1.2.1　全面培訓體系的框架

企業可以引用國際標準化組織（ISO, International Organization for Standardization）質量管理體系理論構建全面培訓體系的框架。因為ISO質量管理體系有助于確保培訓的質量和效果（尤其是在培訓項目執行過程中），讓培訓者能夠精準把控關鍵節點。同時，ISO質量管理體系還能針對不同行業、不同性質的客戶和不同項目做到基本管理服務標準和個性化定制服務之間的有機統一，這樣可以確保全面體系框架的統一性。全面培訓體系的框架如圖1-2所示。

（1）質量手冊

質量手冊是表明培訓意向，制定達成目標的策略及方法的文件，主要包括培訓方針、經營理念等策略性文件。

質量手冊的結構為前言（企業簡介及手冊簡介）、頒布令、質量方針和目標、組織結構、行政組織機構圖、質量保證組織機構圖、質量手冊管理細則、附錄等。不同培訓項目的質量手冊內容不同，企業管理人員應根據項目性質和實際情況設計質量手冊的內容。

（2）程序文件

程序文件是在培訓質量管理體系中質量手冊的下一層級的文件，用來明確各項執行流程、對應的負責人員以及執行機制。程序文件的本質作用是為質量手冊提供支持，主要包含的內容是關于培訓質量體系所有要素的規定和要求。

程序文件的主體內容包括描述文件的基本內容、目的、適用范圍、職責、工作程序、引用文件及相關的記錄。

（3）作業指導書

程序文件的下一層級的文件是作業指導書，內容主要是詳細說明培訓項目的執行方案，是對程序文件的補充或具體化。作業指導書主要有以下兩個作用。

作業指導書是指導并保障全面培訓體系運作、培訓活動順利開展的指導性文件。

作業指導書可以為程序文件提供支持，確保程序文件起到應有的作用。

作業指導書主要有兩種形式：書面作業指導書和口述作業指導書。無論是哪種形式，作業指導書都應滿足以下兩個基本要求。

①內容應滿足“最好、最實際”原則和5W1H原則

“最好、最實際”原則是指導書的內容質量要有保障，要貼合實際，可以為企業培訓活動提供有效指導。具體來說，企業在制作作業指導書的時候應使用科學的方法，使指導書的內容有保障，提升指導書的操作性，從而保障全面質量管理體系的運行取得理想的效果。而下文展示的是5WIH原則。

②格式應滿足要求

作業指導書的格式應簡單明了，利于閱讀對象理解、記憶作業指導書的內容。作業指導書主要有兩種格式，一種是文本格式，另一種是表格格式。

文本格式即用文本形式呈現作業指導書的內容，參考模板如下。

表格形式即用表格呈現作業指導書的內容，參考模板如表1-1所示。

表1-1　表格形式的作業指導書模板

無論是文本格式還是表格格式的作業指導書，其內容都不是固定的，培訓組織應根據培訓項目的具體情況確定作業指導書的內容。總之，作業指導書的內容越具體、詳細、全面，越有利于培訓項目的開展和實施。

（4）表格、記錄、文件、檔案

表格、記錄、文件、檔案是全面培訓體系框架最底層的文件，用以記錄培訓項目的狀態和所達到的結果，主要包括培訓方案、簽到表、課程表、培訓作業統計等。在培訓過程中，相關人員要妥善保管好這些文件，以便后期對培訓結果進行總結時可以查看、回顧。

一個完善、有效的全面培訓體系必須滿足質量管理體系的基本要求，這樣才能保障全面培訓體系的質量，確保該體系可以順利實施并達到理想的結果。