序言

助人是人類最基本的相處之道，可以體現為母親哺育嬰兒，可以體現為戀人、朋友或者配偶幫我們一個忙，可以體現為一位小組成員為集體的成功盡其所能，可以體現為心理咨詢師療愈患者，還可以體現為企業咨詢顧問或者教練幫助企業中的個人和團隊提升能力或者幫助組織提升能力。助人蘊含著讓我們推動事情向前發展的基本人際關系。在日常生活中，我們往往視所獲得的幫助都是那么理所應當。在某個場景中，如果不是感到“沒人幫忙”，我們往往意識不到原來自己一直依賴他人的幫助，只是習以為常了。然而，盡管幫助在我們的生活中無處不在，但矛盾的是我們對幫助關系中情緒層面的互動過程知之甚少。

很多書都詳細闡述了心理治療師、社會工作者以及其他提供專業服務的人員應該如何為他人提供有效幫助，但是很少能講清楚當“我”想幫助朋友卻被對方斷然拒絕時到底出了什么問題——“我”做錯了什么？一位拯救了落水者的好心人，怎么能因為在拯救過程中讓對方肩部脫臼了而被起訴呢？為什么有那么多的企業咨詢報告最終都變成了一堆廢紙？醫生經常抱怨患者不遵醫囑按時服藥，其背后的原因又是什么呢？

無論是憑借直覺還是專業經驗，我們都會領悟到，只有當助人者與受助者（client，我用來稱呼接受他人幫助的個體或者群體）之間建立起一定程度的理解和信任時，幫助才會產生好的效果。當他人請求幫助時，助人者需要“理解”應于何時給予幫助、提供何種幫助最為恰當。“信任”則意味著受助者愿意敞開心扉揭示真正的問題，從內心認可助人者的幫助，意味著雙方經過溝通和交流后做出的任何決議，受助者都愿意義無反顧地去執行。

心理治療方面的書都會用大量筆墨介紹如何與患者建立信任。然而，在日常助人與被助的過程中，該如何與他人建立信任，怎樣確定他人是否可以信任，以及該如何維護信任關系等一系列問題，我們卻都沒有充分理解。尤其要指出的是，大部分需要幫助的情況都是突發的，事先往往沒有任何征兆，而且時間緊迫。比如當配偶因今晚要和老板一起參加一個重要的會議讓我們幫忙找一套合適的服裝時，我們往往會立刻起身去找，而不會像心理咨詢師遇到新客戶那樣，先仔細了解情況；當看到一位盲人要通過一個繁忙的路口時，我們往往會直接上去攙扶，卻忽略了在幫助前應該先獲得他的信任——在這樣的情境中，盲人有時會甩開我們說“謝謝，我不需要”，留下我們愣在原地，搞不懂是自己冒犯了他，還是他就要毫無意義地冒這個險。我們怎樣才能了解個中緣由呢？

通用性的助人理論必須能夠涵蓋所有的場景（包括像在街角給他人指路這樣最簡單的場景），并能甄別出在所有情境中有效的幫助與無效的幫助之間的差別，這樣理論才有價值。要建構這樣的理論，就要仔細分析實施幫助的過程都會涉及哪些人際關系，以及信任在其中的真正含義。

我們還必須從研究“人們之間的關系就是由社會地位決定的”這一主張入手，社會學稱之為“情境禮節”。人們都希望自己獲得的社會地位或者身份（無論高低貴賤）和自己內心的判斷相吻合，從而在不同的情境下依此讓自己舉止得體。我們天生想要領先于他人，至少不能落下風，因而在所有的關系互動中都會去掂量自己的地位、身份的得失。一次成功的關系互動是指我們圍繞目標審時度勢，達成了想要的結果——這會帶給我們成就感。如果所設立的目標可以讓所有參與者都有成就感，它就是最理想的。

我們把有意識地想要幫助他人完成某項事務的情形稱為幫助情境。幫助關系則是指我們在其中投入了時間、情感、想法及其他資源并期望有所回報（哪怕對方只是說聲“謝謝”）的一種關系。一切順利的話，幫助關系的雙方都會感到很有滿足感。遺憾的是，我們往往會搞砸“幫助”的過程，造成“雙輸”。其中的原因大多是以下幾種：未能雪中送炭；在不需要幫助的時候不請自來；幫了倒忙；在需要持續幫助的時候半途而廢。

在本書中，我著重分析了幫助關系中兩個主體之間的互動過程，詳細解釋了建立信任對幫助關系的重要性，論述了要想做到急人之所需，潛在助人者必須做什么，受助者又應該做什么以推進這個過程。我越來越相信無論是何種幫助行為，小到為一個人指路，大到為一個組織中的客戶提供教練服務，或者照顧生病的伴侶，其間人們的社交和心理動態變化過程是一樣的。我因此使用了廣泛的案例來進行解讀，這些案例既有源于我的職業經歷的，也有源于私人生活經驗的。無論是就醫還是學習網球，我多次扮演了受助者的角色。同時，我有著作為助人者的豐富經歷，這體現在：我是丈夫，也是三個孩子的父親、七個孩子的祖父；我教過很多學生，也為很多個人、企業和組織提供過咨詢服務；我多年悉心照顧身患乳腺癌的妻子。通過觀察和思考不同情境中的幫助行為的共性，我構建起了具有通用性的助人理論。

