1.6 流程和信息化的關系

信息化系統承載業務流程，系統中流轉的是業務數據。流程和信息化的關系包括以下兩個方面：一方面，流程驅動信息化建設，流程架構是信息化架構規劃的輸入，流程及活動是信息化系統及功能模塊設計的輸入，流程輸入/輸出是信息化系統中數據流設計的輸入，流程梳理和設計是信息化建設的前提；另一方面，信息化是流程開發標準化、固化的要求，信息化是流程落地運行的賦能者，信息化是流程持續改進的重要支撐。

上述關系的理論并不難理解，但在實際工作中，常常出現兩個問題。

第一個問題是關于工作過程的。如前所述，流程梳理和設計是信息化建設的前提，信息化為業務流程服務。但是，很多企業喜歡先購買或開發信息化系統，對于業務改進往往是信息化系統先行，待系統上線后卻發現推行效果不佳甚至無法推行，不僅達不成改進業務的目的，甚至可能給業務帶來干擾。所以，在處理流程和信息化的關系時，要先梳理清楚業務流程再上線信息化系統。當然，很多通用的信息化系統已經集合了優秀的業務實踐經驗，但這并不代表可以繞開流程設計直接上線系統。

第二個問題是關于工作方法的。無論是流程設計還是信息化實現，數據梳理和設計都具有非常重要的意義，但人們往往忽略數據梳理和設計。相比之下，人們更關注功能和操作。

根據流程的技術定義，流程可以解構為業務流和信息流，基于此，圖1-15更清晰地展示了流程和信息化的關系。業務流對應到功能、操作，信息流對應到系統中的數據。流程匯總形成流程架構，數據經設計后形成數據架構。流程架構對于信息化架構的影響在本書流程架構章節會有闡述，數據架構則并非本書內容范疇。因此，我們接下來重點闡述流程和數據的關系。

圖1-15 流程和信息化的關系

流程和數據的關系，是流程和信息化關系的基礎與核心。在流程開發到信息化實現的過程中，我們一直在強調數據梳理和設計的重要性，有兩個方面：一方面，數據設計是否合理，直接影響系統功能能否實現，以及系統是否可以持續擴展；另一方面，數據缺乏管理，常常造成多源重復、不準確、不完整、不及時、相互孤立等問題，這些問題要在流程梳理時盡早關注到并解決。

對于單個流程來說，有兩種數據。第一種是加工的對象，即活動的輸入、輸出，如在設備維修流程中，維修臺賬就是屬于這一種；第二種是加工所需的相關對象，即確保活動完成所需要參考的信息，如在設備維修流程中，設備的產品手冊以及常見故障說明書都屬于這一種。對于第二種數據，如果放到其他流程中，也可能是屬于第一種數據。所以，通常所說的流程和數據的關系是指第一種數據。但識別第二種數據對于分析流程和流程之間的關系，以及從信息化的角度賦能業務改進也很有意義。

第一種數據作為流程加工的對象，從輸入到輸出，會隨著流程的運行而發生變化，這種變化稱為信息流的變化。要理解這種變化，我們引入一個概念：事件。

事件這個詞是從計算機術語借鑒過來的。在計算機術語里，事件表示一種觸發操作，一個事件會觸發一個系統響應。比如，用戶敲擊空格鍵，網頁就會往上翻一頁；用戶敲擊回車鍵，光標就會換一行。用戶敲擊空格鍵和回車鍵就是一個事件。

在流程管理領域，事件表示觸發一個活動的條件，這個條件通常用某個相關業務信息對象的狀態來表示，也就是數據的狀態。所以，事件就是數據的狀態。

引入事件，對于準確描述流程過程有很大好處。比如，一個工作過程由三個活動組成：編制文檔、評審文檔、返工修改。當我們把這三個活動連起來，就構成了一個簡單的流程（如圖1-16所示）。

