社交媒體的溝通能力

就像面對面的溝通一樣，社交媒體上的溝通好像很自然又絲毫不費力，但是不管它看起來有多輕松，除非你用心去做，否則還是可能出現問題，以下的指導原則將會對你有所幫助。

小心你發布的內容

如果你快速瀏覽社交網站的主頁就會發現，許多用戶會發布關于自己的文字和照片。這些文字和照片在某些情況下可能會令人尷尬：“我在酒駕被捕之前就在這里”“這是我在墨西哥坎昆度假的照片”。這不是大多數人愿意向未來雇主或某些家庭成員展示的信息。

這里有一個被自己在社交媒體犯下的錯誤所困擾的故事。凱文·科爾文（Kevin Colvin）是波士頓一家銀行的年輕實習生，他的遭遇可以起到警示作用。他給老板發郵件說“家里出了點事，因此需要請幾天假”。但他的老板在臉書上搜索并發現了一張照片，顯示科爾文實際上是在參加一個外地的萬圣節派對。他穿著精靈服裝，背后戴著翅膀，手里握著魔杖。科爾文發現自己的這個輕率舉動，對他的職業生涯極為不利。

一些不謹慎的帖文，就不僅僅是有趣了。如散播不雅照，通過中介渠道分享自己或他人的露骨照片。一項研究顯示，三分之一的受訪者在高中時用手機發送過色情圖片。在另一項研究中，接受調查的1600多名大學新生中有近三分之二的人表示，他們發送過性暗示短信或照片。更令人不安的是，31%的人將這些私人信息分享給了第三方。當下看似無傷大雅，但實際上可能會成為伴隨你一輩子的夢魘。

體貼他人

“禮儀”這個詞，很容易讓人想起傳統的規矩，但是不論你怎么想，大多數潛規則仍然維系著社會的平穩運行。通過社交媒體進行溝通需要一些規則和技能，有人稱為“網絡禮儀”，以下是一些例子。

尊重別人需要你的全神貫注。你可能沒注意到，當你在與人面對面溝通時，卻把注意力分散給社交軟件的另一方，有些人會感覺被侮辱了。正如一位觀察者所言：“雖然快速看一下手機消息對溝通中的另一方來說只是無傷大雅的打斷，但房間里的其他人卻會認為這是無聲的拒絕，如同宣告‘我不感興趣’。”

在第7章，我們會介紹很多關于多項任務處理時，如何完成有效傾聽的挑戰。即使你很有自信地認為自己可以一邊回復通信軟件，一邊理解身邊人的傾訴，但還是要小心別人對你產生誤解。

保持文明有禮。如果你曾經在網絡平臺發表過惡意評論，回擊過惡意信息或留言，或者轉發過令人尷尬的郵件，你就會知道當你的目標不在你面前時，你更容易表現失控。如果你的評論是匿名發布的，那你就更容易變得粗魯。

這種不考慮后果就傳遞信息的傾向被稱為脫序行為（disinhibition）。研究表明，網絡渠道比面對面接觸更容易出現脫序行為。有些時候溝通者的脫序行為會達到極限，發出憤怒甚至是惡毒的郵件、短信和博客。最常用來形容這種憤怒情緒爆發的詞，就是“網絡論戰”。在以文字為主的社交媒體中，網絡論戰包括飆臟話、全大寫的字母、過多的驚嘆號和問號。以下是一位被惡意針對的作家自白。

以前從來沒有人對我說過這樣的話，也沒有人會對我說這些話。在其他任何媒介中，這些話都是說不出口的。這個人不可能在電話里跟我說這些，因為我可以直接掛掉電話不予理會；這個人也不可能當著我的面說這些，因為我不會給他把話說完的機會……我想這家伙可能會給我寫一封齷齪的信，不然不會用“傻屌”這個詞。當然，他可能也不會把信寄出，因為他會在寄出之前，再謹慎思考下。但電子郵件的本質可能就是不用猶豫，他寫完之后就發送了。

在一些網絡社區，網絡論戰是文化的一部分，因為這是一種糾正歪曲事實、監督濫用組織規則的方法。但在大多數情況下，我們很難替網絡論戰找到正當的理由。

網絡論戰并不是網絡渠道中唯一的騷擾類型，不斷升溫的網絡霸凌（cyberbullying）已經成為一種普遍現象，并且經常伴隨著嚴重的后果。每十位青少年中就有四位曾是網絡霸凌的受害者，而且這個問題還是國際性的。網絡霸凌的受害者往往感到無助和恐懼，以至于他們攜帶器械上學的可能性是其他學生的八倍。美國已經出現了多起網絡霸凌受害者自殺的案件。這是人們需要警醒的，因為有報道稱，有81%的網絡霸凌者承認他們霸凌的唯一理由是“好玩”。關于這個嚴重議題的更多討論，請參閱第12章“倫理挑戰”的內容。

