1.1 流程與流程管理

流程是企業(yè)為達(dá)成某一特定結(jié)果而進(jìn)行的一系列作業(yè)活動(dòng)的組合，這些作業(yè)活動(dòng)集合所需人員、設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定作業(yè)方法，達(dá)成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。企業(yè)的成功離不開優(yōu)秀的流程，而優(yōu)秀的流程離不開優(yōu)秀的流程管理。流程沒有一成不變的。市場環(huán)境的變化或企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整，都要求企業(yè)及時(shí)對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整，以降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，快速回應(yīng)市場和客戶的需求。這正是流程管理的工作和其意義。

1.1.1 流程的由來與定義

流程并不是一個(gè)全新的概念，這一概念早已存在。流程的思想可以追溯到20世紀(jì)初由有著“科學(xué)管理之父”和“工業(yè)工程之父”之稱的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）提出的“方法和過程分析”，它倡導(dǎo)對(duì)工作流程進(jìn)行系統(tǒng)分析，去除多余操作，改善必要操作，規(guī)范操作流程，從而追求工作流程的最高效率（這后來成為工業(yè)工程的主要思想）。流程在當(dāng)時(shí)主要用于工業(yè)工程領(lǐng)域的加工、裝配等工業(yè)活動(dòng)的組織。隨著這種流程思想的萌芽，一系列流程管理技術(shù)也逐漸發(fā)展起來。

隨著第三次工業(yè)革命浪潮的興起，信息技術(shù)得到飛速地發(fā)展。20世紀(jì)60年代到20世紀(jì)80年代末，信息技術(shù)在企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。從最初的手工作業(yè)自動(dòng)化到各部門間的協(xié)調(diào)工作，再到整個(gè)企業(yè)內(nèi)部分公司間的協(xié)調(diào)工作，信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行自動(dòng)化改造。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化推動(dòng)流程管理思想的進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)生“價(jià)值鏈”“并行工程”等一系列流程管理思想。

20世紀(jì)90年代，邁克爾·哈默（Michael Hammer）與詹姆斯·錢皮（James A. Champy）在《企業(yè)再造》（Reengineering the Corporation）一書中正式提出業(yè)務(wù)流程的概念：“我們定義某一組活動(dòng)為一個(gè)業(yè)務(wù)流程（business process），這組活動(dòng)有一個(gè)或多個(gè)輸入，輸出一個(gè)或多個(gè)結(jié)果，這些結(jié)果對(duì)客戶來說是一種增值。”簡言之，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合。

這里倡導(dǎo)的是業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR），其核心是從根本上反思和重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等關(guān)鍵績效上的突破性進(jìn)展。然而，BPR對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底改造的激進(jìn)性導(dǎo)致其實(shí)施的失敗率高達(dá)70%，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（Business Process Improvement，BPI）應(yīng)運(yùn)而生。BPI只是將激進(jìn)型的BPR變?yōu)榱藵u進(jìn)型的逐步改進(jìn)，本質(zhì)上都是以流程信息化為主，而忽略了對(duì)流程的管理。

隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，IT系統(tǒng)已不再是企業(yè)的奢侈品，而是維持正常運(yùn)營的必需品。第三代流程管理思想的倡導(dǎo)者霍華德·史密斯（Howard Smith）和彼得·芬格爾（Peter Fingar）提出：“IT不再是企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)流程比IT更為重要，企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的根本是其卓越的業(yè)務(wù)流程體系。”至此，以業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)的管理思想正式誕生。業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）是一種以規(guī)范化構(gòu)造端到端卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。

目前，BPM正處于飛速發(fā)展階段，日趨成熟與完善。企業(yè)正在認(rèn)識(shí)到，全面而可靠地理解自己的流程是實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的基礎(chǔ)。越來越多的企業(yè)把BPM當(dāng)作解決自身業(yè)務(wù)困境和實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的系統(tǒng)方法。

1.1.2 企業(yè)流程管理的目的

企業(yè)存在的意義就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合，是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。流程之于企業(yè)的意義在于：

● 規(guī)范作業(yè)流程、把個(gè)人的優(yōu)秀推廣到組織，有利于提高企業(yè)的核心競爭力；

● 消除重復(fù)勞動(dòng)、精簡煩瑣環(huán)節(jié)，有利于企業(yè)降低成本、縮減生產(chǎn)時(shí)間、提高工作效率；

● 專業(yè)化分工、提高工人的專業(yè)技能，有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；

● 規(guī)范管理、明確權(quán)責(zé)，有利于消除職務(wù)空白地帶、消除“扯皮”現(xiàn)象、解放管理者。

在實(shí)際工作中，流程只是保證工作順利開展的第一步。接下來，還需要企業(yè)建立相應(yīng)的管理制度、構(gòu)造規(guī)范化的流程管理體系、持續(xù)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。只有這樣，流程才能真正發(fā)揮作用。而這些正是業(yè)務(wù)流程管理的主要內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程管理從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)、從滿足客戶需求出發(fā)、從業(yè)務(wù)出發(fā)，進(jìn)行流程規(guī)劃與建設(shè)，建立流程組織機(jī)構(gòu)，明確流程管理責(zé)任，監(jiān)控與評(píng)審流程運(yùn)行績效，適時(shí)進(jìn)行流程變革。

