1.5 流程的技術定義

對流程進行技術上的解構，得到其基本組成要素。流程至少包括六個基本要素：客戶、價值、輸入、活動、活動之間的關系、輸出。

我們來看流程每個要素的含義及要素之間的關系。

誰是流程的客戶呢？如果流程直接面向外部客戶交付內容，外部客戶即流程的客戶。如果流程不直接面向外部客戶，下一道工序即流程的客戶，或者說，下游流程即流程的客戶。把客戶作為流程的基本要素，是因為客戶代表了流程輸出的質量要求，是流程價值的接收者，也是流程價值的投資者。沒有客戶，流程則沒有意義。比如，一個公司在開發新產品之前，會依次進行市場調研、產品定義、可行性分析、立項與計劃四步，分別對應以下四個流程。這四個流程是串行關系，即產品定義流程是市場調研流程的客戶，可行性分析流程是產品定義流程的客戶，立項與計劃流程是可行性分析流程的客戶（如圖1-13所示）。其中，每一個客戶（下游流程）都將對上游流程的輸出質量提出要求。

圖1-13 下游流程為上游流程的客戶

曾經有人提出疑問，員工的工作都是由其領導來考核和驗收，其績效也是由領導評定并發放績效工資的。可以說，領導是員工工作的投資者。那領導是不是客戶呢？

這樣的問題混淆了工作關系和業務流程之間的區別。把領導交代的事情辦好是一種工作態度，體現了職級之間的管理關系，而業務流程反映的是業務活動的邏輯關系。換句話說，領導驗收和考核員工的工作，也是以客戶的要求為標準，從這個角度來講，領導代表了客戶。但這個角度是主觀的，當領導的個人意志和業務邏輯相違背的時候，領導便不能代表客戶。

流程必須要為客戶帶來價值，否則，流程也沒有意義。什么是流程的價值呢？流程的價值不一定體現在金錢上。流程是把輸入加工成輸出的過程，從輸入到輸出本身就是一個增值的過程，也就是說，在輸入的基礎上，輸出時有了什么變化，而這個變化正是客戶期望產生的，這就是價值。比如，可行性分析流程接受上游流程的輸出——產品定義說明書，經過加工后，輸出可行性分析報告，這個報告符合下游流程——立項與計劃流程的要求，那這個輸入到輸出的轉變過程，就是可行性分析流程的價值，具體來說，其價值可表述為“完成產品可行性論證，避免項目失敗導致的損失”。

流程的輸入是指流程的加工對象。所謂“巧媳婦難為無米之炊”，“米”就是“做飯”的輸入。沒有輸入，流程是跑不起來的。流程的輸入包括實物輸入，也包括信息輸入；可能是上游流程的輸出，也可能是外部環境的輸入。

流程接受輸入，而流程中的活動則是對輸入加工的過程，這個過程是將流程分解成為可執行的工作單元，每一個單元都是一個將輸入轉化為輸出的活動。活動是指某個角色（團隊或個人）利用特定的工具和資源，按確定的要求和標準，將明確的輸入轉換成明確的輸出。這些活動或者順序執行、或者并行操作、或者協同完成，這便是活動之間的依賴關系。

經過流程的加工，輸入便轉化為輸出。流程的輸出，也稱交付物，即交付給客戶的產出物。流程輸出代表了客戶對流程的要求，所以，輸出的有效性，也就是流程的有效性。

下表列出了圖1-13中的四個流程的輸入、主要活動、輸出，以及客戶和流程價值。

表1-1 流程構成要素示例

綜合上述對于流程組成要素的闡述，我們將流程的技術定義總結如下：

流程通過分工將業務分解為一系列活動；活動接受輸入，加工后產生輸出，輸出的狀態決定流程走向，從輸入到輸出的變化代表活動的價值；從最初輸入到最終輸出的變化代表流程的整體價值；流程的價值必須符合客戶（下游流程）的期望。

從流程的技術定義來看，流程可以被解構成業務流和信息流。

客戶、活動、活動之間的關系，體現了交互及作業過程，構成了業務流。業務流體現了人員分工，實現了價值創造過程，也體現了人對業務對象的要求和作用，并最終反映在業務對象的增值上。

輸入、輸出，也稱為業務對象，即業務操作的對象。業務對象既包括實物，也包括信息。在信息化時代，實物通常也通過信息來表達，所以，流程從輸入到輸出，構成了信息流。信息流體現了人員協作，呈現了價值創造結果，也代表了信息流向，信息流經流程，產生增值（如圖1-14所示）。

業務流和信息流，正是具體流程設計和優化的重點所在，后文將詳細闡述。

圖1-14 基于業務流和信息流的流程技術定義