2. 背景信息來源

如何才能準確地回答上述問題呢？這就需要培訓師獲取足夠多的培訓背景信息。培訓背景信息的主要來源分為兩類：組織內信息來源和組織外信息來源。對企業內訓師來說，組織內信息來源主要如下：

?自己的直接領導

在多數情況下，直接領導就是給培訓師布置課程設計任務的人。培訓師從直接領導那里可以了解到培訓需求提出者是誰，以及直接領導在課程設計和講授過程中能提供哪些支持等。當然，有時直接領導就是培訓需求提出者。

?培訓需求提出者

培訓需求提出者，也就是主動提出需要培訓的人。培訓需求提出者可能是人事部門，也有可能是某個業務部門或者某位高層領導等。前面提到的問題，一半以上都可以從培訓需求提出者那里找到答案。比如，要解決的問題是什么，為什么要解決這個問題，是否有足夠的資源支持，等等。

?培訓對象

培訓師從培訓需求提出者那里可以了解到潛在的培訓對象是誰，從培訓對象那里則可以了解到他們的自我評價、工作中遇到的困難、解決困難的障礙、對改善的期待等，從而驗證培訓需求提出者描述的需求是否符合實際、是否必要。

?培訓對象的領導

培訓師從培訓對象那里了解到的自我評價可能比較主觀，而從其領導那里了解到的信息相對客觀些，包括培訓對象的群體特點、當前的工作狀態、當前表現的差距、對培訓的態度及其領導對改善的期待等，還可以驗證從培訓對象那里獲取的信息是否準確。

除了從組織內了解信息以外，培訓師還可以從外部獲取信息。客觀的外部信息有助于培訓師判斷是否可以衡量問題已解決，以及是否應該通過培訓解決這個問題。

組織外信息來源主要如下：

?行業內的最佳實踐

還以“縮短接聽客戶投訴電話的反應時間”這一培訓需求為例，了解行業內的最佳實踐，培訓師可以知道在這方面做得最好的公司的客服人員接聽客戶投訴電話的反應時間是多少，從而明確培訓對象的提升空間。

此外，通過對行業內最佳實踐和培訓對象現狀的深入比較，培訓師還可以了解到造成差距的原因，進一步確認培訓是不是縮小差距的最佳途徑。

?其他行業的經驗

其他行業的經驗也可供參考。例如，針對“提升客戶滿意度”的培訓需求，傳統制造業可以參考酒店、餐飲等服務業的客戶滿意度評分表，在拜訪大客戶時收集可量化的反饋信息。