管理與服務無法引進

人才、資金、技術都不是生死攸關的問題，這些都是可以引進來的，而管理與服務是不可照搬引進的，只有依靠全體員工共同努力去確認先進的管理與服務理論，并與自身的實踐緊密結合起來，形成我們自己的有效的管理與服務體系。

在任正非看來，人才、技術、資金都屬于“硬”性要素，都可以實行“拿來主義”——直接引進、直接使用。比如技術專利，支付一定的費用后就可以使用，立即提高產品的技術含量。再如資金，缺乏時也可以通過多種方式進行直接或間接融資，拿過來后可以直接運用到企業運營中，提高企業效益。但是，管理和服務卻不能用“拿來主義”解決。

任正非所說的服務，是指對客戶提供的包括產品在內的所有服務，為客戶提供的服務質量是否優良，是一個企業核心競爭力是否強大的集中體現。對華為而言，服務是廣泛而復雜的，涉及到企業的所有層面，是企業運營的核心指向，華為是通過自己特有的方式實現對客戶的服務的。

華為的發展經歷使任正非認識到，華為只能靠技術先進、質量可靠、服務周到去爭取市場。

創建初期，華為的產品質量不穩定，是靠遍布在全國的33個維修點及時的售后服務維持正常運行的。到1995年上半年，經過幾年的發展，華為的售后服務體系已形成擁有三級支持系統、200名優秀技術人員的服務網絡。及時服務已成為良好的風氣，市場對華為的產品也越來越信任。

1995年，華為投資近一億元，建立了用戶服務中心大廈，開通了集中維護系統，向全國的用戶提供遠程支援。此外，華為還建立了現代化的培訓系統，一改過去的落后狀況，聘請了相當數量的離退休專家參加公司的出版、網絡規劃工作，使過去資料提供不充分的狀況得以改變。當年，華為的產品通過了郵電部的質量論證，在所查的99項指標中，91項合格，2項不合格，5項有缺陷。這一年，華為還獲得國際權威機構頒發的ISO9002證書。在此基礎上，任正非要求華為人要為設備平均2000天無故障而不懈努力。在他看來，只有爭取2000天不出硬件故障，減少上門維修的工作量，才能進一步降低華為的綜合成本，并為用戶帶去效益。

這些顯然不是簡單引進先進的管理體系所能解決的。

作為核心競爭力的集中體現，企業必須不斷地提高服務質量，但任何兩家企業為客戶提供服務的方式方法都是不一樣的，因此，雖然任正非在引進西方先進的管理經驗時口口聲聲讓華為人“削足適履”，但要真的形成適應華為運作實際的管理模式，生搬硬套是解決不了問題的，必須通過公司內在的積極因素，在充分理解、學習了西方先進的管理經驗后，形成屬于華為、只適合華為的獨一無二的管理和服務體系。這一過程，更需要華為人充分發揮自己的聰明才智。