片面了：只要不違法，任何事情都可以做。那么，這樣的人是沒有良心的，這樣的人的道德標準太低了。