行動清單2：核對事實

事實的半衰期和真相的漸近線

事實很像放射性元素。

如果你核對的是單個信息（鈾原子），你很難看清事情的全貌，就像很難看清鈾原子是否會衰變。

但是，當你面對的是數以萬億計的原子構成的一組鈾時，事件脈絡一下就清晰起來了。一組鈾原子的變化是有規律的。如果有足夠的時間，人們可以看到一半的鈾-235在7.04億年中有規律地完成裂變。7.04億年的時間是可測的，叫作鈾的半衰期。

當把事實看作一個信息交錯組成的整體時，事實是可以預測的。事實是有半衰期的：我們可以測算事實和真相之間有多遠的距離。

核查危機中的事實，我們有機會沿著真相的漸近線逼近核心。

你剛開始知道的一切，有一半可能是錯的：切爾諾貝利核電站事故

1986年4月26日凌晨，戈爾巴喬夫被一通電話吵醒，電話內容是關于核電站事故的緊急報告，由時任蘇聯能源與電氣化部副部長的阿列克謝·馬庫欣發來。內容如下：

4月26日凌晨1點23分，切爾諾貝利核電站四號反應堆在進行例行維護時，反應堆頂部發生爆炸。據切爾諾貝利核電站站長報告，爆炸導致反應堆廠房的屋頂和墻壁鑲板部分倒塌，屋頂的幾個面板和反應堆的輔助系統單元受損并造成了屋頂起火。

……

工作人員正在采取措施冷卻反應堆的活躍區。3名主要負責人認為，沒有必要采取特別措施，包括將人口從城市疏散。

9名工作人員和25名消防人員在住院治療。

正在采取措施消除事故所造成的后果并調查事故原因。一切都在掌控之中。

依照報告內容，盡管切爾諾貝利核電站半夜突發意外并導致火災，但一切都還在掌控之中。戈爾巴喬夫當時并沒有過多關注此事。他認為在休息日，沒有必要去吵醒其他高層或召開政治局緊急會議。

26日下午，當部長會議副主席謝爾比納帶領一眾官員、專家從莫斯科搭乘飛機趕往切爾諾貝利核電站所在地普里皮亞季時，能源與電氣化部部長馬約列茨甚至樂觀地覺得，幾天后當地的生產生活秩序就能恢復如常。[5]

后續的結果是，該事故是歷史上最嚴重的核事故，也是首例被國際核事件分級表評為第七級事件的特大事故。這次災難所釋放出的輻射線劑量是第二次世界大戰時期廣島原子彈爆炸的400倍以上。這場災難總共損失大概2000億美元，是近代歷史中損失慘重的災難事件之一。[6]然而，在最初的報告中，僅僅報告為“核反應堆的建筑爆炸起火”，這造成決策誤判的嚴重后果。

在危機處理中，對事實的核對貫穿始終。但最初你獲得的信息，未必全部是真實的。

出于各種主客觀原因，在傳遞和加工過程中信息經常出現各種扭曲：

● 公司現場第一負責人為了逃避管理責任，扭曲事實，篡改信息，導致預判錯誤。

● 金融一線網點將因為一線服務出現問題引發糾紛的儲戶描述成故意找茬兒的自媒體，讓執行小組錯判危機發起人為自媒體。

● 品牌公關團隊罔顧事實，直接將危機歸咎于競爭對手的“黑公關”操控，推卸自己預防和處理不力的責任，促使決策層發起無謂的公關戰。

事實核對三原則：不錯亂、不遺漏、不歪曲

不錯亂，就是原始信息無誤。

受害者的姓名、身份證號碼、聯系方式、職業、家庭情況等信息要正確無誤，發現明顯疑點或特殊信息時，立刻追問核對。

受害者家屬自稱自己是公務人員或者媒體從業者時，要明確其就職單位，在后續決策和行動中考慮身份變量的影響。

一線員工匯報受害者為孩子、老人、孕婦時，要著重關注，這是容易引發情緒的特定受影響者。負責人需要多加追問，孩子多大，是否有生命危險，是否已經就醫，家長情緒和狀態如何。

我的團隊曾經接到過一線門店報告用餐過敏的客戶投訴，追問發現是4歲孩子對奶粉過敏，全身起了黃豆大小的紅點，店長已經陪同家長送醫治療。這引起團隊高度關注，馬上安排區域負責人跟進，先行墊付醫療費用和進行每日陪同。所幸，孩子并無大礙。

不遺漏，指的是關鍵信息沒有遺漏。

例如，汽車產品問題導致的事故危機，就要核查：

● 是哪一類產品問題？是總成還是配件？

● 問題的出現是不是導致事故發生的核心原因？

● 產品問題和事故發生是否正相關或者有因果關系？

● 是否有權威檢測部門出具的檢測報告？

● 是否有交警部門出具的事故認定書？

● 公司內部品控對所提交的相關報告是否做過確認，并且認定確屬我方問題？

如果沒有這些信息，就無法高效進入決策。

不歪曲，就是在信息傳遞和加工過程中沒有人為扭曲。

實踐中經常出現，危機發生的第一現場負責人為了逃避自己的責任，故意扭曲事實，篡改信息，導致預判的錯誤。

如何避免歪曲事實，這需要充分考慮人性。

例如在制訂危機響應機制時，對于一線團隊，給予上報責任豁免。只要按照規定要求上報，交由總部處理，就不追究其責任。這可以避免此類問題出現。

如何確保初步事實基本準確

理想方式是一線調查和確認。如果無法到達現場，可以采取事實核對清單（見表2-1）和危機第一現場負責人口頭報告的形式。

當然，如果這張表中的不少信息一開始是未知的，那就空著。

事實是流動變化的。它不是一張完整清晰的地圖，而是一個拼圖。在嘗試、摸索、糾偏和返工中，全貌逐漸浮現。這需要的是耐心、允許犯錯、持續迭代和全局思考。

針對本章開頭的鴨血事件，可以填寫表2-2。

實戰中需要監測專員依托事先準備好的樣板，直接往里套寫。不要怕寫錯，只要動態更新就可以。不需要全面了解，只需要對事件有大致了解。真相和策略會在后續發展中逐漸展開。我要求團隊在5分鐘內必須填寫完事實核對清單，隨后就可以發到危機討論群或者緊急會議群中。

進行一線對話

跟一線負責人電話溝通，掌握第一現場的二手材料。溝通時的注意要點：

● 先聽后問，多聽少問。

● 注意基本事實：看到了什么、聽到了什么、說了什么、有什么行動。

● 注意區分判斷、觀點、態度、傾向與事實之間的差異。

● 注意你頭腦中的預判和先驗。

● 多追問：這是真實的嗎？

事實核對清單看似簡單，其實是后續應對的基礎文件。如表2-2中的第一個問題：發生了什么事？這包含兩個基本判斷，即危機的誘因和類型。

鴨血事件的誘因是媒體曝光，危機類型是食品安全遭遇媒體曝光，危機級別是重大危機。這是一目了然的事實。然而，并不是所有危機都清晰可辨。