2　合理路徑：“切負荷”助你做出關鍵決策

2009年1月15日下午，我和妻子在紐約拉瓜迪亞機場準備登機，我們即將乘坐全美航空公司的航班飛往丹佛。在不遠處的另一個登機口，有乘客正在等待登上全美航空US1549航班，該航班將在半個小時后起飛，飛往北卡羅來納州的夏洛特市。4個小時后，我們乘坐的航班平安著陸。飛機滑行期間，乘客們習慣性地打開手機查看消息，各種提示音此起彼伏。很快，機艙里傳出了驚訝之聲。我旁邊的乘客大聲叫嚷著：“天哪，全美航空有一架飛機墜入哈得孫河了！”所有人都在發抖。我們心中充滿了后怕，如果出事的是我們乘坐的航班呢？

我們心神不寧地下了飛機。大家沒有像往常一樣急匆匆地去取行李、趕出租車，而是駐足在機場大廳，盯著頭頂上方的大屏幕，看美國有線電視新聞網對這場事故的報道。奇跡般地，那架飛機并沒有解體下沉。在不斷重放著的畫面中，我們看到，幾乎安然無恙的乘客和機組人員登上了救援船只。US1549航班起飛6分30秒后成功在哈得孫河緊急迫降。對紐約人來說，這是極其驚人的一幕。如果事發時我是在紐約的家中，而不是在飛機上，我就可以透過客廳的窗戶看到緊急迫降的全過程。

選擇架構無處不在，就連要把乘客安全送到目的地的飛行員也深受其影響。在飛行訓練中，飛行員要學著做決策。正如某飛行訓練項目的負責人所說的那樣：“我們不是在培養飛行員……我會告訴學員們，我們正在把他們培養成決策者，恰巧會開飛機的決策者。”1人稱“薩利機長”的切斯利·薩倫伯格在決定迫降地點時非常果斷。從兩臺發動機遭遇一群加拿大黑雁撞擊同時熄火到飛機迫降，總共只有208秒的時間，也就是3分鐘多一點。薩利機長說，他當時沒有時間去仔細分析擺在自己面前的3個選擇：（1）返回拉瓜迪亞機場，那個機場的跑道很短，尤其不適合緊急迫降；（2）飛過一片人口稠密區，在哈得孫河對岸稍小一些的泰特伯勒機場降落；（3）在哈得孫河迫降。

薩利機長首先要做的是確定自己該如何決策。他不假思索地迅速完成了這一步。事故報告顯示，他非常清楚自己的決定，卻不那么清楚自己到底是如何做出這個決定的。時間太緊迫了。一切都在他的掌控之中，而他的大腦幾乎是在自動運轉，仿佛進入了“自動駕駛”模式。

在上一章中，我在談到對決策方式的選擇時提到了合理路徑，即我們決策時所使用的策略。任何決策都有多種不同的決策方式可以選擇。首先，我們必須確定要關注哪些選項和信息，以及如何將眼前的信息綜合到一起。更重要的是，我們要確定忽略哪些信息。我們的想法可能會變，但總得先選擇一種決策方式。薩利機長必須要確定關注哪些信息、忽略哪些信息以及如何解讀信息。不出片刻，他就確定了選擇降落方式的合理路徑。我們將會看到，選擇架構通過影響選擇者選取的合理路徑而發揮作用。換句話說，駕駛艙控制面板的選擇架構讓薩利機長選擇了帶來好結果的合理路徑。

在談到自己的決策時，薩利機長透露，他很快就確定了重要事項：

我迅速確定了優先事項，通過“切負荷”找到問題的根本，很好地完成了為數不多的必須要完成的事情，同時也做好了犧牲的準備。我知道，最重要的是挽救生命，為此，我很快就做好了放棄飛機的準備。對我來說，這是一個很容易做出的決定，盡管正如副駕駛杰夫·斯基爾斯后來跟我說的那樣：“你把一架價值6 200萬美元的飛機開進了河里，人們還視你為英雄。這真是個偉大的國家，不是嗎？”2

