1.2 用數(shù)據(jù)確定合適的銷(xiāo)售人員的特質(zhì)

隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)已經(jīng)積累了大量的多樣化數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中，銷(xiāo)售會(huì)話數(shù)據(jù)占據(jù)了重要位置，因?yàn)樗敱M記錄了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)互動(dòng)的每一項(xiàng)原始信息，如電話錄音、在線會(huì)議視頻、電子郵件及社交軟件的聊天記錄等。本書(shū)將介紹一些基于銷(xiāo)售會(huì)話數(shù)據(jù)構(gòu)建的科學(xué)方法，用于確定合適的銷(xiāo)售人員特質(zhì)。這些方法不僅科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，而且具有可行性和可復(fù)制性。

這些方法建立在人工智能（AI）技術(shù)之上，旨在分析實(shí)際交流環(huán)境中的銷(xiāo)售行為。通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)指標(biāo)，它們將銷(xiāo)售過(guò)程中的數(shù)據(jù)與成果相關(guān)聯(lián)，以此識(shí)別出優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所具備的關(guān)鍵特質(zhì)。

盡管不同企業(yè)的銷(xiāo)售人員各有其獨(dú)特的特質(zhì)，但是識(shí)別合適銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)方法是通用的，這些方法通常包括對(duì)某些關(guān)鍵特質(zhì)的識(shí)別。為了便于理解，我將通過(guò)具體案例來(lái)闡明這些特質(zhì)。需要注意的是，我所提供的案例并不代表所有情況，也不是專(zhuān)門(mén)為某個(gè)特定企業(yè)量身定做的銷(xiāo)售人員特質(zhì)模型。

1.2.1 假設(shè)—檢驗(yàn)法

假設(shè)—檢驗(yàn)法是一種基于企業(yè)既有經(jīng)驗(yàn)來(lái)形成假設(shè)的方法，它定義了理想的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的特質(zhì)。我們通過(guò)分析銷(xiāo)售會(huì)話數(shù)據(jù)，評(píng)估企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員的特征，并將這些特征與先前形成的假設(shè)進(jìn)行比較，以檢驗(yàn)這些假設(shè)的正確性。為了詳細(xì)說(shuō)明這一過(guò)程，我們選取了學(xué)習(xí)能力、好奇心、過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)、智力、敬業(yè)精神和耐心/韌勁這六個(gè)特質(zhì)作為示例，探討它們是否適合作為選拔企業(yè)銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下。

【企業(yè)名稱(chēng)】

M企業(yè)。

【假設(shè)】

M企業(yè)根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，認(rèn)為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具備學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、好奇心強(qiáng)、過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)、較高的智力水平、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和極大的耐心/韌勁這些特質(zhì)。

【檢驗(yàn)】

在進(jìn)行檢驗(yàn)之前，企業(yè)需制定一個(gè)與特質(zhì)相對(duì)應(yīng)的基本指標(biāo)表格（見(jiàn)表1-1）。特質(zhì)與基本指標(biāo)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系沒(méi)有統(tǒng)一的定論，而是依據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)確定。該對(duì)應(yīng)表不僅有助于識(shí)別合適銷(xiāo)售人員所需的特質(zhì)，也在銷(xiāo)售評(píng)估過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

接下來(lái)，我們將展開(kāi)正式評(píng)估。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員交易對(duì)話數(shù)據(jù)的深入分析，我們?cè)敿?xì)記錄了每位銷(xiāo)售人員在各項(xiàng)指標(biāo)上的表現(xiàn)，如圖1-2所示。

通話時(shí)長(zhǎng)：銷(xiāo)售人員在本次分析時(shí)期內(nèi)的總通話時(shí)長(zhǎng)。

通話次數(shù)：銷(xiāo)售人員在本次分析時(shí)期內(nèi)的總通話次數(shù)。

說(shuō)話占比：銷(xiāo)售人員說(shuō)話時(shí)長(zhǎng)占總通話時(shí)長(zhǎng)的比例。

處理客戶(hù)異議的能力：在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員成功處理客戶(hù)異議的能力。

回頭客：再次購(gòu)買(mǎi)/使用產(chǎn)品的客戶(hù)數(shù)量。

提問(wèn)頻率：銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，向客戶(hù)提出問(wèn)題的次數(shù)。

銷(xiāo)售工具使用頻次：銷(xiāo)售人員在一定時(shí)期內(nèi)使用銷(xiāo)售工具的次數(shù)。

在對(duì)比分析中，我們?cè)O(shè)定A、B、C、D為M企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員，而E、F、G、H則代表業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員。從分析結(jié)果來(lái)看，表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員在多項(xiàng)指標(biāo)上均優(yōu)于一般銷(xiāo)售人員，包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、處理客戶(hù)異議的能力及提問(wèn)頻率。特別是在說(shuō)話占比方面，一般銷(xiāo)售人員往往在與客戶(hù)的互動(dòng)中占據(jù)了過(guò)多的講話時(shí)間。關(guān)于回頭客的數(shù)量，兩組銷(xiāo)售人員之間的差異并不明顯。在提問(wèn)技巧方面，表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員更善于提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)明確自己的痛點(diǎn)和需求。此外，在銷(xiāo)售工具的應(yīng)用上，表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員不僅更頻繁地學(xué)習(xí)和應(yīng)用這些工具，而且能夠基于此分析自己的銷(xiāo)售表現(xiàn)，從而進(jìn)一步提升業(yè)績(jī)。

