1.7 流程和管理的關(guān)系

根據(jù)流程的管理定義，管理流程就是管理業(yè)務(wù)，管理流程是管理者的基本工作。那流程和管理的具體關(guān)系是怎樣的，流程是不是管理的全部呢？我們有必要進(jìn)一步討論，認(rèn)識(shí)上的以偏概全會(huì)對(duì)流程管理落地產(chǎn)生不良影響。

從某種角度來(lái)講，企業(yè)管理分為兩個(gè)層面：戰(zhàn)略層面確定做正確的事，運(yùn)營(yíng)落地層面確定正確地做事。

戰(zhàn)略管理既要有管理者個(gè)人智慧的體現(xiàn)，也要有專業(yè)工具和方法提供支撐，更要有卓有成效的運(yùn)作過程。也就是說，戰(zhàn)略管理既需要管理者的個(gè)人稟賦，也需要流程管理支持。華為規(guī)定研發(fā)投入不得低于銷售收入的10%，這是管理者的戰(zhàn)略思想，這不是流程能決定的。但研發(fā)投入占比具體是11%還是12%，如何確保這些投入達(dá)到期望的目的，這些問題則需要流程管理來(lái)解決。企業(yè)的產(chǎn)品做成什么樣，理論上來(lái)說是由用戶需求決定的，而不是由研發(fā)流程決定的。但是，如何獲取到用戶需求，如何高效地把用戶需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，如何快速把產(chǎn)品推向市場(chǎng)并確保成功，則是流程管理要解決的問題。

運(yùn)營(yíng)管理包括三個(gè)層次：達(dá)成目標(biāo)、高效達(dá)成目標(biāo)、持續(xù)高效達(dá)成目標(biāo)。這三個(gè)層次分別對(duì)應(yīng)著流程管理的三個(gè)階段：流程建設(shè)、流程優(yōu)化、流程運(yùn)營(yíng)。

流程建設(shè)是最基礎(chǔ)的流程管理，通過設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)分工與相互協(xié)作、識(shí)別業(yè)務(wù)過程中的成功因素和關(guān)鍵控制點(diǎn)，建設(shè)端到端的流程來(lái)承載業(yè)務(wù)，并達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。流程優(yōu)化從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，分析業(yè)務(wù)過程中效率低下或存在風(fēng)險(xiǎn)的節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)高效達(dá)成。流程運(yùn)營(yíng)基于流程執(zhí)行過程及結(jié)果的度量數(shù)據(jù)，建立不斷迭代的流程改進(jìn)過程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)高效地達(dá)成目標(biāo)。

當(dāng)然，管理的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過流程。流程只是諸多管理要素中的一個(gè)。此外，還包括組織管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理、風(fēng)控管理、信息化管理等。很多剛剛接觸流程管理的人，特別是在接觸某個(gè)領(lǐng)域優(yōu)秀實(shí)踐的時(shí)候，認(rèn)為流程是非常完美的管理，每個(gè)人只要按部就班就可以把事情做好，但流程管理并不能替代其他管理要素。盡管如此，在所有管理要素中，流程又是最為特殊的，因?yàn)榱鞒炭梢园哑渌芾硪赜行У亟M織起來(lái)，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化或者業(yè)務(wù)存在問題時(shí)，可以快速地從全局角度對(duì)各管理要素進(jìn)行調(diào)整。

在管理的范疇中，對(duì)人的管理是最復(fù)雜的，值得專門討論。

如何識(shí)人，選擇合適的人；如何用人，把人放到正確的位置；如何與人溝通，做到高效傳達(dá)信息；如何激勵(lì)員工，使員工持續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；如何營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，使眾人團(tuán)結(jié)一致，達(dá)成目標(biāo)……

如果寄希望于通過固化“選、育、用、留”等流程來(lái)把人管理好，那就是脫離了應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)，過于宏大地理解流程管理了。

有人說，流程管得好，人的作用就降低了，也有人說，人的主動(dòng)性好，流程差一點(diǎn)也沒關(guān)系。這兩種說法都有一定的道理，但都不全面。從這兩種說法來(lái)看，流程和人的管理似乎是矛盾的，但實(shí)際上其內(nèi)在是統(tǒng)一的。

我們從以下三個(gè)層面闡述流程和人的關(guān)系。

第一，流程和人作為管理對(duì)象及手段，是相輔相成的。

很多人在宣傳流程的作用時(shí)，都會(huì)強(qiáng)調(diào)流程可以沉淀優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。并以此為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為流程建設(shè)就是“鐵打的營(yíng)盤”，通過流程可以構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)人員快速更迭，讓人成為“流水的兵”，成為隨時(shí)可以替換的“螺絲釘”。這種看法繼承了傳統(tǒng)流水線式流程的思想，并放大了流程固化業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的作用。