“切負荷”是薩利機長借用的一個電力專業術語。它指的是當用電需求超出供電能力時，電力公司可能會將部分負荷從電網上斷開，以保障更重要的供電，比如切斷對工廠的供電以保障對醫院的供電。飛行員所說的“切負荷”指的是他們在急不暇擇時，忽略掉一些他們認為不重要的事情。確定合理路徑就是一種“切負荷”：它涉及確定哪些信息對實現目標至關重要、需要考慮，哪些信息無關緊要、可以忽略。

信息的呈現方式會影響選擇者對合理路徑的選擇。談到這次緊急迫降時，人們都在稱贊薩利機長、副駕駛斯基爾斯和3名空中乘務員的勇敢，卻忽視了駕駛艙控制面板的作用。薩利機長駕駛的這架飛機是一架空客A320飛機，其主電子顯示器位于飛行員座位前方。這個顯示器在US1549航班的緊急迫降中發揮了至關重要的作用（但它并沒有像US1549航班的機組人員那樣獲得紐約市市長贈送的城市鑰匙）。如果沒有它，US1549航班的結局可能會完全不同。

基于大量的模擬飛行試驗以及對人為因素的深入研究，駕駛艙儀表設計已經發展成為一門精密科學。飛機顯示器的設計者會對其設計進行多次測試，以保證顯示器能夠盡可能簡單明了地呈現出最關鍵的信息。一家大型企業建議，在決定是否要在顯示器上呈現某一信息時，先確定一下這些問題的答案：“它是不是飛行員需要的信息？是否只在飛行員需要它的時候呈現？它的呈現方式是否足夠直觀、明確、易懂？如果不能同時滿足這幾個條件，它就是干擾信息。”3

薩利機長沒有時間多想，但他的目標很明確。他要讓飛機在失去動力的情況下安全滑翔足夠遠的距離，直到能夠安全著陸。只要飛機還在空中，他就還有時間選擇著陸地點。讓我們通過圖2-1看看當時薩利機長座位前方的主顯示器空速速度帶上顯示的信息。

為了讓飛機飛得更遠，薩利機長必須關注兩項數據：飛行速度和飛行角度。通過保持一定的飛行速度和飛行角度，他可以盡量延長飛機在空中飛行的時間，從而為自己爭取更多的決策時間。雖然像他這樣經驗極其豐富的機長完全可以自行判斷應該保持多高的飛行速度和多大的飛行角度，但空速速度帶還是能夠幫到他，為他提供綠點速度數據，即能夠讓飛機飛得最遠的最佳升阻比速度數據。同時，他還要確保飛機的飛行速度不降到失速速度，否則飛機將會立即墜毀。

圖中的圓圈位于時速約200英里[1]的位置，它在實際的空速速度帶上顯示的顏色是綠色。這個圓圈幫飛行員計算出了能使飛機飛得最遠的最佳速度。飛行員只需要確保飛機的飛行速度與這一綠點速度一致即可。圖中的白色橫條也很重要，它顯示的是飛機的當前時速——160英里。與白色橫條相連的箭頭顯示的是速度變化和飛機將在10秒后達到的飛行速度。圖片顯示，當時飛機正在減速，如果飛行員不改變飛行角度，飛機的飛行時速將在10秒后降至150英里。為了讓飛機飛得更遠，薩利機長可以改變飛機的飛行角度，這樣一來，白色橫條就會朝著綠點的位置移動。5

空速速度帶能夠引導飛行員關注特定的信息。它同時顯示了薩利機長必須時刻關注的兩項數據——飛行速度和飛行角度。箭頭的方向表示飛行速度相對于綠點速度的變化趨勢，它讓飛行員能夠了解應該如何操作才能讓白色橫條回到綠點位置。這些信息大大減輕了飛行員的信息處理負擔，讓飛行員得以“切負荷”。雖然薩利機長自己也能完成這些計算，但空速速度帶上顯示的信息減輕了他的負擔，讓他能夠把精力放在更重要的事情上，比如思考該在哪里迫降。

我們可以將這種信息呈現方式和其他不那么有用的信息呈現方式進行對比。比如，設計者可能會讓顯示器分別顯示飛機的當前速度和最佳速度，還有可能會再另外顯示當前飛行角度和最佳飛行角度。我們或許會認為，這些信息都非常重要，應該被單獨顯示出來，這樣它們才更容易被看到。同時，由于薩利機長駕駛空客A320的飛行時間已經達到約5 000小時，有著豐富的經驗，我們可能會認為，他能夠輕松估算出飛機的綠點速度，并且憑直覺判斷出飛機的加速或減速速度。但是，空速速度帶替薩利機長完成了這些計算，給他爭取了十分寶貴的時間，讓他能夠考慮其他事情。