獲取基本指標(biāo)數(shù)據(jù)之后，我們需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行重組和模擬分析，以便將這些指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為反映個(gè)人特質(zhì)的分析結(jié)果。這一過(guò)程需要借助特質(zhì)與指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系表（見(jiàn)表1-1）來(lái)完成。例如，分析通話時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)可以幫助我們?cè)u(píng)估銷(xiāo)售人員的敬業(yè)精神；分析通話中的說(shuō)話占比，則可以揭示他們的耐心程度；評(píng)估處理客戶(hù)異議的能力，能夠反映銷(xiāo)售人員的問(wèn)題解決能力；回頭客的數(shù)量則體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)；而提問(wèn)的頻率則透露了銷(xiāo)售人員的好奇心強(qiáng)弱。

在將基本指標(biāo)轉(zhuǎn)換為特質(zhì)之后，我們便能夠建立起銷(xiāo)售人員特質(zhì)與其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)間的聯(lián)系。通過(guò)進(jìn)一步的相關(guān)性分析，我們能夠識(shí)別出表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員所具備的各種特質(zhì)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之間的關(guān)聯(lián)。如圖1-3所示，這些分析結(jié)果揭示了顯著的相關(guān)性。

根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)針對(duì)企業(yè)理想銷(xiāo)售人員特質(zhì)的假設(shè)，并非全部成立。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)分析，學(xué)習(xí)能力、好奇心、智力和敬業(yè)精神這四項(xiàng)特質(zhì)的假設(shè)被證實(shí)成立；而過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)這一特質(zhì)的假設(shè)未被證實(shí)成立。此外，通過(guò)對(duì)會(huì)話數(shù)據(jù)的分析，我們?cè)谠屑僭O(shè)之外還發(fā)現(xiàn)合適的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的特質(zhì)——耐心/韌勁。

綜上所述，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì)包括學(xué)習(xí)能力、好奇心、智力、敬業(yè)精神及耐心/韌勁。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)—驗(yàn)證法

發(fā)現(xiàn)—驗(yàn)證法是一種通過(guò)分析會(huì)話數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別適合企業(yè)銷(xiāo)售人員特質(zhì)的方法。為了減少樣本量和隨機(jī)性帶來(lái)的誤差，要不斷擴(kuò)大樣本數(shù)據(jù)集并進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證，以精確確定最適合企業(yè)的銷(xiāo)售人員特質(zhì)。

下面仍以1.2.1中的案例進(jìn)行說(shuō)明。

【企業(yè)名稱(chēng)】

M企業(yè)。

【首次發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特質(zhì)】

通過(guò)對(duì)眾多銷(xiāo)售對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，M企業(yè)能夠準(zhǔn)確評(píng)估每位銷(xiāo)售人員在關(guān)鍵性能指標(biāo)上的表現(xiàn)（見(jiàn)圖1-3）。

在獲取基本指標(biāo)數(shù)據(jù)后，M企業(yè)通過(guò)重組和模擬分析將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化為特質(zhì)。在此階段，M企業(yè)初步發(fā)現(xiàn)適合銷(xiāo)售崗位的銷(xiāo)售人員需具備以下五個(gè)特質(zhì)：敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)能力、耐心/韌勁、智力和好奇心。

【驗(yàn)證】

在科學(xué)實(shí)驗(yàn)中，由于單次實(shí)驗(yàn)結(jié)果可能受偶然因素的影響，同時(shí)受樣本數(shù)量限制，這些結(jié)果往往難以具有廣泛的代表性。為了確保結(jié)論的可靠性，必須進(jìn)行持續(xù)且細(xì)致的數(shù)據(jù)分析。

驗(yàn)證方法和初次分析銷(xiāo)售人員特質(zhì)的方法相同，通過(guò)增加數(shù)據(jù)量再次進(jìn)行分析，以驗(yàn)證是否可以得出相同的結(jié)果。若得到相同的結(jié)果，可以得出最終結(jié)論。若驗(yàn)證結(jié)果不完全一致，可綜合前期的結(jié)果，繼續(xù)進(jìn)行驗(yàn)證，直至得出可接受偏差范圍內(nèi)的結(jié)論。

在此，我們基于當(dāng)前的數(shù)據(jù)分析，初步得出結(jié)論：適合銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)當(dāng)具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、極大的耐心/韌勁、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、較高的智力水平及好奇心強(qiáng)等特質(zhì)。然而，這一結(jié)論并非固定不變。鑒于市場(chǎng)環(huán)境的持續(xù)變化以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷迭代與轉(zhuǎn)型，即使是曾經(jīng)表現(xiàn)出色的銷(xiāo)售人員也未必能夠持續(xù)保持其成功狀態(tài)。由于內(nèi)外部因素的變化，企業(yè)對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所需特質(zhì)的要求也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。

由于不同的企業(yè)分布于不同的行業(yè)中，它們所提供的產(chǎn)品及服務(wù)各異，采用的銷(xiāo)售策略也不盡相同，因此合適的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的特質(zhì)會(huì)因企業(yè)而異。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)際情況，通過(guò)假設(shè)—檢驗(yàn)法或發(fā)現(xiàn)—驗(yàn)證法來(lái)確定合適的銷(xiāo)售人員特質(zhì)。