圖1-16 僅有活動的流程

但什么時候編制文檔、什么時候評審文檔、什么時候返工修改卻不明確，不同的人執行這條流程的時候會有不同的結果。如果加入事件的描述，流程則會變成圖1-17所示的樣子。

圖1-17 增加了事件的流程

在圖1-17中，通過加入四個事件，明確了每一個活動開始的條件，也明確了每一個活動完成的條件。

當然，活動的觸發條件不一定是加工對象的狀態，也可能是時間，還可能是其他相關對象的狀態。所以，事件也可以用具體的時間來表示。比如，每周一早上八點開例會，每個月的二十日收集優化需求，這些時間都是觸發某個活動的事件。

事件具有以下特征：

第一，事件代表一種狀態，而且是一種有意義的狀態。這種意義代表著上一個活動已經結束，下一個活動可以開啟。比如，“吃飯”是一個活動，那怎么衡量這個活動已經結束了呢？可以用“飯吃完了”來形容，也可以用“飯吃飽了”來形容。通常，應該用“飯吃飽了”來作為事件，因為這代表了信息的質量，也代表了下一個活動——如“寫作”可以高質量地開始了。

第二，事件代表了流程路徑的流向。當一個活動對信息進行加工后，信息狀態呈現多種可能時，可以用事件來進行區別。比如，評審一個文檔，其結果可能是通過，也可能是不通過，這就是信息的狀態，不同的狀態代表了流程后續不同的流向。

第三，事件具有兩大顯著價值。一方面，事件可以反作用于我們對流程活動的分解。嚴格來說，活動和活動之間必然通過事件來連接，如果不能用事件來表示活動之間的承接和轉折關系，則代表活動的分解是不到位的。另一方面，因為事件代表了信息狀態的變化，把事件顯性化出來，體現了信息流的方向及變化，有利于從信息化的角度對流程進行分析。總之，通過活動和事件交替呈現，能更好地把業務流和信息流融合到一起。

從對“事件”的理解可以看出，信息流的變化對活動流轉具有重要意義。聯系上文提到的流程連通，就是活動之間建立了握手的信任關系，也就是信息流通。而流程有斷點，本質上是數據有斷點，即前一個活動輸出的數據不能滿足下一個活動對輸入的要求，也就是上游流程交付的數據不能滿足下游流程的要求。

結合上文關于“事件”的例子來看，從“編制文檔”到“評審文檔”，兩個活動中間的事件可以是“文檔初稿完成”。但作為評審專家來說，經常發現有內容不完整、質量低劣的文檔提交過來，便會對“編制文檔”活動提出要求，希望提交過來的文檔滿足某份“檢查表”的要求，于是，兩者之間的事件便變成了“文檔初稿完成且通過自檢”。

所以，對數據要求的一致，是流程暢通的基本要求，是流程高效的前提條件。

那流程到底是如何影響數據變化的呢？

一個流程通常對應一個或多個數據的變化。在客戶問題受理流程中，接受、記錄、分發客戶問題，客戶問題即數據，這是從無到有的變化，是新產生的數據；客戶問題處理流程中，分析、解決、關閉客戶問題，這是對既有數據狀態的變更維護。

流程和數據的結合還有更廣泛的意義。

流程中輸入/輸出的數據構成了信息流，為信息化系統分析和優化提供了視角和方法。換句話說，流程通過承載其上的信息流，支撐信息化系統建設和優化。這反映了一個事實，數據是流程的一部分。但數據有自己獨立的架構。數據架構和流程架構相互關聯和影響，并共同決定了信息化系統架構。

數據是流程運營的基礎。流程發布以后，如何知道員工是否正確地執行了流程？又如何評價流程設計的好壞？這些都可以通過運營過程中產生的數據來分析。

當然，數據也可以是在線下產生并流轉的。但無論是公司運營管理的要求，還是信息化技術和大數據技術發展的要求，把所有數據都上線到系統中進行管理是大勢所趨。