第一節　頭尾法

“小白，接下來咱們要開始逐項練習萃取技能了，爭取在體驗中學會個人經驗萃取。”王萃取給崔小白安排的教學內容，一般是每月月初確定本月教學重點，如果他對上一個教學內容沒有理解，就順延到這個月繼續學習，總之要把一個環節掌握后再進行下一步。

“好的，老師，先萃取什么呢？需要完全按照個人經驗萃取的流程進行嗎？”崔小白有點疑惑。

“不是的，個人經驗萃取流程屬于大流程，是個人在熟悉了不同的萃取方法之后才開始用的，你當下最主要的任務是學會萃取不同類別主題的經驗，就是定經驗，這是核心。學會了這一步，其他的環節才能綜合使用?！蓖踺腿〗忉尩溃苯訉W干貨才能加快弟子的成長。

“這個月咱們主要學習怎么萃取技能，這是最常見的萃取主題，也是最容易學會的，咱們一周學一招。你每次萃取一個技能，然后把練習成果通過微信發給我，用語音講給我聽。我會給你具體的建議?！?/p>

“好的，老師。那我們先學哪一招呢？”

“頭尾法，用這個方法萃取技能特別快，我在給企業做培訓時經常用到。你現在拿出紙筆，準備‘初練’起來了……”

頭尾法是指先確定萃取技能場景的起點步驟和終點步驟，然后補充中間的步驟，從而梳理出技能操作的整個流程。頭尾法是萃取技能、萃取流程里非常簡單有效的一種方法。

起點步驟

起點步驟是分析萃取場景的第一步，這里說的第一步是指事情本身的操作起始點，而不是人們自身的準備、預備。除非某些預備環節影響到執行效果了，才可以把相關步驟加進來。

比如，某個人在考慮自己做紅燒排骨的起點步驟時，就不能將買排骨作為第一步，而應該假設排骨、配料、調料等條件都是已經具備的，這時再考慮第一步是什么。如果不這樣做，涉及的步驟會太多，讓你分不清主次。如果你把買排骨也考慮進來，進而就會想到買排骨需要錢，賺錢需要找工作，找工作需要上學，上學需要選專業……這就會使你陷入“無限準備”的怪圈了。

案例

如何處理老年客戶辦理業務時記錯時間

【起點步驟】將老年客戶迅速隔離到單間。

終點步驟

終點步驟是指工作場景的最后一步，不能太靠后，也不要把無關的步驟加進來，而應該根據事情本身結束的情況來確定。所以，確定終點步驟時，一定要確認它是否與后續的關聯動作無關，且不涉及結果評價、成果應用、個人收益。

比如，某個人做紅燒排骨的最后一步應該是裝盤，而由誰端上餐桌、邀請誰一起吃、吃完誰洗碗等內容就屬于后續的無關動作了。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

【終點步驟】聯系老年客戶的家人。

中間步驟

中間步驟即補充場景起點與終點之間的步驟，其中一個步驟代表一層核心意義，比如“數據信息的收集和整理”，就要拆分為“數據信息的收集”和“數據信息的整理”兩個步驟。從起點步驟開始，按照行為動作的先后逐個分解步驟，因為后續會有步驟過濾，所以這時不用考慮步驟的數量。另外，步驟不要有級別、維度的差距，以香蕉、蘋果、蔬菜為例，蔬菜的維度就比其他兩種高，把具體的蔬菜名稱羅列出來，與其他兩種水果的維度就基本一致了。

案例

如何做紅燒排骨

【起點步驟】清洗去除血水。

開水焯3分鐘。

涼水沖洗后控干。

炒鍋燒熱放油。

冰糖加熱炒化。

冰糖起泡后把排骨入鍋，翻炒均勻。

放入蔥白、八角、香葉、姜片等調料。

加入開水，沒過排骨即可。

再加入生抽、老抽。

大火燒開。

小火燉煮30分鐘左右，中間打開攪拌2次。

剩余1/3湯汁時加白砂糖攪拌均勻。

再加入鹽調味。

大火收汁。

【終點步驟】裝盤，撒少許蔥花裝飾。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

【起點步驟】迅速將老年客戶隔離到單間。

倒水。

請坐。

安撫情緒。

批評沖突同事。

引導回憶。

查看存折。

尋找證據。

【終點步驟】聯系老年客戶的家人。

過濾步驟

一般來說，頭尾之間的步驟需要完全梳理、羅列出來，這樣操作就不會有漏項。但全流程的步驟很多，在推廣和使用時會給大家帶來記憶上的負擔，所以一定要過濾一下，在能夠解決問題的前提下把步驟控制在4～10步。當然，不管你要萃取什么主題，最后都需要把步驟從傳播層面進行過濾，因此下文中提到的所有流程確定環節都需要有過濾這一環節。

