06 處理問題的基本思路

前文談及管理要有制度，但是又不能百分之百地去執行。如果百分之百地去執行，制度就會變得僵化。另外，在管理過程中，我們常常會遇見一些意想不到的事情，或者是一些麻煩，這叫作例外。

但是，有太多的例外畢竟不是好現象。那樣的話，法規、典章就不起作用了。如果法規不能概括大部分現象，那還算什么法規呢？所以，例外越來越多時，我們就會明白是法規、法令本身出了問題，就要趕快修訂法規、制度。

遇事首先講情

中國人考慮事情跟西方人不一樣。西方人依法處理，法怎么規定，就怎么處理；而中國人會把法放在心里，叫作“心知肚明”。我們懂得，只要一把法規、制度提出來，大家就傷感情了，傷了感情大家就不和氣，不和氣的結果就是自己一定倒霉。所以，很多人在執法時，都有顧慮。整個社會如果這樣下去的話，是沒有希望的。

所以，制度化首先要考慮到合理化，只要制度很合理，大家就能夠遵守。

作為中國人，要先把情拿出來，從情入手，而不要從法入手。所有中國人要把法放在心里當腹案，心中有一把尺，這把尺就是合理，但是嘴巴要合情。嘴巴專門講情，心里想的是理，肚子里面是法，就百無禁忌，什么都通。

看到員工做不好事情，老板馬上處罰他，這樣做很冒險。因為這種結果可能是由多種因素造成的。如果罵錯了，老板會下不了臺。所以，大多數中國人處理起事情來都會給對方面子，這樣做一定有道理，對方會很容易接受。一開始就罵他，他就會抗拒。

“許多中國人都是講歪理的”，這句話大家會認為可笑，但是年齡大一些的人都有夫妻對話的經驗、體會：道理都是相對的。請看這位先生與太太的對話，就充分代表了這部分人的特點：

先生：“明天開始放長假，我們出去溜達溜達吧。”

太太：“放長假大家都出門，人多車多，湊熱鬧干什么。”（她永遠是對的）

先生：“既然這樣，我們就留在家里好了。”

太太：“在家多無聊。”（你看她又對）

先生：“那你到底要怎么樣？”（先生有點兒生氣了）

太太：“問你呀，怎么老問我呀。”（你看她還是沒有事，你在這兒忙得要死）

這段對話說明道理是相對的。這類人最厲害的地方就是，你說東的時候，他就給你說西；你說北的時候，他就給你說南。他永遠不跟你湊在一起，你就沒辦法了。

所以，你只要得不到老板的心，你跟老板怎么談都談不妥。

員工：“這件事我馬上去做好不好？”

老板：“你急什么，有的是時間。”

員工：“那我明天再去。”

老板：“你為什么要等到明天，你今天要干什么？”

員工：“那我到底該干什么？”

老板：“你不會動腦筋？你不會想？什么都問我，要把我累死了！”

要用情和行動去化解

有很多人經常說自己口才好，我感覺很可笑：口才好？人家不過是讓你，不跟你辯解而已。要說辯論，沒有人辯得過中國人，因為中國人的陰陽思維非常厲害。請看下面的對話：

老板：“你最近在干什么？”

部屬：“我在填表格。”

老板：“表格有什么重要的，你填不填有什么關系？”

碰到這種情況部屬該怎么辦呢？

有的老板很奇怪，凡是你認為重要的，他都說不重要。“你沒有做的事情，為什么不去做呢？沒有做的那才重要。”這就是老板的心態。你總在辦公室里面忙，他覺得很奇怪：“外面的事情誰做，整天搞這些沒用的表格嗎？這些是騙人的，真正的事情誰去干呢？”你跑到外面去，他又會說：“你整天在外面跑，表格誰填呢？”可見，你永遠沒有辦法調試得讓老板滿意。

可以說這就是中國社會的現實狀況。家事同理，家里人也是這樣，夫妻兩個人越來越看不順眼時就是這樣。同樣，子女在家，父母覺得很煩：“你整天不工作，在家虛度時光。”子女不在家，很忙，回來很晚，父母又會說：“家里是旅館呀，回來睡個覺就走了。”

那么，怎樣才能化解這些問題呢？我的經驗是：要把情擺在當頭，見面就給他面子，他有了面子，就很講理。也就是說，要中國人講理，你只要給他面子就行。

還是上面那個例子，讓我們看看如何應對這個老板。作為部屬要思考一下：自己一定有什么地方對不起老板，他才會這樣，他是借故這樣做，并不是真的自己怎么做都不對。他一定有心結，把這個心結一打開，事情就化解了，就沒事了。

的確，我們很少就事論事。因為我們的認識是，人和事是分不開的；西方人的認識是，人和事可以分開。例如，西方人聽到一句話，他僅就這句話進行判斷；而我們聽到一句話先問“是誰說的”，搞清楚了再來判斷（你不告訴我誰說的，我不可能判斷）。在我們看來，任何事情都離不開人，老板跟你有心結，你去道歉沒有用，去說明也沒有用。你就要想明白大概是因為什么事情得罪了老板，再從行動上來改善，老板自然就理解了。遇到事情怎么辦？要講情、理、法。遇到矛盾，要用行動去化解，不要用語言去辯解——越辯矛盾越大。老板要有老板的魅力，中層領導要承上啟下，基層員工要實實在在地把工作做好，大家各司其職。