事實(shí)上，現(xiàn)代企業(yè)的管理比以前復(fù)雜多了，動(dòng)輒由上千人協(xié)同研發(fā)一款產(chǎn)品，或者由上千家供應(yīng)商提供原材料，這樣的管理遠(yuǎn)不是流水線可比的。另外，今天的員工需求也比以前多樣化了，有職業(yè)發(fā)展的需求，有被尊重的需求，有生活豐富多彩的需求，現(xiàn)在的員工也不能像管理流水線工人一樣去管理。如果把人純粹當(dāng)作手段，不僅不能達(dá)到效益最大化，在很多時(shí)候可能適得其反。所以，更需要其他管理手段的補(bǔ)充，通過關(guān)注人、激勵(lì)人讓流程得到更好地執(zhí)行，通過發(fā)展人、塑造人實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

總體來(lái)說，流程從做事的角度出發(fā)，對(duì)人的作用是通過改變做事規(guī)則來(lái)產(chǎn)生的。但流程靠人來(lái)執(zhí)行，通過加強(qiáng)對(duì)人的管理，激發(fā)或約束人的行為確實(shí)可以把流程執(zhí)行得更好，取得更好的結(jié)果。

當(dāng)然，流程仍然是沉淀和固化優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的重要手段，在前文已經(jīng)做過相關(guān)闡述。

第二，人作為執(zhí)行者是業(yè)務(wù)流程的一部分，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程對(duì)人的依賴性很大，而業(yè)務(wù)流程建設(shè)和優(yōu)化是為了更好地發(fā)揮人的作用。前文談到過流程的發(fā)展歷史，福特汽車的“流水線”就是把生產(chǎn)過程分成一個(gè)個(gè)工序，每個(gè)工序由對(duì)應(yīng)工種的工人來(lái)完成，那這些工人就是“流水線”的一部分。流程活動(dòng)的執(zhí)行者——角色代表了一組專業(yè)技能的集合，這種集合代表了活動(dòng)能夠被高效地完成。正是角色和活動(dòng)的匹配，讓人成為流程的一部分。反過來(lái)說，流程的分解過程就是對(duì)人員重新定義的過程，通過專業(yè)聚焦使得員工有更大的成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)工作和人員能力的雙向促進(jìn)。

我們都知道，人和人是不一樣的，無(wú)論是工作態(tài)度還是技能和經(jīng)驗(yàn)。任何一家公司都會(huì)有技術(shù)骨干，也會(huì)有很普通的員工。流程是把人組織起來(lái)，更好地分工，更好地協(xié)作，得以更好地產(chǎn)出。而這個(gè)“人”既包括了技術(shù)骨干，也包括了普通員工。更好地分工，就是讓技術(shù)骨干和普通員工的價(jià)值都發(fā)揮到最大。

第三，人作為管理者是流程的主人。流程本身需要建設(shè)和管理，為此，我們有一整套針對(duì)流程管理的框架和方法，而支撐整個(gè)框架和方法的依然是人。圍繞著如何把流程建設(shè)好、如何把流程推廣好、如何把流程改進(jìn)好，我們定義了流程責(zé)任人、流程架構(gòu)師等角色從不同層面和角度管理流程。

流程管理本身對(duì)人的依賴性非常大。從實(shí)踐角度來(lái)看，很多公司流程管理做不好，是人的能力沒有跟上，要把流程管理做好，首先得培養(yǎng)人。

流程建設(shè)是一個(gè)持續(xù)的過程，我們常常說流程要“理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化”，這個(gè)過程要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)。能夠發(fā)現(xiàn)問題，把問題梳理清楚，并系統(tǒng)化地解決問題的人，永遠(yuǎn)是組織最寶貴的財(cái)富。而且，流程管理工作對(duì)人才培養(yǎng)的作用也非常大，特別是在培養(yǎng)具有大局觀的人才，以及培養(yǎng)跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的復(fù)合型人才等方面，流程管理是非常重要的培養(yǎng)方式。

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[1] 關(guān)于流程管理發(fā)展歷史的內(nèi)容，參考了井輝：《流程管理思想的演進(jìn)發(fā)展歷程探析》，載《商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第6期。

[2] BPMS，Business Process Management System，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)；IFS，Integrated Financial Service，集成財(cái)經(jīng)服務(wù)；ISC，Integrated Supply Chain，集成供應(yīng)鏈；SCM，Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理。

[3] 見王玉榮、葛新紅：《流程管理（第5版）》，北京大學(xué)出版社2016年版。

[4] 見王玉榮、葛新紅：《流程管理（第5版）》，北京大學(xué)出版社2016年版。

[5] 見王玉榮、葛新紅：《流程管理（第5版）》，北京大學(xué)出版社2016年版。

[6] 見馬文·M.沃澤爾：《什么是業(yè)務(wù)流程管理》，電子工業(yè)出版社2021年版。

[7] 見馬文·M.沃澤爾：《什么是業(yè)務(wù)流程管理》，電子工業(yè)出版社2021年版。