在異步情況下，更好的方法就是在將內容發送、郵寄或廣播之前問自己一個簡單的問題：“如果接收者現在正在我面前，我會發送相同的信息嗎？”如果你的答案是否定的，那么在發送前請三思。

留意周圍的人。有時候在公共場所使用通信設備會惹惱其他人。例如，你可能會遇到餐廳里的顧客大聲打電話干擾了你的談話，路人因為走路低頭看手機而撞到了你，又或者商店里的顧客在排隊時一邊結賬一邊打電話。如果你不會受到這些行為的干擾，那你可能就很難同情被這些行為冒犯的人。面對這類情況，非常適用的一條白金定律：己所不欲，勿施于人，也就是請用自己喜歡的方式來對待他人。

平衡社交媒體與面對面的溝通時間。一年365天全天候的網絡擠占了面對面溝通的時間，研究證實了維持面對面溝通的重要性。事實上，相對于線上，面對面溝通比飲食或鍛煉對長壽和幸福的貢獻更大。

過度使用社交媒體的范圍從輕微異常到近乎沉溺。例如，過度沉溺于角色扮演的網絡游戲，可能降低婚姻關系的滿意度。正如第8頁“倫理挑戰”所述，過度使用線上溝通（排斥面對面溝通）會導致使用者孤僻和出現其他負面癥狀。

那什么是折中方案呢？這個問題沒有標準答案，但有幾個測試需要記住。如果你的親人曾經暗示或直接地告訴你，他們希望有更多的時間和你面對面相處，那你聽他們的話就是明智的選擇。如果你發現科技產品對你的人際關系是在做減法而不是加法，那是時候控制和限制自己使用社交媒體了。

擁抱多形態

我們每個人都有自己喜歡的溝通方式。有時候，年齡會在這些偏好中扮演一個重要角色。例如，年輕人通常更喜歡發短信而不是打電話。他們通常認為后者很煩人，甚至覺得是打擾。年輕的溝通者比年長的人更有可能使用社交網站，盡管現在的差距已經沒有過去那么大了。

但是，依靠一種或兩種溝通方式而將其他溝通方式排除在外可能會切斷那些與你的渠道偏好不同的人的互動。你一定聽過或說過：“你為什么不回我的短信、語音或留言？”結果對方卻說：“哦，我很少看那個。”這就是為什么傳播學學者支持多形態的溝通方式，提倡人們擁有使用多種傳播渠道的能力和意愿。回到我們討論能力時做的一個類比，多模式溝通者就像手藝精巧的廚師，他們會用各種香料而不僅僅是用鹽來給菜品調味。

研究團隊在一項關于大一學生溝通實踐的研究中發現，受訪者接受多模式溝通。接受調查的學生表示，他們經常會與朋友發短信，給家人打電話，并在同教師聯系時使用電子郵件。他們還表示，他們更愿意當面和戀人說分手，而不是通過社交媒體。因為他們更喜歡面對面溝通而不是通過媒介溝通。

在溝通之前，更明智的做法是分析你的溝通目標并適應他們的渠道偏好。分析時，不僅要考慮年齡等人口統計變量，還要考慮溝通的內容。根據經驗來講，越是嚴肅和復雜的話題就越需要豐富的渠道，如面對面的溝通。短信和即時信息可以用來更新和制訂計劃，但個人和實質性的對話最好當面進行，或者至少打個電話。在工作上的大多數溝通請仍然通過電子郵件、電話和語音進行，試圖通過短信或社交媒體進行專業的交流，可能不符職業禮儀。

自我檢查

學習目標

1.1認識滿足溝通的需求

溝通在很多方面都很重要。除了滿足實際需求，有意義的溝通有助于身體健康，在定義我們的社會身份上起著重要作用，也是形成我們社會關系的基礎。

問題： 選擇具有代表性的兩天時間，確定你試圖通過溝通去滿足的需求。你如何通過提高溝通技巧來更好地滿足這些需求？

學習目標

1.2解釋人際溝通過程的本質、原則和特征

溝通是一個復雜的過程。本章介紹的交流溝通模式顯示，意義是由交換信息的人共同決定的，而不是信息本身。溝通者通常同時發送和接收信息，尤其是在面對面溝通的時候。背景和噪聲影響了互動過程，使用不同渠道交換信息也會影響互動效果。

溝通要遵循幾個原則，例如，溝通是互相影響的、不可逆轉的和不可復制的；溝通可以是有目的的，也可以是無目的的。溝通的信息具有內容和關系兩個向度。

人際關系中溝通會隨著獨特性、相互依賴、自我表露和內在獎勵的差異而有所區別。與非個人化溝通相比，個人化溝通最容易被理解。

我們要理解溝通過程，重要的是要認識到并避免一些常見的誤解。溝通不是越多越好。有時候，完全的理解并沒有我們想象的那么重要。即使在最好的情況下，溝通也不是解決所有問題的靈丹妙藥。有效溝通并不是與生俱來的能力，盡管有些人擁有較好的溝通天賦，但是每一個人都可以通過后天的學習來提升溝通能力。