企業(yè)進(jìn)行流程管理的目的在于：

● 保證業(yè)務(wù)流程面向客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；

● 保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地；

● 保證流程中的活動(dòng)均為增值活動(dòng)，都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

● 保證流程持續(xù)優(yōu)化，與時(shí)俱進(jìn)，使企業(yè)的價(jià)值不斷得到提升。

1.1.3 流程構(gòu)成要素及特征

從流程的定義可知，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該包括輸入資源、若干活動(dòng)、相互作用、輸出結(jié)果、客戶、價(jià)值6個(gè)要素（圖1.1），具備目標(biāo)性、普遍性、整體性、動(dòng)態(tài)性、層次性、結(jié)構(gòu)性6個(gè)主要特征。

圖1.1　流程構(gòu)成六要素

流程構(gòu)成六要素介紹如下。

輸入資源是流程運(yùn)作過程中不可或缺的組成部分，將被有效地消耗、利用和轉(zhuǎn)化，并最終對(duì)輸出結(jié)果產(chǎn)生影響。常見的輸入資源包括客戶訂單、顧客需求、經(jīng)營計(jì)劃、物料、設(shè)備、資金、信息、行政指令、會(huì)議紀(jì)要等。

若干活動(dòng)是為了滿足客戶需求，按照一定秩序執(zhí)行的一系列活動(dòng)的組合，是流程運(yùn)作過程不可缺失的、有增值作用的環(huán)節(jié)。要盡可能減少?zèng)]有增值作用的環(huán)節(jié)，使流程路徑最短、效率最高。

一個(gè)流程通常包含多項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)之間有著嚴(yán)格的前后順序和邏輯關(guān)系，即活動(dòng)之間存在某種相互作用。一個(gè)活動(dòng)的產(chǎn)出是其后一個(gè)活動(dòng)的輸入?；顒?dòng)之間的相互作用可以串聯(lián)整個(gè)流程。

輸出結(jié)果可能是有形的產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)。輸出結(jié)果承載著流程的價(jià)值。輸出結(jié)果是否合格，最終要由客戶判斷。

客戶是流程的服務(wù)對(duì)象，在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須先明確流程的客戶是誰、客戶的最終需求是什么。而要明確這些內(nèi)容并不容易，需要我們認(rèn)真思考。

價(jià)值是流程過程運(yùn)作為客戶帶來的好處、創(chuàng)造的價(jià)值等，通過輸出結(jié)果承載。很多情況下，價(jià)值可能不是直接用貨幣來衡量的，它可以表現(xiàn)為提高了效率、降低了成本等。

流程主要特征介紹如下。

目標(biāo)性指制定流程時(shí)應(yīng)有明確的輸出。這個(gè)輸出可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)等。只有明確了流程的目標(biāo)，企業(yè)在制定流程時(shí)，才能做到有的放矢，否則最終制定的流程可能不僅不能產(chǎn)生任何價(jià)值，而且會(huì)給企業(yè)造成損失。

普遍性指流程存在于任何企業(yè)的任何經(jīng)營活動(dòng)之中。任何經(jīng)營活動(dòng)都可以描述為“輸入了什么資源，中間經(jīng)過了一系列怎樣的活動(dòng)，輸出了什么結(jié)果，為誰創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。因此，可以說企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)就是流程的組合體。

整體性指企業(yè)內(nèi)部不同的流程之間應(yīng)有統(tǒng)一的指導(dǎo)思想，形成共同的目標(biāo)導(dǎo)向，不能相互沖突。指導(dǎo)思想可以由企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)細(xì)化得出，也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營需要提煉得出。企業(yè)流程追求的不是個(gè)體的、局部的最優(yōu)，而是整體的、全局的最優(yōu)。

動(dòng)態(tài)性指流程運(yùn)行過程中需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整、優(yōu)化，甚至重新設(shè)計(jì)，以適應(yīng)外界因素的變化。這些因素包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變化、組織職能的調(diào)整、企業(yè)信息化技術(shù)的提升、外部市場行情的變化等。

層次性指組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程，這個(gè)嵌套的“子流程”可以繼續(xù)分解為若干活動(dòng)。企業(yè)可以根據(jù)自身的需要對(duì)流程進(jìn)行層次劃分。上級(jí)流程為下級(jí)流程提供指引，下級(jí)流程為上級(jí)流程提供支撐。

結(jié)構(gòu)性指流程往往具備某種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)和反饋等。不同形式的流程結(jié)構(gòu)往往會(huì)導(dǎo)致十分不同的流程運(yùn)作效率和運(yùn)作質(zhì)量。一般來說，串聯(lián)結(jié)構(gòu)有助于對(duì)流程節(jié)點(diǎn)和信息的控制，并聯(lián)結(jié)構(gòu)有助于流程節(jié)點(diǎn)的協(xié)同工作，從而提高運(yùn)行效率，而反饋結(jié)構(gòu)則有助于系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的改善和調(diào)整。