揣測沒有錯，中國人一定要揣摩別人的心思。孔子說，你講話時，眼睛要看對方，如果你講話時，眼睛不看對方，你就跟盲人一樣。但是不能投其所好。一察言觀色就投其所好，那是小人；察言觀色之后合理地調適，才是正確的做法。

如果你完全不察言觀色，不理解老板的心思，老板跟你越離越遠，結果會怎樣呢？我認為大多數管理者不會把人炒魷魚，也不會把人調職，只要“急速冷凍”，讓你什么事也不能做，你就自動走了。你走了，他還會想：走了更好。

依法處理有前提

我觀察了近三十年發現，一個中國人只要有了面子，他就會很講理。而情就是給對方面子。

某人要插隊（北方人叫“加塞兒”——編者注），如果你說：“沒關系。”他會不好意思地說：“我站你后面。”如果他一插隊，你就說：“你為什么插隊？”他就會說：“我比你來得早，哪里是插隊，我是臨時有事出去一下，怎么是插隊？”

在中國排隊跟在西方排隊不一樣。西方人排隊一定要人在那里，中國人是用眼睛在排隊，眼睛看到哪兒，哪兒就是他的位置。你能把他怎么樣？你能天天跟人家吵架嗎？你天天吵架自己還做什么呢？

如果一看有人要插隊，你就說：“你很急，站在我前面來。”對方就會說：“沒關系，我站在你后面。”我們就是這樣，只要有面子，就很愛護這個面子，就不能不講理；如果沒有面子，就可以蠻不講理——反正我已經沒有面子了。

讓一個人沒有面子，自己是最吃虧的，這個道理千真萬確。這方面我們有太多的案例可供參考。

就拿一家公司來說，老板是公司的掌舵人，要有一定的魅力和一套獨特的管理方法；中層領導扮演的是承上啟下的角色，既需要對老板負責，又要對基層員工負責；而基層員工只要實實在在地把工作做好。

如何才能讓這家公司正常運轉呢？西方管理科學給出的答案是每個人都要把自己的角色扮演好，建立起一套管理制度。這時，問題就來了：有了制度就萬事大吉了嗎？如果執行制度嚴重傷害到某個人的面子怎么辦？

我的建議很簡單：做什么事情要先從情開始，不要先從法開始。我給你面子，你很講理，就不必談法了；我給你面子，你不講理，我再給你一次面子，你還是不講理，我就翻臉無情，就要依法處理。這樣做，對方沒有話講。

這就是依法處理有前提的全部真相。在中國為什么講情與法，情在前，法在后，自然有其道理。

處理問題人性化

不僅當老板、當領導的要給人面子，對于員工來說，也有這種可能。比如說，別人在你排隊的時候插隊，那就讓一讓：“你來，你有急事。”對方會很感激，不停地致謝：“我確實有急事。”這就叫作將心比心。

我們出國一定要通關。大家排隊排得整整齊齊的，有一個人公然插隊，警察就走過來：“你插什么隊？”此人一定會說：“我不插隊，我不想要插隊。”馬上拿起東西就往后走。然后他說：“有沒有聽到廣播，我是那架飛機最后一名旅客，全機都在等我，我是因為來不及才插隊。”警察一聽，馬上會說：“我送你進去。”

這就叫例外。大家都遵照規定，例外誰來處理？

那么，也存在一種可能，這個人確實臉皮很厚，你給他面子，他反而利用你這個面子。怎么區分呢？放心，這種人遲早會吃虧的，因為他養成了一大堆壞習慣。

大多數中國人是這樣的：以后大家彼此還會交往，你給他面子，他很講理，大家很愉快；你給他面子，他就占你的便宜，你第一次讓他占，以后就知道，他這個人在你面前沒有什么面子，你再不會給他面子了。所以，當領導的，對這個人客氣，對那個人不客氣，他是要分辨的。

得到面子要格外講理

作為員工來說，也要特別準確地去進行判斷。當你得到人家給的面子時，要格外地講理，你就會非常愉快。

有人會認真地告訴你那條路怎么走，你到底要不要相信他？他說的可能是假的，也可能是真的。你不相信他，你就會吃虧，因為他是真的；你相信他，你也會吃虧，如果他是假的。

我們的藥是真的，就很管用，但是有真藥就會有假藥。這就是我們社會的麻煩：只要有真的東西就一定會有假的，假的總是屢禁不止。怎么辦？所以，平常就要廣結善緣，人家自然會告訴你，會幫助你。

吃虧一時，但是占便宜永久，這叫作君子；吃虧一時，又一直吃虧下去，就是呆瓜！吃虧一次，你對這個人就要有警惕性了，以后他講什么你都不大會聽了，這樣就好了。吃虧一次怕什么？你吃得起。習慣占便宜的人是他的命不好，因為他會養成壞習慣。