問題： 運用交流溝通模式來說明第17～18頁中描述的人際溝通質量。

學習目標

1.3識別有效溝通和溝通高手的特征

溝通能力是一種需要兼顧有效和恰當的本領。從來沒有“一招鮮吃遍天”的溝通之道。擁有靈活性和適應性是溝通高手的特征，執行能力、同理心和換位思考、認知復雜度、自我監督能力也非常重要。好消息是，溝通能力是可以后天學習的。

問題： 找出人際交往中哪些情況你能勝任溝通，哪些情況你的能力不盡如人意（可以考慮邀請熟悉你的人來幫你完成這個練習）。你可以根據這些觀察結果，來提升你的人際溝通技巧。

學習目標

1.4描述不同社交媒體和面對面溝通的優劣

社交媒體和面對面溝通有幾個值得注意的差別，社交媒體通常是更精簡、異步性和永久性的。如果我們使用得當，社交媒體能夠提升人際關系。本章提供了一些謹慎使用社交媒體的準則。

問題： 評估你在人際關系中使用社交媒體的最佳水平。在使用社交媒體時，有哪些方法可以提高你的溝通能力？

實踐活動

1. 在閱讀本章后，你已經了解溝通可以滿足生理、認同和社交等多種需求。請找幾位同學討論社交媒體和面對面溝通相比，在滿足這些需求上有哪些優勢。

2. 請選擇你生命中三個重要的關系，可以是你和同事、同學、朋友和家人之間的關系。請你參考人際溝通中的四個特征（獨特性、相互依賴、自我表露和內在獎勵），依次給這些關系打分，評分范圍是1～10（1=低，10=高）。然后與同學分享你的分析，并討論這些特征對你們的人際關系有何影響。

3. 你的溝通能力如何？你可以通過采訪那些非常了解你的人來回答這個問題，如家人、朋友或同事。通過不同人的反饋，你就可以知道自己的溝通是否在某些關系中或者某些情況下，能比別人做得更好。

a.描述本章中所概述的溝通高手的特質。確保你的受訪者都能理解每一項特質。

b.請受訪者對你的每一個可以觀察到的特質進行打分（他們無法評估內在特質，如認知復雜度和自我監控），請確保這個評估反映了你在不同情境下的溝通能力，你可能不是在所有情況下都能勝任或不勝任。

c.你如果在一個或多個方面的評分不高，請和伙伴討論如何幫助你提高。

4. 知道如何溝通，和能夠執行有效的溝通是不一樣的。通過演練這些溝通技巧，可以讓你在現實生活中及時運用方法，從而提升溝通技巧。行為演練包含四個步驟。

a.明確你的目標。從確定你想要的開始。

b.在你自己或他人的幫助下，試著將目標拆解為目標所涉及的各種行為。大多數目標是由語言或非語言行為構成，你可以通過自己思考、觀察他人、閱讀溝通行為或尋求他人意見，來識別這些內容。

c.在實際應用前，請先練習每一個溝通行為。首先，你要想象自己變得更好。其次，和他人一起演練一種新的溝通行為。

d.在現實生活中運用這些行為。在你嘗試新的溝通方式時，如果你遵循這兩條建議，成功的概率就會大幅增加：一次只專注一項技能；從簡單的情況開始，不要期望自己突然在最具挑戰性的情況下表現得完美無缺。在你有機會成功的情況下練習你的新技能。

5. 用三天的時間記錄下你使用社交媒體的情況。當你使用社交媒體（郵件、社交網站、手機、微博等）時，記錄每一次的使用情況。

a.你使用的社交媒體類型。

b.溝通的本質（例如：在某人的朋友圈留言、發短信請室友幫忙買晚餐）。

c.選擇這個媒介來傳達特定信息的原因。

和你的同學分享你的發現，描述你最常使用的社交媒體類型以及你為什么選擇它們。如果你選擇了其他的媒介，你傳達的某些信息會變得更有效嗎？你是一個多模式溝通者，還是傾向于選擇某一種溝通媒介？

溝通能力評估（第29頁）

請將第1～15題的分數相加，總分就是你“社交媒體使用狀況”的得分——衡量社交媒體可能對你的負面影響。數值是在15～120分，一般人的得分在33分左右。你的得分更高還是更低？如果你的得分等于或高于69分，就可能表明互聯網使用過度。當你思考自己的分數時，可以想想社交媒體在你的人際關系中所扮演的角色：比起面對面溝通，你是否更喜歡通過社交媒體與朋友互動？你上網會感覺更好嗎？你是否發現使用互聯網其實對其他活動有干擾？當社交媒體融入你的生活時，請努力保持平衡。