薩利機長對A320的空速速度帶非常熟悉，并表示他在這次迫降中頻繁使用空速速度帶。6他清楚它的重要性。A320的駕駛艙是“玻璃駕駛艙”：與傳統駕駛艙不同，它使用的不是機械儀表，而是在正常情況下依靠飛機發動機供電的電子顯示器。US1549航班的發動機遭遇加拿大黑雁撞擊后，薩利機長在兩秒鐘內就啟動了輔助動力裝置，以確保重要顯示器的正常運行。他打破常規，在無指令的情況下獨立完成了這一操作，這是非常了不起的。當時，副駕駛斯基爾斯正在查看雙發動機失效的處置程序，這份3頁長的處置程序清單默認雙發動機失效的情況只會發生在距離地面6千米以上的高空中，飛行員有充足的時間去查看清單并按照指示啟動輔助動力裝置。但實際上，從US1549航班雙發動機失效到飛機最終迫降，斯基爾斯連讀完清單第1頁的時間都沒有。

在空速速度帶的輔助下，薩利機長思考了哪些信息，忽略了哪些信息？空速速度帶是怎樣幫助薩利機長“切負荷”的？薩利機長說，他當時主要考慮的是水上迫降的具體位置。當時正值1月中旬，哈得孫河河水冰冷，水溫只有5攝氏度而氣溫只有約零下7攝氏度，機上人員隨時有失溫的危險。即使他們成功在水上迫降，飛機也只能在水面上漂浮很短的時間。薩利機長知道，曼哈頓西岸有許多船只經過，附近還有一個輪渡碼頭。“切負荷”后，他不僅有時間選擇安全的迫降地點，還能夠考慮迫降后的問題，比如獲得救援的可能性。空速速度帶的輔助讓他有時間選擇迫降地點，使機上人員在迫降后能夠盡可能快速、成功地得到疏散和救援。

駕駛艙控制面板是經過精心設計與反復測試的，旨在幫助飛行員采取正確的操作。但我們并不總是擁有這樣的決策條件。我們的決策環境往往并未經過精心設計。我們在日常生活中看到的信息沒有像飛機駕駛艙顯示器上的數據那樣經過廣泛的模擬測試。你的朋友在向你推薦餐廳時可能只是隨意說出了他當時首先想到的餐廳的名字，那里的東西你可能并不愛吃。醫生在向你建議治療方案時可能只是在列舉他常做的手術，而這些手術對你并不合適，并且，醫生的介紹有可能過于煩瑣，或是充滿了（對你而言）深奧難懂的術語。在瀏覽雇主指定的保險網站時，你可能會看到很多與你無關的選項，比如針對子女的保障計劃（而你還沒有孩子）和大量關于孕期保障的信息（而你是個單身男性）。

我們遇到的選擇架構通常缺乏對信息呈現方式的認真考量，信息的排列雜亂無章，往往只是出于設計者的直覺。設計者們通常并沒有意識到選擇架構會影響人們的選擇方式和最終的選擇結果。但好的選擇架構就像經過精心設計的駕駛艙一樣，能讓決策者迅速看到重要信息，忽略不重要的信息，并將相關信息綜合到一起。

讓我們將空客A320的駕駛艙與我們平時使用的網絡購物平臺做個比較。以備受贊譽的大型零售網站亞馬遜為例，在將“洗衣粉”輸入搜索欄之后，我會得到20頁的搜索結果，每頁顯示15個商品和12條廣告（其中甚至包括男士除臭香體產品和垃圾袋的廣告！）。想一想這樣的網頁設計是否符合那家設計駕駛艙顯示器的大型企業的建議：頁面上是否只顯示了我需要的信息？信息的呈現方式是直觀、明確、易懂，還是雜亂無章？當然，亞馬遜和許多選擇架構師的目標可能并不是確保消費者做出最佳選擇。但不管怎樣，這樣的對比都是相當有意義的，它表明了一些微妙的事實，比如，網頁顯示的選項數量可能會改變消費者的選擇。

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[1]1英里≈1.6千米。——編者注