凡是舍得的人，福氣都很好；凡是舍不得的人，都沒有什么福氣。這不是迷信，是他內心的需求：吃不起虧的時候，就一定要占便宜，那以后就沒有度量和能力可以吃虧了。有的人根本不在乎，吃一點虧算什么？這個人的福氣永遠很好，他就不會缺錢，因為他有這個氣度，自然就會有所收獲。

有人會說，一個人沒有錢，怎么會舍得呢？但是有的人還是會舍得，錢自然就會進來，這是很有奧妙的事情。典型的事例比如加薪。我到公司去，第一步會問員工：你們的薪水是誰給的？有人會說“是老板給的”，我就覺得很奇怪：老板賣了自己的一棟房子給你錢嗎？老板也不會印鈔票，哪里會給你錢？有人會說“是公司給的”，也不對呀，公司也不會印鈔票，從哪里給你錢？真實的答案是：錢是你自己賺的。你想加薪，你想賺得更多，你就要奮斗更多。如果我要加薪，我就會問自己，不要問老板：我好好做，我的銷售做得好，我自然就加薪了，求老板是沒有用的。

執行制度要有軟件配合

制度是很僵化的東西，必須要有軟件配合才有用。

規定大家上班不能遲到，有用嗎？沒有用。我輔導的公司從來沒有人遲到過，我只用一招就夠了。

我告訴老總：“如果你的部屬6點半上班，你就6點上班。”果然，所有的經理乖乖地早早都到齊了。老總說：“你們這么早來干嗎？”經理們第二天到得更早。假如老總說：“你就應該這么早來。”那么，經理們第二天準遲到。

其實，所有的經理心里都很清楚：老板看到自己了，老板知道自己是勤奮的。

角色不同，作用不同

員工上午8點上班，他一定要工作到下午5點，所以他不能太早上班，他很辛苦，越是領導越是要早來晚走。

在美國，有的CEO早晨4點就上班，因為那時候，路上車很少、路況很順，停車位也很寬松。停好車后，他就開始想，今天要找這個人談什么，跟另一個人談什么。一看到某人來，就找他談，談到他按部就班去做事，CEO就沒事了，可以去打高爾夫，可以去睡覺。這才叫作會當CEO。跟大家一起擠車子、打亂仗、匆匆忙忙、不想事情，這不是好的CEO。

方法不是制度，是制度外的事情

制度是幫助我們把有形的規范好，但是在制度之外還有軟件，要靠我們去運作，這就是中國式管理——還有很多東西是無形的。中國式管理非常人性化，會讓每個人都沒有壓力，都非常愉快，這是西方人做不到的。

領導、員工有的時候壓力可能會比較大

如果什么都比較清楚的話，大家就按照清楚的東西去做；如果什么都不清楚，又要做好，可能心理壓力會大一些。

老板不高興了，他告訴你：“今天這桌子沒擦干凈。”你趕緊去把它擦干凈了，這很簡單。但是如果老板很不高興，他又不告訴你，就算你把整個屋子都打掃完，也有可能他是因為院子不干凈而生氣，你怎么能知道呢？

這里面隱含著一個哲學道理：當我們認為清楚的時候，可能經常是看錯了；當什么都不清楚的時候，可能又是非常清楚的。

不要認為你什么都知道

我常常講，部門經理級別的領導一腳踏進門來，猜得到他會說什么話、知道他要談什么，才是個好老板。一旦等他開口，你就很難跟他溝通了。

生產經理一進門，老板馬上知道他要談加班費的問題，因為他一直覺得加班費不高。等他一開口，你再跟他談很難，不同意會讓他很沒面子，同意又會增加開支。好老板就要在他未開口之前，看看有誰在場，正好總務經理在，那是老天爺幫忙。老板就開始訓斥總務經理：“你這個家伙不想想看，你整天花公司的錢，你還在啰唆，你看人家生產部門，沒有花公司的錢，都在盡心盡力地做，加班費那么低都沒有人講話，你還講什么？”然后轉過身來再問那個生產經理：“有事嗎？”他一定會說“沒有”。這件事情就這樣處理了，很簡單。

如果總務經理不在，總還有別人在。如果真是沒有人在，這個忙別人幫不上，老板就趕快撥電話，罵得更兇：“你這個家伙亂來，你看現在生產經理在我這兒，他很委屈你知道嗎？部屬天天抱怨加班費那么低，他都好言相勸，為公司大局，哪像你！”生產經理一聽就走了。

這一招很厲害，但不要常常用，否則就沒有人信你這套了。這還沒完，等人走了以后你就要開始想辦法如何調整，這樣才行。我們的辦法必須是整體配套的才行。

老板這樣做也不輕松，對他的要求是很高的，絕對要有百分之百的把握。作為一個CEO，公司里面最近哪一個部門有什么事情，你心里要很清楚，一看下屬臉色就知道他要干什么了。

總之，處理問題的玄機非常多，需要我們在處理事情之前進行非常周密的思慮和準備。