步驟的過濾就是要去掉預備性步驟，合并細節性步驟，去掉關聯性步驟。為了把事情做好，個人的能力、心理等準備工作需要去掉，對于事情的必要性準備雖然可以保留，但最多保留一步。如果需要準備的事項過多，就可以把它單獨作為一個場景進行萃取。多個相似的細節性步驟可以合并概述，一般步驟內容只體現最關鍵的一層含義即可，合并的細節內容需要在流程的行為量化中體現。后續的關聯性步驟需要全部去掉，若是一定要保留的，則可以作為獨立場景再次進行經驗萃取。

案例

如何做紅燒排骨

【起點步驟】清洗去除血水（預備性步驟，保留）。

開水焯3分鐘。

涼水沖洗后控干（細節性步驟，與上一環節合并）。

炒鍋燒熱放油（細節性步驟，與下個環節合并）。

冰糖加熱炒化（細節性步驟，與上個環節合并）。

冰糖起泡后把排骨入鍋翻炒均勻。

放入蔥白、八角、香葉、姜片等調料（細節性步驟，與下個環節合并）。

加入開水，沒過排骨即可（細節性步驟，與上個環節合并）。

再加入生抽、老抽（細節性步驟，與上個環節合并）。

大火燒開（細節性步驟，與下個環節合并）。

小火燉煮30分鐘左右，中間打開攪拌2次。

剩余1/3湯汁時加白砂糖攪拌均勻（細節性步驟，與下個環節合并）。

再加入鹽調味。

大火收汁（細節性步驟，與下個環節合并）。

【終點步驟】裝盤，撒少許蔥花裝飾。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

【起點步驟】將老年客戶迅速隔離到單間。

倒水（細節性步驟，與下個環節合并）。

請坐（細節性步驟，與下個環節合并）。

安撫情緒（細節性步驟，與上個環節合并）。

批評沖突同事（關聯性步驟，去掉）。

引導回憶。

查看存折（細節性步驟，與下個環節合并）。

尋找證據。

【終點步驟】聯系老年客戶家人。

進行完步驟過濾之后，你需要對確定后的步驟再次梳理、命名、排序，這是場景萃取的最后一步。

案例

如何做紅燒排骨

【起點步驟】清洗去除血水。

開水焯3分鐘后涼水沖洗控干。

放油加熱，炒化冰糖。

冰糖起泡后把排骨入鍋，翻炒均勻。

加開水沒過排骨，放入蔥白、八角、香葉、姜片等調料，加入生抽、老抽。

大火燒開后轉小火燉煮30分鐘左右，中間打開攪拌2次。

剩余1/3湯汁時加白砂糖攪拌均勻，放鹽調味。

【終點步驟】大火收汁裝盤，撒少許蔥花裝飾。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

【起點步驟】將老年客戶迅速隔離到單間。

安撫情緒（倒水，請坐）。

引導回憶。

尋找證據（查看存折）。

【終點步驟】聯系老年客戶家人。

由以上例子可知，步驟過濾是普適性的，無論是萃取技能還是萃取知識，在確定操作步驟之后都可以過濾，把步驟控制在4～10步。在后文中也會涉及步驟過濾的內容，我會直接應用案例，不再重述過濾流程的原理。

重點步驟

萃取主題的操作流程確定之后，就可以根據步驟的性質排列出它們對主題影響的重要程度，這步做好了對事情最終的成功非常有幫助，因此需要慎重選擇一個步驟作為重點步驟。從受眾記憶的角度來看，只要強調一個步驟就好，重點多了容易記不住。

重點步驟具有普適性，下文將要提到的經驗轉化為流程的方法，在最后環節可以確定出一個重點步驟，在后文我會直接應用，不再復述。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

1.【起點步驟】將老年客戶迅速隔離到單間。

2.安撫情緒（重點）。

3.引導回憶。

4.尋找證據。

5.【終點步驟】聯系老年客戶家人。

難點步驟

難點步驟是指從受眾復制使用的角度看，哪個步驟是最難的、不好做到的。因為只能選擇一個難點步驟，所以如果萃取主題較小或較常見，可能就沒有難點了。而且，重點有時也是難點，兩者是可以重合的，具體要根據萃取主題而定。

案例

如何處理老年客戶辦理業務記錯時間

1.【起點步驟】將老年客戶迅速隔離到單間。

2.安撫情緒（重點、難點）。

3.引導回憶。

4.尋找證據。

5.【終點步驟】聯系老年客戶家人。

和重點步驟一樣，難點步驟也具有普適性，在經驗轉化為流程之后，可以確定出一個難點步驟，提醒受眾在使用時對此多加注意。是否需要確定難點步驟，則需要根據實際需求而定，后文涉及相似內容時不再復述，直接使用。