CHAPTER 1
第1章 何為幫助有效的幫助與無效的幫助

Edgar H. Schein

助人是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象。有的幫助是有效的，有的則相反。我寫作此書意在澄清和分析兩者之間的差別。多年來作為教授和咨詢顧問的經(jīng)歷讓我經(jīng)常反思：到底什么樣的幫助是有效的？為何有的幫助卻適得其反？為什么有些班級的教學(xué)進(jìn)展順利，有些班級的則進(jìn)度受阻？為什么教練方式和體驗(yàn)式學(xué)習(xí)會(huì)比正規(guī)化的培訓(xùn)講課更有效果？在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)時(shí)，聚焦在程序正確上為何比聚焦在提供解決方案上的效果更好？為何關(guān)注事情是如何做的比關(guān)注做過什么效果更好？本書的寫作目標(biāo)就是幫助讀者深入了解：在他人尋求或需要幫助時(shí)，怎樣才能行之有效地施以援手；在自己需要幫助或他人伸出援手時(shí)，如何坦然接受。看似如此簡單的兩件事，要做好卻實(shí)屬不易。

先舉個(gè)例子。一天，我的一位朋友因?yàn)楹推拮又g出現(xiàn)了問題，讓我提供一些建議。聽了我給出的建議后，他憤憤地回復(fù)我說他之前嘗試過這些建議，完全無效，而且暗示我太過麻木不仁才會(huì)想出這樣的主意。這不禁讓我想起了很多類似的無效的助人經(jīng)歷：無論是對方主動(dòng)請求還是我主動(dòng)請纓，結(jié)果都是不但沒幫上忙還不歡而散。

然而，這也讓我想起了一個(gè)有效的助人案例。一天，一位女士駕車路過我的房子，向我問路：“我怎么能到馬薩諸塞大道？”我先詢問了她的最終目的地，在得知她要去波士頓市中心后，便告訴她順著車頭的方向沿著這條路一直開就可以了，不需要拐到馬薩諸塞大道上。她再三感謝我沒有順著她詢問的路線讓她繞遠(yuǎn)。

圍繞學(xué)習(xí)使用計(jì)算機(jī)這件事兒，我分別從助人者和受助者兩個(gè)角色體會(huì)了最常見的無效的幫助。我每次給客服熱線打電話求助時(shí)，接電話的客服人員為了能夠搞清楚我需要什么幫助，經(jīng)常會(huì)問很多我完全無法理解的診斷性問題。當(dāng)我聘請的計(jì)算機(jī)老師給我講述解決問題所需的幾個(gè)步驟時(shí)，我卻只想告訴他，“稍等一下，我還不明白第一步呢！”，我往往不知道該如何打斷他。我后來聘請的另一名計(jì)算機(jī)老師恰恰是相反的例子，他會(huì)耐心地詢問我為何要學(xué)習(xí)使用計(jì)算機(jī)，當(dāng)?shù)弥抑饕怯糜趯懽鲿r(shí)，他就給我演示了很多可以讓寫作更輕松的相關(guān)程序和工具，這令我非常開心！然而，當(dāng)妻子詢問我應(yīng)如何使用計(jì)算機(jī)時(shí)，我出于慣性會(huì)告訴她我常用的方法，但實(shí)際上這些內(nèi)容遠(yuǎn)超出她的需求和能力范圍，結(jié)果自然是雙方都很郁悶。

我也遇到過朋友、編輯、顧問、老師以及教練提供給我的建議和我的問題南轅北轍的情況，這種建議自然不能真的幫到我什么。既然是我有求于人，我便盡量小心翼翼地去應(yīng)對這樣的情況，但有時(shí)仍會(huì)引起助人者的不悅，他們會(huì)對我說他們只是想幫忙而已——這實(shí)則是指責(zé)我有問題，缺乏接受幫助的能力。

記得有一次，女兒讓我?guī)退瓿蓴?shù)學(xué)作業(yè)，于是我放下了手中的工作幫她解題，但做完題我發(fā)現(xiàn)她仍悶悶不樂，連“謝謝”都沒說。我到底哪兒做錯(cuò)了呢？后來，女兒又讓我?guī)退龉φn，這次我提議：“咱們先聊聊天兒吧。”結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)她其實(shí)是想和我談一下在學(xué)校里和同學(xué)交往中遇到的困難，根本和功課無關(guān)。我們的溝通對她非常有幫助，彼此都很開心。

醫(yī)生、心理咨詢師、社會(huì)工作者以及教練這些專業(yè)人士都有過“好心辦壞事”的助人體驗(yàn)。作為一名咨詢顧問和管理人員職業(yè)發(fā)展教練，我會(huì)和各種企業(yè)與組織的員工一起工作。我經(jīng)常會(huì)對他們提出的問題給出解決方案，但是后來我發(fā)現(xiàn)，要么是我的建議沒有起到應(yīng)有的作用，要么是我的客戶沒有能力或者不愿意執(zhí)行我的方案。我非常清楚地記得在我的咨詢經(jīng)歷中，很多次我對會(huì)議中的不當(dāng)行為進(jìn)行了直接干預(yù)，當(dāng)事人隨即都表達(dá)了誠摯的謝意，但結(jié)果是他們的行為沒有絲毫改變。

這種情況并非只會(huì)發(fā)生在一對一的情境中。集體努力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作有賴于成員各司其職，完成共同的任務(wù)。說到高效團(tuán)隊(duì)，我們一般不會(huì)將其解讀為一群知道如何相互幫助來完成某項(xiàng)任務(wù)的人組成的團(tuán)隊(duì)，然而，善于互相幫助恰恰是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的真諦。很有趣的一點(diǎn)是，在團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系中，往往只在“幫助”這個(gè)行為失效的時(shí)候人們才會(huì)聽到“幫助”這個(gè)詞，例如“你這么做沒幫上忙”或者“你怎么不多幫一下”。

互助在運(yùn)動(dòng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)氛圍中是最顯而易見的，得分隊(duì)員的得分能力完全依賴于隊(duì)友的傳球和掩護(hù)——在橄欖球運(yùn)動(dòng)圈里有很多故事，講述跑鋒球員在贏球后邀請內(nèi)鋒球員一起吃晚餐以感謝他們在比賽中的支持。互助失效在橄欖球球賽中的體現(xiàn)主要就是四分衛(wèi)在線后被擒抱或者跑鋒球員在線后被攔截。

顯而易見，我們會(huì)忽視很多提供幫助和接受幫助的過程。這個(gè)看上去稀松平常但是對人類生活至關(guān)重要的行為過程，實(shí)際上會(huì)在實(shí)施時(shí)屢屢碰壁，使幫助變成無效的行為。幫助行為的重要性和復(fù)雜性也正是我寫作本書的前提：我對提供幫助和接受幫助的確切含義焦思苦慮，力圖找到潛藏在這一行為過程中的心智、社交和文化的陷阱，并提供解決之道。上面的例子明確地說明了，幫助所涉及的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們期望從醫(yī)生、律師、牧師以及社會(huì)工作者那里所獲得的專業(yè)性幫助。那么，幫助到底都包含哪些具體內(nèi)容呢？我們?nèi)绾未_保幫助發(fā)揮作用呢？