知識溯源和本書的構成

我寫作本書采用的風格更傾向于短文風格而非學術論證風格。我在哈佛大學學習社會關系學時，有機會接觸了大量的社會學和人類學方面的研究，而我一直認為在對社會現象進行人際交往和心理學分析時，這兩門學科的學術原理沒有被充分利用。特別值得一提的是，芝加哥大學研究的“符號互動論”[1]與對幫助的分析是非常契合的。這個理論最初是由庫利（1922）提出的，米德（1934）、休斯（1958）和布魯默（1971）都有所發展，之后歐文·戈夫曼（1959，1963，1967）的研究將其擴展到了新的范圍，他對社會行為的微觀分析具有深刻的洞見。1953～1956年，我在沃爾特·里德陸軍研究所工作期間和戈夫曼有過密切的合作，當時他是研究所的顧問，之后我一直和我的社會學研究搭檔約翰·范·馬奈恩聚焦在此類課題的分析研究上（1979）。

我另一個強有力的洞見來自和國家培訓實驗室團隊（Brad-ford, 1974; Schein & Bennis, 1965）幾十年的合作，在此期間我負責敏感性研究團隊，同時參加了緬因州伯特利學習實驗室的規劃。我個人在小組中收獲頗豐，小組中的那一代學者對群體動力學以及領導力的研究影響深遠。在此，我特別想對道格拉斯·麥格雷戈、李·布拉德福德、肯·貝恩、羅恩·利皮特、高登·利皮特、赫伯特·謝潑德、沃倫·本尼斯、杰克·吉布、克里斯·阿吉里斯、伊迪·西肖爾、查理·西肖爾、迪克·貝克哈德表達衷心的感謝。

身處這樣的集體中，大家一起舉辦和參與了很多專注于研究人際互動過程的工作坊。通過聚焦過程并結合“符號互動論”，我確立了“過程咨詢”（1969，1999）的咨詢風格。通過思考多年的咨詢實踐，我認識到幫助行為不僅是貫穿企業咨詢過程的重要組成部分，而且其本身也是值得認真研究的核心社交過程。

寫作本書是一次將我們日常中司空見慣的經驗進行抽象的實踐活動。由于我不愿意把這次寫作當成學術行為，便沒有在書中羅列所有和助人相關的學術內容。相反地，我優先呈現了那些能夠幫助讀者深刻理解助人的概念和技巧的實踐與發現。讀者應該能夠認識到，目前社會上對于提供幫助、教練服務以及咨詢服務的分析大多聚焦于像脾氣、性格之類的心理學因素，而在我看來，這些因素固然非常重要，但要真正理解像助人蘊含的人際關系之類的內容則必須從文化和社會學角度去探究。

幽默作家斯蒂芬·波特（1950，1951）基于多年對人際互動過程中社交準則的深刻理解，以玩笑的口吻在《打擦邊球》（Gamesmanship）和《勝人一籌》（One-upmanship）這兩本書中描述了主角可以怎樣運用這些準則在表演中占上風，并且貶低另一方。盡管在書中，他所引用的案例是有明顯的諷刺意味的，但是和我們經常從身邊觀察到的現象極其相似。這兩本書的書名成為我們的常用語并不是偶然的現象，實際上這折射出對標榜社會地位的“繁文縟節”的普遍追求代表了我們的社會目標。

助人關乎一種特殊的人際關系，我們要注意其特殊性。在這一點上，我曾經受到埃倫·蘭格的開創性著作[特別是《專念》（1989）這本書]的有力激發。在這本書中，蘭格探討了戈夫曼在人際關系方面有效探索的內在內容。

我的基本觀點（即社會生活的一部分是經濟性的，另一部分是戲劇性的）是建立在長期的學術傳統和哲學思想上的。盡管文化的共性并不多見，但是人類學家認為，所有的社會都是有階層分別的，而所有的社交行為都必須遵循“禮尚往來”的準則。本書中關于助人的觀察和論斷雖然是由我個人做出的，但它們是以社會學和人類學為基礎的。這些觀察和論斷，能夠讓我們通過理解社交互動以及助人在我們日常生活中所扮演的角色，加深對社會學和人類學的理解。

在第1章中，我總結分析了多種助人的方式來論證這一概念的廣博性和深刻性。第2章重點展現了語言如何形象地反映出人際關系的經濟性及戲劇性，這可幫助我們認清人類關系的一些基礎要素。在第3章中，我將上述概念運用到幫助關系中，同時進一步指出所有人際關系在建立的初始階段都是不平衡且模糊不清的。第4章闡述了三種不同的幫助角色，同時指出了建立幫助關系都應該從過程咨詢開始。如何以謙遜的問訊方式建立幫助關系則是我在第5章中集中論述的要點，第6章給出了這方面的詳細案例。我在第7、8章中重點講述了幫助關系是如何給團隊建設、領導力以及組織變革帶來相關益處的。第9章對重要的概念進行了總結，同時為潛在助人者介紹了必要的技巧。

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[1]符號互動論（symbolic interactionism）又稱象征互動論，是一種主張從互動著的個體所在的日常自然環境去研究人類群體生活的社會學和社會心理學理論。———譯者注